Você já se perguntou como manter a qualidade no atendimento ao público em sua empresa mesmo em momentos de alta inflação e crise financeira? Como a empatia com o consumidor pode transformar este momento?
Esses são questionamentos colocados pela Kantar BrandZ que realizou uma pesquisa sobre a importância da empatia como medida para contornar situações delicadas no quesito financeiro das companhias.
A inflação e crises financeiras são preocupantes tanto para os consumidores – com rendas que não permitem comprar como gostariam – quanto para as empresas que sentem diretamente impacto desses momentos difíceis para o consumo na sua lucratividade.
Nesse momento, a pesquisa da Kantar questiona os passos necessários para a empresa reagir diante de tal situação, para que ela possa manter uma postura de empatia e qualidade no atendimento ao cliente.
De acordo com o estudo, quando a inflação aperta o indicado é medir a força e credibilidade e determinada marca e fornecer um valor relativo nas condições do consumidor.
Essa medida é chamada de Medida Premium, muito usada para empresas que desejam que o consumidor enxergue a oferta com amplitude e assim gerando certa expectativa de compra.
Havendo essa amplitude o consumidor se sentirá mais confiante para realizar futuras compras de determinada marca e assim, despertará a sensação de proximidade, o que é importante para a construção e desenvolvimento da empatia da empresa com a pessoa consumidora.
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Controle de valores e flexibilidade aos clientes
A pesquisa ressalta também o cuidado necessário que as empresas devem ter com o aumento de preços. Segunda uma análise feita pela Nielsen, o custo relativo impulsiona somente uma parte da elasticidade de preço, ou seja, isso passa a tornar a imagem da marca como inacessível e reduzirá o volume de vendas.
Fazer uma marca ser identificada como inacessível é uma medida arriscada pois dificulta a credibilidade da empresa em momentos de grande inflação e crises financeiras. O mais apropriado é evitar os excessos e desenvolver com cautela as ações, sempre observando a reação dos clientes.
É importante também discutir sobre a visão do consumidor no período atual, conhecendo melhor seus gostos, o que procura e por quais motivos ele decidiu a empresa para sua compra. A experiência do cliente (CX) é algo que se relaciona com a imagem da marca, com a confiança à empresa e conforto no momento de compra, e precisa de atenção desde o primeiro contato com a marca para não haver problemas futuramente.
Algumas empresas desenvolvem formas e meios para gerar ao consumidor a sensação de exclusividade e identificação, dando controle de uso para que a pessoa se sentia confortável e receba serviços e ações personalizadas, de acordo com o perfil dela.
O Carrefour, por exemplo, relançou o seu aplicativo em 2021 que trazia um novo serviço para os consumidores chamado, “Minhas Recompensas”, que permite maior flexibilidade no momento de compras, a partir de informações sobre suas preferências pessoais e históricos de compra. No aplicativo, os clientes também pode ganhar descontos especiais e até vale compras de modo personalizado.
Essas e mais ações são consideradas construtivas para fortalecer a relação de confiança entre empresa e consumidor, além de resultar em uma economia significativa e maior reconhecimento da marca, criando uma experiência satisfatória ao cliente, sem perder a qualidade no atendimento e se tornando empática.
Tomando medidas cabíveis e construindo uma
boa imagem da marca
A pesquisa da Kantar BrandZ sugere melhorar o relacionamento com o consumidor em momentos de inflação, mas de forma que estabeleça uma organização fundamental em relação a empresa e suas questões internas. A primeira coisa seria começar a revisar os produtos e o portfólio, e logo após remover recursos que acrescentam mais custos do que o valor fornecido aos consumidores.
O estudo ressalta ainda que marcas com valor excessivo às vezes costumam ser mais fortes em comparação a outras, pois as pessoas que a consomem acabam superestimando a marca e enxergam um diferencial que não encontram em nenhuma outra. Mesmo com valores altos, a marca acaba sendo reconhecida de forma positiva por representar algo original.
Sobre marcas medianas é afirmado que normalmente elas apresentam menos flexibilidade e por fim dependem mais de promoções e ofertas especiais, além de que os consumidores usam mais por comodismo e hábito, porém dificilmente se cria uma sensação de identificação com aquela marca.
Já outras marcas com mais dificuldades podem sofrer por mais tempo durante períodos de crises financeiras. Essas, segundo a pesquisa, normalmente são empresas que não investem no marketing e se veem sem um propósito em vendas e relacionamento com clientes.
Veja mais: Entenda a evolução dos canais de marketing e sua importância na jornada phygital
Marketing como fator importante
Se tratando do assunto, é visto e percebido que os custos de produção aumentaram e algumas empresas cortaram valores em relação a marketing e planejamento, o que dificultou em momentos de inflação e gerou a dificuldade para estabelecer a empatia e cuidado com o consumidor.
O levantamento afirma que empresas que trabalham e investem no marketing tem menos dificuldades em crises financeiros e tem mais chances de estabelecer uma relação de empatia com o consumidor, relacionando isso a esclarecimentos e ações da empresa.
É importante que a marca tenha a voz necessária para tranquilizar, ser empática, transparente e atenciosa com seus consumidores para assim estabelecer um controle melhor na lucratividade e na credibilidade da marca trabalhada.
Em situações difíceis, como por exemplo, que seja necessário o preço subir, o estudo da Kantar indica que o correto é agir com transparência e clareza ao público consumidor, para que assim construa e permaneça uma imagem com boas memórias referentes à marca e assim, conquiste cada vez mais pelas suas palavras e ações no mercado.
E você? O que tem feito para melhoras o relacionamento com o consumidor e sua empresa? Pratique a empatia em seus serviços e atendimento e veja a grande transformação disso em sua marca.
*Por Giovanni Witzler
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