A cautela que toma conta dos negócios após os anos de pandemia e devido ao cenário de inflação, polarização e crise econômica a nível mundial coloca um ponto de interrogação na capacidade de crescimento das empresas. Diante de tantas disrupções do mercado e mudanças do consumidor, qual estratégia será capaz de consolidar e escalar negócios? Segundo pesquisa da Zendesk, a resposta está no relacionamento com o cliente, a partir da adoção de automação, inteligência artificial (IA) e atendimento conversacional.

De acordo com o estudo “CX Trends”, realizado pela empresa de software, com o aumento das compras on-line, o atendimento ao cliente tornou-se um dos principais diferenciais entre as empresas e fator definidor para o sucesso. 73% dos líderes vão na mesma linha e dizem acreditar que o atendimento ao cliente possui uma relação direta com o desempenho dos negócios.

Soma-se isso ao fato de que a expectativa dos clientes em relação ao contato com as empresas é cada vez maior – 61% deles estariam dispostos a procurar a concorrência após uma experiência ruim. Ao mesmo tempo, 93% afirmam que gastariam mais com empresas que oferecem sua opção de atendimento preferida, por exemplo o chat.

Nesse sentido, oferecer as melhores experiências possíveis de atendimento passou a ser o principal objetivo das empresas. Para isso, além de equipes bem preparadas, tecnologias eficientes e bem implementadas se fazem necessárias. Ganham espaço, então, as ferramentas de IA, automação e atendimento conversacional, capazes de aumentar a disponibilidade e a rapidez na resolutividade.

A realidade do atendimento conversacional

A adoção de IA para permitir o autoatendimento por chatbot ou assistente virtual permite que as empresas atendam ao aumento da demanda nos contatos. Ao tornar o relacionamento mais simples, essas tecnologias têm ganhado rapidamente a aceitação do público: 39% dos clientes concordam plenamente com o uso das ferramentas e 69% estão dispostos a interagir com bots para tratar questões simples.

Porém, a frustação é alta quando, mesmo com recursos de IA e automação, os clientes encontram jornadas com diversos atritos, como necessidade de repetir uma informação diversas vezes ou dificuldade para conectar-se ao agente humano. Se vai fazer uso da tecnologia, o atendimento precisa ser fluido.

A experiência desejada pelo consumidor passa a ser o atendimento conversacional, ou seja, “com a capacidade de oferecer um contato rápido, personalizado e ininterrupto em aplicativos móveis, redes sociais e na web” – como afirma a Zendesk. Todas as interações, independente do canal, precisam, então, estar conectadas, como se todos os contatos fossem feitos com a mesma “pessoa”.

As empresas já entenderam a necessidade e passaram a investir na integração dos sistemas e dos canais. Para mais de um terço delas isso já é realidade dentro da operação e outras 37% estão fazendo investimentos para que o seja. Entre as ações prioritárias, estão a verificação digital da identidade e do histórico do cliente antes mesmo da primeira resposta, bem como o intercâmbio fluido entre canais.

Atendimento excelente

Independentemente do tamanho da empresa, é possível buscar a melhor experiência para oferecer um atendimento excelente. Basta ouvir a mensagem que o cliente passa durante as interações, a fim de compreender sentimentos, expectativas e pontos de melhoria.

Adrian McDermott, diretor de tecnologia da Zendesk afirma: “Quando se trata de interações humanas, a qualidade, não a quantidade, é o que mais importa no fim do dia. As interações de um atendimento ao cliente de qualidade são essenciais e são o principal fator que afeta um relacionamento com o cliente, não importa quantos tickets você processa em um dia específico”.

Assim, algumas dicas para criar uma experiência diferenciada são:

• Envolver a diretoria: o atendimento ao cliente precisa ter a importância necessária dentro da empresa, de forma que todas as áreas, inclusive a diretoria, faça parte da estratégia. Responsabilizar líderes e manter o alto escalão da empresa sempre informado é o caminho para que o atendimento seja tratado como prioridade.
• Criar um caso de negócio: para melhorar a experiência é preciso ir além de métricas como a satisfação do cliente. Criar um caso de negócio significa ampliar as análises para entender melhor o impacto do atendimento. NPS, CES, CRM, sistemas integrados, análise de desempenho, todos são importantes nesse sentido.
• Tomar ações concretas: é preciso definir o que influenciará na qualidade do atendimento para realizar investimentos. Os pontos que aparecem como importantes são: automação de tarefas repetitivas, educação e treinamento de agentes, personalização e canais adequados.

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