Queridinho no Brasil, o WhatsApp pode ser encontrado em 99% dos celulares dos brasileiros e, desde a pandemia, passou a ser introduzido de forma massiva nos relacionamentos corporativos em detrimento do canal telefônico. A conclusão é da pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, que identificou um crescimento de 251% no volume de mensagens trocadas entre clientes e marcas nos três primeiros meses de 2021, se comparado aos dados de atendimento ao cliente do mesmo período do ano anterior.
Diante da constante transformação dos processos de comunicação, fica-se o questionamento: qual será o futuro do canal telefônico na era da experiência digital?
Segundo especialistas, o uso do telefone no atendimento ao cliente não tende a desaparecer, mas se adaptar conforme as novas necessidades surgidas ao longo dos anos, como o imediatismo, a otimização do tempo e a busca por soluções rápidas e eficientes.
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Urgência no atendimento? O telefone resolve!
O atendimento telefônico deve ser segmentado em ativo e receptivo. Porém, com as atualizações da legislação de direito do consumidor e a diminuição do uso do telefone para fazer ligações, o modelo ativo tem cada vez menos espaço.
Já o atendimento receptivo ainda é forte, principalmente em busca de soluções e problemas. Nesse sentido, o WhatsApp pode ser considerado o novo 0800 e a plataforma onde as pessoas buscam respostas mais rápidas. Contudo, ainda há uma geração de pessoas que preferem resolver problemas conversando com um atendente ao invés de digitar.
Vinícius Meneguin, gerente comercial da Unishop, frisa que a noção de “telefone fixo” pode deixar de existir, mas não a função desempenhada pelas ligações telefônicas.
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“Ainda há espaço para o telefone, mas talvez não no formato em que seja feito atualmente. Hoje, para você fazer uma ligação, você pode fazê-la pelo WhatsApp, ou até mesmo pelo Instagram. Não há mais a necessidade de fazer via telefone convencional”, indica o profissional.
“A ligação não perderá seu espaço por conta da agilidade e pela formalidade que ela fornece no atendimento ao cliente. Quando há a necessidade de um assunto urgente ser tratado, as pessoas ainda fazem via ligação, ao invés de aguardar a resposta pela mensagem. Ou então, quando um assunto mais sério há de ser tratado, é melhor que seja feito pela ligação do que por mensagem. Dessa forma, a ligação não deixará de existir, porém a forma como é feita talvez não seja mais a convencional”, avalia Vinicius Meneguin.
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Dificuldade no atendimento virtual? O telefone resolve!
Para uma experiência de verdadeira omnicanalidade, as ligações telefônicas podem ser incorporadas em diferentes momentos da jornada do consumidor. A digitalização está relacionada à informação e a quantidade de dados intercalados que o CRM pode oferecer ao atendente, independentemente da plataforma.
Manter o canal telefônico com as informações que o público necessita auxilia em todo o processo de comunicação, encantamento e fidelização e melhora a experiência do cliente. Um exemplo que pode ser citado é o abandono de carrinho por problemas técnicos, que pode ser mais rapidamente através do serviço de atendimento ao cliente (SAC), efetivando a conversão.
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Nesse sentido, Vinicius Meneguin ressalta que o atendimento humanizado ainda é um dos canais mais poderosos para prospectar novos clientes e, fazê-lo via telefone é uma excelente estratégia para as empresas de pequeno, médio e grande porte.
“As empresas que investirem nesse formato, de atendimento ao cliente com excelência e agilidade, ganharão destaque. Pode-se observar que uma das principais reclamações em empresas de atendimento ao consumidor está relacionada ao tempo e à falta de resolução de seus problemas. Assim, investir nesse canal pode ser um diferencial”, aposta o gerente comercial da Unishop.
Vale lembrar que o atendimento ao cliente de forma humanizada e personalizado é um dos requisitos básicos para toda empresa que deseja ter sucesso no ramo em que atua, já que 41% das pessoas não aprovam o atendimento telefônico com robôs e 35% não se identificam com chatbots, já que preferem conversar com os próprios atendentes, conforme indica um estudo realizado pela Sercom em parceria com o Instituto Qualibest.
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