/
/
Conheça a assistente cheia de personalidade da Havaianas

Conheça a assistente cheia de personalidade da Havaianas

Uma das marcas que mais representam o Brasil precisava de um bot que estivesse totalmente alinhado com seus valores e personalidade. Assim nasceu a Iana

Iana é uma moça carioca, tem quase 30 anos, um tom de voz descontraído e é bem-humorada. Estudou publicidade, morou em Londres, mas, não perdeu o prazer em ser brasileira. Prova disso é que é apaixonada por uma das marcas que mais remetem à cultura nacional: a Havaianas. Iana é a robô que atende aos clientes dessa marca tão querida pelos brasileiros, desenvolvida pela TSC, uma das ventures da Sitel.

O desenvolvimento de uma colaboradora tão específica, capaz de representar, de fato, o que Havaianas representa, é o processo definido pela TSC. Mariana Diniz, diretora de Operações de CX da Sitel, revela ter feito uma imersão no atendimento da marca. “Passei uma semana na operação, entrevistando agentes, supervisores e gerentes, analisei relatórios, bases de conhecimento, entendendo o que poderia ser automatizado e quais são os principais motivos de contato”, diz. Com isso, entendeu que 90% dos motivos de contato poderiam ser automatizados.

O bot sempre foi um desejo da Alpargatas para a Havaianas, como conta Ivan Félix, Global User Experience manager da empresa. Mas, havia a preocupação de que o atendimento deixasse de ser descontraído e leve, caso adotassem um robô. Porém, quando conheceram o trabalho da TSC, ficaram satisfeitos em ver a facilidade de integrar sistemas e de moldar a Inteligência Artificial (IA) por trás do bot.

“O fato de a TSC fazer a curadoria do robô também foi um diferencial, pois era outra preocupação que tínhamos”, explica o executivo. “Não adianta colocar um robô para funcionar e não acompanhar o que ele diz, o que os clientes estão achando, como é a interação”. Inicialmente, 70% dos motivos de contato recebidos na central foram transferidos para o robô. Com o tempo e curadoria, o escopo se tornou mais amplo e esse dado aumentou.

“Sempre fazemos o desenvolvimento da persona, estudando os guidelines, os valores da marca e construímos a quatro mãos o perfil do/da agente que representará o bot, tornando o atendimento o mais leve possível”, afirma a executiva.

Além do básico

Outro ponto de destaque é que a Iana é preparada inclusive para responder perguntas que não são relacionadas com o atendimento. Ivan Felix conta, por exemplo, que ela sabe informar se é casada: “em um relacionamento sério com a minha coleção de Havaianas”, ela escreve.

A robô da Havaianas evidencia também um dado capaz de deixar muitas pessoas incrédulas: existem casos de assédio contra bots femininas. E ela está preparada para isso. “Há conteúdos customizados, pedimos consultoria de ‘carioquês’ para que ela usasse expressões utilizadas no Rio de Janeiro”, conta. Ainda assim, ela entende regionalismos e gírias – por exemplo, sabe que há locais em que Havaianas são conhecidas como sandálias; em outros, como chinelo.

Confira o vídeo completo:


+CVX

Robôs de voz e a humanização das relações homem-máquina
5 perguntas e respostas sobre bots e dados pessoais
Humana ou não, a voz é sempre uma alternativa no atendimento

Compartilhe essa notícia:

WhatsApp
X
LinkedIn
Facebook
Email

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 290

A evolução do consumidor traz uma série de desafios inéditos, inclusive para os modelos de gestão corporativa. A Consumidor Moderno tornou-se especialista em entender essas mutações e identificar tendências. Como um ecossistema de conteúdo multiplataforma, temos o inabalável compromisso de traduzir essa expertise para o mundo empresarial assimilar a importância da inserção do consumidor no centro de suas decisões e estratégias.

A busca incansável da excelência e a inovação como essência fomentam nosso espírito questionador, movido pela adrenalina de desafiar e superar limites – sempre com integridade.

Esses são os valores que nos impulsionam a explorar continuamente as melhores práticas para o desenho de uma experiência do cliente fluida e memorável, no Brasil e no mundo.

A IA chega para acelerar e exponencializar os negócios e seus processos. Mas o CX é para sempre, e fará a diferença nas relações com os clientes.

CAPA: Rhauan Porfirio e Camila Nascimento
IMAGEM: Adobe Stock


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Natalia Gouveia
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Editor-assistente
Thiago Calil
[email protected]

Editora do Portal 
Júlia Fregonese
[email protected]

Produtores de Conteúdo
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Marcelo Brandão
Nayara de Deus

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designers
Isabella Pisaneski
Rhauan Porfirio

Revisão
Elani Cardoso

COMUNICAÇÃO
Gerente de Comunicação e Cultura
Simone Gurgel

MARKETING
Gerente de Marketing
Ivan Junqueira

Coordenadora
Bárbara Cipriano

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Ltda.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]