Iana é uma moça carioca, tem quase 30 anos, um tom de voz descontraído e é bem-humorada. Estudou publicidade, morou em Londres, mas, não perdeu o prazer em ser brasileira. Prova disso é que é apaixonada por uma das marcas que mais remetem à cultura nacional: a Havaianas. Iana é a robô que atende aos clientes dessa marca tão querida pelos brasileiros, desenvolvida pela TSC, uma das ventures da Sitel.

O desenvolvimento de uma colaboradora tão específica, capaz de representar, de fato, o que Havaianas representa, é o processo definido pela TSC. Mariana Diniz, diretora de Operações de CX da Sitel, revela ter feito uma imersão no atendimento da marca. “Passei uma semana na operação, entrevistando agentes, supervisores e gerentes, analisei relatórios, bases de conhecimento, entendendo o que poderia ser automatizado e quais são os principais motivos de contato”, diz. Com isso, entendeu que 90% dos motivos de contato poderiam ser automatizados.

O bot sempre foi um desejo da Alpargatas para a Havaianas, como conta Ivan Félix, Global User Experience manager da empresa. Mas, havia a preocupação de que o atendimento deixasse de ser descontraído e leve, caso adotassem um robô. Porém, quando conheceram o trabalho da TSC, ficaram satisfeitos em ver a facilidade de integrar sistemas e de moldar a Inteligência Artificial (IA) por trás do bot.

“O fato de a TSC fazer a curadoria do robô também foi um diferencial, pois era outra preocupação que tínhamos”, explica o executivo. “Não adianta colocar um robô para funcionar e não acompanhar o que ele diz, o que os clientes estão achando, como é a interação”. Inicialmente, 70% dos motivos de contato recebidos na central foram transferidos para o robô. Com o tempo e curadoria, o escopo se tornou mais amplo e esse dado aumentou.

“Sempre fazemos o desenvolvimento da persona, estudando os guidelines, os valores da marca e construímos a quatro mãos o perfil do/da agente que representará o bot, tornando o atendimento o mais leve possível”, afirma a executiva.

Além do básico

Outro ponto de destaque é que a Iana é preparada inclusive para responder perguntas que não são relacionadas com o atendimento. Ivan Felix conta, por exemplo, que ela sabe informar se é casada: “em um relacionamento sério com a minha coleção de Havaianas”, ela escreve.

A robô da Havaianas evidencia também um dado capaz de deixar muitas pessoas incrédulas: existem casos de assédio contra bots femininas. E ela está preparada para isso. “Há conteúdos customizados, pedimos consultoria de ‘carioquês’ para que ela usasse expressões utilizadas no Rio de Janeiro”, conta. Ainda assim, ela entende regionalismos e gírias – por exemplo, sabe que há locais em que Havaianas são conhecidas como sandálias; em outros, como chinelo.

Confira o vídeo completo:

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