Nada será como antes. A pandemia de COVID-19 transformou o mundo, as relações humanas e a maneira como as pessoas consomem produtos e serviços. Se antes do isolamento social as empresas já deveriam estar orientadas pelo comportamento de seus consumidores, colocando-os no centro de sua estratégia, agora é uma questão de sobrevivência que isso saia do discurso e realmente se torne realidade. As companhias que não se adaptarem a este novo modelo não terão mais espaço no mercado. E a mudança já começou.
Uma recente pesquisa do Instituto Locomotiva, realizada com mais de mil entrevistados em 72 cidades do Brasil, aponta que já há, de fato, uma transformação comportamental dos consumidores na hora de comprar, com uma tendência de digitalização e de maior busca por preços e oportunidades. Segundo o levantamento, a compra pela internet via aplicativos cresceu mais de 30% no primeiro mês de isolamento social, sendo que, 98% dos consumidores afirmaram que aumentaram suas comparações de preço, 82% experimentaram novas marcas e 70% deles economizaram mais tempo nas compras.
Por essa razão, devemos lembrar que quando estamos falando em consumo é a forma de pensarmos, vivermos, sentirmos e percebermos o mundo. E tudo isso muda, não é linear e hoje vemos uma nova ordem: que é a lógica de consumo orientada no comportamento do consumidor. Questões básicas como: “onde você comprou?” e “quanto você pagou” ainda fazem parte da jornada de consumo, porém, os brasileiros estão mais críticos em relação à sua realidade e estão mais tecnológicos. Por isso, é fundamental, utilizar da ciência cognitiva para desenvolver modelos mentais que aumentem a relevância da marca e criem mensagens relevantes para respostas imediatas do lado do consumidor.
Neste novo cenário, é importante mapear as características marcantes no presente, isto é, no momento atual, e também o que continuará no futuro. Elas são divididas em três pilares:
1. Permanência
Hábitos que apareceram durante o ápice da pandemia e que demonstram que continuarão na vida do consumidor por mais tempo, mas com a mesma relevância/importância que tem no agora;
2. Expansão
Hábitos que surgiram durante a pandemia e que deverão crescer ainda mais enquanto formos evoluindo;
3. Mudança
Hábitos que estão se transformando e que precisarão de mais mudança para continuarem fortes na jornada do consumidor.
Passada a fase do choque, os brasileiros foram se adaptando à nova realidade e surgiram novas formas de entretenimento, como as lives. A oferta de experiências digitais para conectar quem está longe é o segredo para as marcas. As marcas precisam entender em qual momento dessa jornada do novo consumidor elas podem trazer mais satisfação ou eliminar dores para continuar tendo relevância no dia a dia dele.
Após o choque e a adaptação, vem a transformação, que está nos levando a reconstruir as jornadas de consumo, em todos os segmentos e aí entra a importância de saber segmentar, por meio de dados, o que faz sentido permanecer, expandir ou mudar. As empresas que entenderem como trabalhar esses momentos, no que tange estratégia de negócio, comunicação, pesquisa & desenvolvimento e investimento, certamente farão uma excelente retomada.
*Mariana Cerone é Head de Consumer & Inovação da Sodexo Benefícios e Incentivos.
