Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, apresentou na manhã desta quinta-feira, 16, um balanço do estudo que deu origem ao Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
Mais do que as conclusões dos resultados, a apresentação trouxe insights e alguns direcionamentos de gargalos que precisam ser resolvidos para que a experiência do cliente entre de vez para o dia a dia das corporações. Envolvimento das diretorias nas áreas de atendimento é um desses caminhos.
“O objetivo do estudo é mostrar formas de interagir com o cliente de maneira que ele tenha as respostas que procura no menor tempo possível. Para as empresas, mostra as oportunidades de melhoria nas centrais de atendimento”, disse Meir.
CEO e sócio-fundador da OnYou – parceira do Grupo Padrão no levantamento de informações – José Worcman pontuou que existe oportunidade de melhorias em todos os canais de atendimento. “A despeito do crescimento do multicanal, o telefone segue como o canal de preferência do cliente. Essa preferência aumentou ainda mais durante a pandemia. E, também aqui, há como melhorar”, afirmou.
O executivo destacou a importância das empresas utilizarem a Inteligência Artificial para serem mais assertiva nas respostas e ofertas que levam aos clientes. “Essa é uma tendência que está sendo encabeçada pelos bancos: olhar a história do cliente para melhor a comunicação com o mesmo. Mas precisa estar na pauta de todas as companhias que querem de a excelência nas relaçções de consumo”, afirmou.
TENDENCIAS E MAIS
O encontro mostrou também as tendência para o atendimento. Imersão Digital, Lobalização e Saúde são temas que chegaram para ficar e irão, cada vez mais, ganhar importância.
“Muitas empresas foram ‘atiradas’ no digital por conta da pandemia e incorporam isso de maneira acelerada. Não tem volta. O cliente, agora, vai exigir respostas na mesma velocidade da experiência digital que estão experimentando”, disse Meir.
Outra tendência diz respeito à Era da Restrição. “Estamos vivendo um cenário de limitação forçada e isso traz impactos na forma como as empresas interagem com os clientes. É preciso mantê-lo reconfortado para que a confiança na marca não se perca”, diz.
Nesse cenário, o conceito de “lobalização” ganha ainda mais relevância. “As empresas precisam entender que o local ganha importância global. A pandemia nos mostrou a forma como as ações locais tem efeito aglutinador. E, isso não vai mudar”, destacou Meir.
E, finalmente, a saúde. “A pandemia trouxe a saúde de volta para o primeiro plano. Por isso vamos nos dedicar a viver melhor. Os serviços e produtos devem caminhar nessa direção, disse.
NOVO PRODUTO
Durante o encontro virtual, Jacques Meir apresentou um novo produto desenvolvido para que as empresas alcancem a excelência no atendimento. Chamado de APAM – Auditoria de Performance de Atendimento Multicanal – foi idealizado em parceria com a OnYou. A ferramenta auxilia as empresas a entenderem a evolução da jornada de atendimento e como melhorar a performance.
“É um conjunto de insights que podem mostrar como o atendimento é e como pode evoluir. A consultoria ajuda na busca por melhor performance no atendimento, unindo os diversos canais disponíveis’, explicou.
A ferramenta já está disponível. Mais informações podem ser obtidas com o Departamento Comercial do Grupo Padrão.
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