Estamos na era da hospitalidade, algo maior que um simples bom atendimento. É o que mostra pesquisa do IBHE (Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial), que ouviu 687 profissionais das áreas de serviços, comércio e indústria.
Para 61% dos entrevistados, uma empresa hospitaleira é aquela que se relacionam. Embora o conceito esteja presente no mercado, ele se dilui à medida em que pesa o quadro econômico e a instabilidade política.
?Percebemos que os brasileiros já sabem bem o que a hospitalidade significa, mas percebemos que esta cultura está perdendo vez nas grandes corporações por conta do momento instável pelo qual passamos, com o grande volume de demissões. Nesse sentido, as empresas estão pensando menos nas pessoas e nas relações e mais nos números e balanços?, disse, em nota, Beatriz Cullen, diretora do IBHE e idealizadora da pesquisa.
O mesmo número de entrevistados concordam que a experiência tida com a empresa é um fator decisivo na compra de serviços ou produtos, já que a conexão emocional estabelecida durante esta ocasião está diretamente ligada à forma como percebemos o que foi adquirido.
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Segundo o Instituto, isso demonstra que a hospitalidade é capaz de melhorar o relacionamento com os clientes e que esse será um importante fator de diferenciação dos concorrentes.
A pesquisa elencou as cinco empresas mais hospitaleiras do País. Para chegar a este resultado é preciso que a empresa tenha sido indicada, no mínimo, oito vezes. Ao todo, foram recebidas 310 indicações, que no total, representaram 197 empresas. Deste total, apenas 22%, ou seja, 69 indicações que entraram para o ranking.
?Os exemplos de empresas hospitaleiras, citadas pelos respondentes conforme sua experiência no mercado, vêm caindo de forma significativa. Nos últimos três anos, o número de indicações caiu 20% sinalizando que as relações, nos diferentes níveis desta cadeia de valores, precisam ser reavaliadas e melhoradas. Portanto, o momento pede uma reflexão para evitar perdas de profissionais e resultados?, avaliou Beatriz.
Em primeiro lugaro no ranking aparece o Grupo Fleury, que recebeu 43% das indicações, traduzidas como ?exemplo de cuidado ao cliente?. Em segundo lugar, a Porto Seguro recebeu 19% das indicações e foi escolhida por seu ?atendimento diferenciado?. O terceiro lugar ficou com o Hospital Israelita Albert Einstein, com 13% das indicações, por conta do acolhimento ao cliente e equipe.
A Natura foi a única representante de varejo – embora ela seja essencialmente indústria. A marca ficou empatada com a Rede Accor, cada uma com 12%. A empresa de cosméticos foi citada pela excelência de seus canais de atendimento enquanto que a rede de operações hoteleiras foi destaque por conta das práticas de hospitalidade, mais que a simples prestação de serviços de hospedagem.
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