Se há uma certeza no mundo corporativo é que, nos últimos dois anos, nunca foi tão importante trabalhar a experiência do cliente como agora. Os esforços para promover uma jornada satisfatória ao cliente se multiplicaram e cada vez mais empresas procuram profissionais especializados em customer experience (CX).
Mas é evidente que, dada a importância do tema, é preciso ir além da contratação de especialistas. O CX é um conjunto de ações e equipes e a tão almejada satisfação do cliente depende de muitos fatores. Foi pensando nisso que a Camicado, marca de casa e decoração da Lojas Renner S.A., lançou um novo modelo de loja inovador, que tem o foco total na experiência.
“O nosso principal foco com este novo modelo é encantar o cliente em sua jornada de compra no ponto físico. Para isso, evoluímos do conceito de PDV (ponto de venda) para PDX ou ponto de experiência, uma tendência que cresce nos principais mercados mundiais”, diz Natan Anaf, diretor geral da Camicado. “Criamos um ambiente envolvente, convidativo e inspirador tanto para quem quer fazer uma compra rápida quanto para quem deseja explorar todo o universo de produtos de moda e lifestyle para casa que oferecemos”.
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De uma ponta a outra: a experiência incorporada na arquitetura da loja
A nova loja foi pensada para transformar o ponto de venda tradicional em um espaço de entretenimento e experimentação, que tem como foco uma experiência bem mais rica ao cliente. Na unidade, a aprendizagem e a oferta de soluções completas para as necessidades do consumidor também serão prioridade.
“O primeiro impacto para quem passa em frente é o formato de fachada, sem vitrines, que facilita o acesso, estimula a conexão do público com a loja e a interação com as peças em exposição. A ideia é que as pessoas se sintam à vontade para entrar na unidade e explorar todos os produtos sem receio”, complementa Anaf.
Ele destaca, ainda, que houve um esforço mais expressivo para tonar o ambiente aconchegante, com uma jornada mais visual dos produtos e das possibilidades dentro de casa. “Inclusive, contamos com mesas livres que chamamos de mesa de criação, onde os clientes podem testar combinações de peças de acordo com suas preferências. Também iremos retomar os ‘espaços gourmets’, locais de apresentação de novas tendências para equipar cozinhas completas e as ações de degustação”, acrescenta.
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O modelo, que estreou em janeiro na unidade do Shopping Ibirapuera, em São Paulo (SP), passou por dois meses de readequação. Além da disposição nova das vitrines, a loja também conta com espaços de experimentação dos produtos — como jogos de talheres, camas e sofás — e permite uma circulação estratégica entre as sessões.
Outro ponto é que a loja também está integrada com soluções mais inovadoras e tecnológicas. Há totens digitais pelos quais é possível consultar o blog da Camicado, com dicas de decoração, e também conferir o estoque do marketplace para fechar uma compra. Tudo isso com (ou sem) auxílio de um colaborador da empresa.
A importância de olhar a perspectiva do cliente
Para Natan Anaf, o principal ponto de mudança foi o olhar atento da loja pela perspectiva do cliente. É válido relembrar que, na pandemia, itens de decoração e para casa foram alguns dos que mais lideraram as vendas do e-commerce. E essa tendência tende a continuar ativa, uma vez que as pessoas estiveram mais atentas ao lar nos últimos meses.
Assim, foi importante para a Camicado estar mais alinhada aos interesses do consumidor. E atualizar o modelo de vendas após a pandemia, especialmente sob a ótica da experiência, foi fundamental nesse período.
“A loja deixa de ser apenas um ponto de venda e passa a ser um espaço de relacionamento, experimentação, entretenimento. Sentiu-se a necessidade de transformar o ambiente das lojas físicas, que são peças fundamentais para uma estratégia omnicanal de sucesso”, pontua Anaf.
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Ele destaca, ainda, a importância de entender que o e-commerce e a loja física precisam coexistir nesse “novo normal”, posto que as experiências são cada vez mais integradas e híbridas.
“Como todos os canais são integrados e, mais do que isso, se completam, entendemos que um canal não veio para destruir o outro, mas sim, para somar, evoluir e tornar o relacionamento e a experiência entre cliente e varejo cada vez melhor”, finaliza o executivo.
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