A capacidade do Brasil em fazer customer experience (CX) é única e incomparável com o restante do mundo. Os ingredientes para isso são muitos e vão desde o “jeitinho brasileiro” –com calor humano, simpatia, acolhimento – até a existência das leis de defesa do consumidor. Prova disso é a aquisição do Grupo Services pela Webhelp, grande player do mercado internacional, presente em mais de 58 países e com mais de 110 mil colaboradores.
A aquisição da brasileira pela francesa veio, exatamente, da necessidade de ter um olhar diferenciado para o CX e do foco em criar as melhores experiências para todos os públicos, por mais diversos que eles sejam. Agora, as empresas passam por diversas ações para concretizar a integração e mudança de marca, prevista para março de 2023.
Jansen Alencar, CEO do Grupo Services by Webhelp conta como tem sido esse processo. “O Brasil faz muitas coisas boas de CX e isso chamou a atenção para o País e, principalmente, para o Grupo Services. Nesse momento, já estamos levando essa experiência para o resto do mundo. Em fase de integração e sinergia gigantesca com a Webhelp, temos feito reuniões frequentes com todos os continentes para compartilhar os cases de sucesso brasileiros, mostrar nossas soluções e o que temos feito. Posso dizer que todas as equipes têm ficado bastante impressionadas”, conta.
Além disso, a área de projetos do Brasil já possui diversas iniciativas de pilotos em outros países da América Latina, América Central e Europa, algo que será estendido também para a Ásia. O objetivo é exportar algumas expertises, em especial a tecnologia de robô de voz e as operações de cobrança, bem como trazer operações da Webhelp para o Brasil e integrar projetos.
CX no momento da cobrança é grande diferencial
Uma das principais especialidades do Grupo Services by Webhelp, a cobrança de consumidores inadimplentes está entre as soluções que têm chamado a atenção ao redor do mundo. Vista como parte da jornada de experiência, a etapa é desenhada com a preocupação de deixar o consumidor confortável e, ao mesmo tempo, gerar eficiência para as empresas.
“Nosso país enfrenta uma crise financeira muito grande, com recorde de famílias endividadas, então a forma como fazemos cobranças também é diferente. Buscamos abordar o consumidor de tal forma que ele possa resolver as pendências e voltar a ter uma vida financeira ativa. Trata-se da forma como entendemos as necessidades do cliente que tem um problema, seja do lado da marca, com um produto ou atendimento, seja do lado dele, de não conseguir honrar os compromissos financeiros”, afirma Jansen Alencar.
A fórmula encontrada para isso inclui uma gama de ações digitais que consegue atingir o público devedor e fazê-lo negociar dívidas pelo autoatendimento. Em outros países, este mercado ainda é incipiente e feito 100% por humanos. No México, por exemplo, boa parte das cobranças são realizadas porta a porta na casa dos consumidores, o que aumenta consideravelmente os custos da operação – e quem paga a conta é o consumidor.
Gigante do CX
A aquisição do Grupo Services é a 11ª realizada pela Webhelp em um período de cinco anos. Esse negócio reforça a liderança da francesa em serviços de CX a nível mundial e leva a receita anual para a casa dos U$ 2,7 bilhões.
Mais do que levar o CX brasileiro para o mundo, a total integração das empresas e funcionamento como uma só marca, a Webhelp, significa também uma expansão das capacidades tecnológicas e de inovação.
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