Independente da sua posição social, função dentro de uma empresa, cargo ocupado, estado civil, etnia, gênero ou posição política, existe um fato que é irrefutável. Há algo que une todos nós, que tem se instalado como algo tão essencial quanto direitos básicos: o uso de aplicativos. Seja você quem for, sua opção ao fazer o download de um app levará em conta uma questão essencial: esse aplicativo servirá para algo relevante?
Na maioria das vezes, eles são gratuitos. Então, caso a resposta para a pergunta anterior seja “não”, você poderá deletá-los sem preocupação. Ou seja, não há entraves para que a tela do seu celular seja ocupada apenas por apps que realmente têm alguma utilidade, função ou benefício.
Considerando esse ponto de vista do consumidor, as empresas têm um desafio a encarar: se elas quiserem desenvolver um app que seja percebido pelo consumidor como essencial, terão que considerar o que ele considera relevante. “Hoje, de maneira geral, o consumidor é abordado para baixar apps que muitas vezes não trazem um benefício real”, observa Paulo Ferezin, sócio-diretor e líder para Varejo da KPMG.
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“Os smartphones têm muitos apps, mas a maioria é pouco utilizada pelos consumidores”, afirma. A métrica, para Ferezin, é a seguinte: se o app da empresa está entre os TOP 10 mais usados é um sinal de que ele é útil para o consumidor. Caso contrário, normalmente não gera retorno para o usuário e a empresa. Então, as empresas precisam ter atenção a dois primeiros elementos: o propósito do app e a aderência dele ao público.
Por outro lado, porém, existem tipos de serviço que realmente não precisam ser usados com tanta frequência, mas que podem ser considerados essenciais por trazer uma vantagem real. Exemplos disso são apps de companhias aéreas, seguros, planos de saúde ou laboratórios. Salvo raras exceções, são poucas as pessoas que os utilizam toda semana. Contudo, é seguro tê-los instalados – uma vez que podem ser úteis em situações que, apesar de ocasionais, são de grande importância.
“O aplicativo se torna um dos pontos de contato entre a empresa e o cliente”, comenta Ferezin. Ou seja, ele passa a ser tão essencial quanto outros canais dentro da jornada. Uma experiência conflituosa pode impactar inclusive a imagem da empresa perante ao consumidor. Portanto, é preciso ter cautela ao apostar em um app.
Hoje, mesmo no Brasil, há bons exemplos de aplicativos que são realmente úteis para o consumidor, em diferentes segmentos. Mas, para que haja uma relação de ganha-ganha entre empresas e consumidores, Ferezin afirma que é preciso ter uma estratégia para o app, que inclua objetivos claros a serem alcançados. “A melhor forma de mensurar o sucesso do app é ter uma noção de expectativa e um acompanhamento do desempenho”, explica. “Se o cliente usa, é relevante; se não, o que será preciso mudar?”. E, para adicionar ou eliminar funções do app, naturalmente, o essencial é olhar o serviço pela ótica do consumidor.
