Hoje, a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que implementou o Código de Defesa do Consumidor (CDC) no Brasil, faz 34 anos. De lá para cá, foram muitos avanços em termos de proteção e direitos do consumidor, refletindo as mudanças nas relações de consumo e nas dinâmicas de mercado. A legislação trouxe à tona princípios fundamentais, como a transparência nas informações, a proteção contra práticas abusivas e o direito à escolha.

Em entrevista exclusiva à Consumidor Moderno, Wadih Damous, secretário nacional do Consumidor, informa que essas diretrizes têm se mostrado essenciais para garantir que os consumidores possam tomar decisões informadas e conscientes. Ele também acredita que o fortalecimento de órgãos de defesa do consumidor e a promoção de campanhas educativas contribuem ainda mais para a conscientização sobre os direitos e deveres de ambas as partes na relação de consumo.

CDC frente as novas tecnologias

Nos últimos anos, a evolução da tecnologia e o crescimento do comércio eletrônico impuseram novos desafios e oportunidades. Questões como a privacidade dos dados, a segurança das transações online e a responsabilidade dos fornecedores ganharam destaque, exigindo uma atualização constante das normas e práticas de mercado. Ademais, a Lei nº 8.078 fomentou a criação de mecanismos de resolução de conflitos, como os Procons, que atuam na mediação entre consumidores e empresas, visando uma convivência harmônica e respeitosa. A informalidade do diálogo entre as partes leva a soluções mais rápidas e eficazes, promovendo a satisfação do consumidor.

“É fundamental que tanto os consumidores quanto os fornecedores estejam cientes de seus direitos e obrigações para que a relação de consumo seja pautada pelo respeito e pela ética. A continuidade do fortalecimento do Código de Defesa do Consumidor é imprescindível para que possamos avançar em uma sociedade mais justa e equilibrada, onde todos possam se beneficiar de uma proteção efetiva”.

Confira a entrevista na íntegra!

CDC: atual ou ultrapassado?

Consumidor Moderno: em sua visão, o CDC, passados mais de três décadas, é atual?

O Código de Defesa do Consumidor é uma das legislações mais avançadas do mundo em matéria de proteção ao consumidor. Ele continua sendo atual em muitos aspectos, especialmente na defesa dos direitos básicos do consumidor, na responsabilidade do fornecedor, e nas práticas abusivas e publicitárias. No entanto, a sociedade e o mercado evoluem rapidamente, especialmente com o advento da tecnologia e da digitalização, o que exige atualizações pontuais para garantir que o CDC continue eficaz e relevante.

CM: nesses 34 anos, quais foram as principais conquistas e avanços para os consumidores e consumidoras que merecem destaque?

As principais conquistas incluem a ampliação dos direitos do consumidor e a criação de instrumentos para sua proteção, como o Procon, o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), e sobretudo a plataforma Consumidor.gov.br, que aliás completa 10 anos no próximo dia 13 de setembro. O CDC também fortaleceu a responsabilização de fornecedores e prestadores de serviços, trazendo mais segurança para as relações de consumo. Além disso, a prevenção e o tratamento do superendividamento, incluídos em 2021, representam um avanço crucial para proteger consumidores vulneráveis.

Relações de consumo

CM: em tempos de Inteligência Artificial, o CDC atende aos preceitos das relações consumeristas? Ou são necessárias mudanças?

Com a ascensão da Inteligência Artificial, novas questões surgem, como o uso de algoritmos em decisões de crédito e atendimento automatizado. Embora o CDC forneça uma base robusta, a realidade tecnológica exige uma atualização que aborde diretamente o uso de IA nas relações de consumo. Em conclusão, é necessário garantir transparência, privacidade e não discriminação. Precisamos adaptar o CDC para assegurar que essas inovações respeitem os direitos dos consumidores e que haja supervisão adequada sobre suas aplicações.

CM: quais desafios refletem a dinâmica e complexidade do ambiente de consumo atual?

Os principais desafios incluem a digitalização acelerada das relações de consumo e o surgimento de novas tecnologias. Entre elas, a IA e os Big Data. Do outro lado, temos a vulnerabilidade dos consumidores diante dessas inovações. Além disso, o fenômeno do superendividamento, a falta de informação sobre direitos e o crescimento das práticas comerciais abusivas e desleais continuam sendo desafios significativos. Precisamos de políticas públicas eficazes e de uma fiscalização mais rigorosa para acompanhar essa complexidade.

Crédito e superendividamento

CM: a facilidade de obter crédito contribui para o superendividamento? Se sim, algo está sendo feito no âmbito da Senacon para reverter esse cenário?

A facilidade de obter crédito online e de forma rápida, muitas vezes sem a devida avaliação da capacidade de pagamento do consumidor, é um fator que contribui para o superendividamento. A Senacon tem atuado para mitigar esses riscos. Para tanto, promovemos a educação financeira e estamos trabalhando com o Banco Central para aprimorar as práticas de concessão de crédito. A recente atualização do CDC com a Lei nº 14.181/2021 também estabelece diretrizes para prevenir o superendividamento. Isso porque ela obriga os credores a fornecer informações mais claras e completas.

CM: no que tange aos chatbots, na sua percepção, eles melhoram ou pioram o atendimento ao consumidor?

Os chatbots podem tanto melhorar quanto piorar o atendimento ao consumidor. Eles oferecem rapidez e disponibilidade, mas, quando mal implementados, geram frustração, especialmente em situações que exigem um atendimento humano. A chave está na transparência sobre as limitações desses sistemas e na possibilidade de fácil acesso a um atendente humano quando necessário. O consumidor deve ser respeitado em sua necessidade de atendimento de qualidade.

Avanços

CM: o Código de Defesa do Consumidor trouxe avanços significativos, mas sua aplicação ainda enfrenta a falta de conhecimento do consumidor sobre seus direitos?

Sim, a falta de conhecimento dos consumidores sobre seus direitos continua sendo uma barreira, embora tenhamos conseguido avanços significativos. Muitos ainda desconhecem os mecanismos de proteção que têm à disposição, o que dificulta a defesa de seus direitos. A Senacon está comprometida em ampliar campanhas educativas. Ademais, a pasta pretende capacitar os Procons para que sejam mais proativos na disseminação de informações, fortalecendo o papel do consumidor como agente de fiscalização.

CM: a judicialização é outro problema. Processos longos e complicados afastam os consumidores da busca por reparações, criando uma barreira para o acesso à justiça?

A judicialização excessiva é uma barreira ao acesso à Justiça. Isso se dá, principalmente, porque muitos consumidores desistem de buscar reparação devido à demora e complexidade dos processos. Cada vez mais é necessário fortalecer meios alternativos de resolução de conflitos. Entre eles, destaque para a mediação e a conciliação. Trata-se de um trabalho que há 10 anos vem sendo muito bem executado pelo consumidor.gov.br. A Senacon está empenhada em promover soluções mais rápidas e eficientes para proteger o consumidor sem sobrecarregar o Judiciário.

*Foto gerada com chatGPT.