A análise de dados tem, hoje, potencial para transformar uma organização. Em atendimento ao cliente, podem atuar em duas grandes dimensões, basicamente: na operação, aprimorando a performance, e na observação da jornada do cliente. É o que conta Kleber Bonadia, diretor-geral da CXdzain. “Olhamos as informações com foco em otimização de performance, mas não é suficiente, pois é preciso olhar para a percepção do cliente também”, justifica.

Ele exemplifica: em uma operação de venda, a partir do uso de dados é possível saber quais consumidores têm um histórico de compra relacionado com o produto em questão, para que os contatos sejam mais propensos ao sucesso.

Debora Basso, diretora de Advanced Analytics, destaca o quanto os dias de hoje diferem do passado, quando a análise de dados não era uma realidade. “Viemos de um histórico de extremo esforço, com discador preditivo, mala direta, e-mail marketing”, detalha. Agora, como afirma Bonadia, a inteligência de dados garante o entendimento de personas, tendências e comportamentos e, com isso, torna-se possível construir uma jornada. “A busca é pela personalização”, revela.

Por dentro da análise de dados

Mas, como funciona a personalização? Debora explica que é possível adaptar a persona ao produto (ou seja, falando com o público-alvo de uma marca ou empresa) ou a um perfil específico. “É possível combinar inclusive o perfil de atendente e cliente”.

A análise de dados permite inclusive identificar se o cliente prefere ser atendido fora do horário comercial. É o caso de Pessoas Jurídicas (PJ), como conta a executiva. “Temos também agentes virtuais que marcam um horário para que a empresa retorne o contato”, conta. Bonadia dá outro exemplo: segundo a plataforma de discagem, quanto menos tentativas de contato são feitas, mais vendas são efetuadas, ou seja, é preciso saber quando entrar em contato com o cliente.

Síncrono e assíncrono

Nesse ponto, o digital está em vantagem, afinal, é muito menos invasivo do que um telefonema. Questionada sobre o aumento do uso do WhatsApp, Debora confirma: “O consumidor é ávido por esse canal”. Isso é natural, afinal, além de ser um aplicativo utilizado ao longo do dia, o histórico é naturalmente registrado.

O valor do contato por meio do digital, como aponta Bonadia, está também no fato de ele ser assíncrono. Ele explica que, para que duas pessoas falem ao telefone, é preciso que ambas estejam disponíveis ao mesmo tempo. Portanto, exige a presença de um atendente e do cliente. No caso de um processo automatizado, a fluidez é muito maior, pois é possível iniciar, pausar e retomar o contato a qualquer instante.