Tecnologia, big data e jornada do cliente são alguns dos temas que giram em torno do uso da voz no relacionamento com clientes e na experiência do consumidor, como deixa claro o CVX. Há um ponto específico, porém, que merece destaque: existem tecnologias que facilitam o uso de serviços e produtos, como é o caso do Speech Analytics.
“A educação média do brasileiro é de nível médio/baixo. As pessoas têm dificuldade para ler, escrever, interpretar e sabemos o quanto isso limitou inclusive o e-commerce no Brasil, o quanto a jornada, em geral, é judicializada muitas vezes pelo diálogo que não flui”, afirma Felipe Mendes, General Regional Manager Latam da GfK, ao iniciar um debate que contou com a participação de Diego Kilian, Diretor de Negócios Digitais da Raia Drogasil; Oscar Pettezzoni, Diretor Executivo da Visa Consulting & head de Analytics Brasil da VISA; Marcos Davidiuk, Sales SVP & Head Of Digital Labs da ddCom Systems; e Auana Mattar, CIO da TIM. Nesse cenário, o uso da voz, no dia a dia, é mais do que o uso de assistentes de voz – na realidade, é a viabilização de serviços.
Convidado a desmitificar o Speech Analytics, Davidiuk explica que essa tecnologia é simplesmente a análise da fala, que está armazenada em algum local ou acontecendo em tempo real. “Ferramentas transcrevem essa fala, transformando-a em texto – e por isso ela é muito próxima do Text Analytics -, passa a ser possível classificar esse conteúdo”, explica. “Por isso, quando falamos em ouvir o cliente, mapear a jornada do cliente, a voz acaba sendo uma fonte inesgotável pois quando acontece o momento da verdade em que o consumidor busca o produto e um representante se comunica com ele, há uma pesquisa sem inferência, espontânea.
A partir disso, tanto a performance do colaborador (e suas boas práticas) pode ser capturada quanto o comportamento do cliente em um momento de naturalidade. “Com isso, a voz se torna uma ferramenta muito interessante”, diz o Sales SVP & Head Of Digital Labs, da DDCOM Systems. “Uma vez que tenho esses eixos de entender, no caso de uma operação receptiva, o motivo pelo qual o cliente está me procurando, o que ele expressa, o motivo por trás do que ele disse, a dor dele, posso compreender a experiência – se houve esforço, se ele é um possível detrator etc”. Assim, o Speech Analytics permite ter uma radiografia do cenário, mas é essencial que haja uma análise do que ocorre.
Ele explica portanto que o comportamento daqueles que encabeçam as melhores práticas tende a trazer melhores resultados – o que a ferramenta também permite identificar. “Ao invés de ter que ler, com olhos humanos, e ter que escolher chamadas a partir de amostras, torna-se possível escalar esse processo e fazer análises – esse é um grande ativo e por isso temos grandes demandas”, determina. O Speech Analytics, inclusive, aprimorou muito o monitoramento de qualidade e indicadores no relacionamento. Entre os bots, os benefícios do Speech Analytics também são inúmeros – por exemplo, o abastecimento dos dados por vir justamente de lá.
Resultados em URA cognitiva
Auana, da TIM, comenta que estar disponível para o cliente e estar próximo o tempo todo é sempre um desafio para o mercado. Por isso, é indispensável lançar mão de todas as tecnologias e ao mesmo tempo humanizar. “No ano passado, tivemos uma aceleração da adoção e receptividade dos canais digitais”, afirma. “A voz, além de ser mais acessível, em 2020 importante: utilizamos Speech Analytics na nossa URA cognitiva, inclusive usando a Inteligência Artificial (IA) do Watson, da IBM, conseguimos atender milhões de clientes com mais velocidade, identificando e reconhecendo o que precisavam – algo que já tentávamos fazer, mas ainda não tínhamos uma IA não precisa”, explica. Agora, está nas mãos da empresa entender as demandas do cliente e de fato solucionar, criando um bom relacionamento.
“Um bom exemplo é a URA cognitiva, com bons resultados e retenção no atendimento que subiu cerca de 15 pp., uma redução da taxa de rechamada, sendo assertivo e criando uma experiência positiva”, explica. “Isso é uma possibilidade de IA, além de campanhas em real time, visão de contexto do consumidor etc”. Assim, ela argumenta que existem várias formas de usar a tecnologia hoje para melhorar a experiência do cliente e humanizar as relações – ainda que pareça um paradoxo.
Na TIM, a IA é conhecida como Tais. O nome surgiu internamente e, só depois, teve sua identidade revelada ao mercado e aos clientes. “Primeiro ela cresceu e foi reconhecida, depois realmente a batizamos”, afirma. “A ideia foi realmente mostrar que a TIM queria se aproximar dos clientes pela tecnologia.
Ouvir para ter feedbacks
Questionado sobre a relação entre a digitalização e o desafio de cuidar do cliente em um cenário de pandemia, Kilian, da Raia Drogasil, afirma que as pessoas que estão na linha de frente são quem mais merece o reconhecimento nesse sentido. “A tecnologia de Speech Analytics ajuda muito a ouvir o cliente. É curioso pois, no varejo, conversamos diariamente com 800 mil pessoas por meio das lojas e, ao adotar a tecnologia, refletimos sobre a necessidade de humanizar a digitalização, levando para o ambiente online a proximidade que existe no espaço físico”, sustenta.
Ele conta ainda que na loja física é feita a medição de NPS (que costuma estar em 90%) e esse indicador agora está sendo buscado no online também. “Nesse momento estamos começando a automaticamente entender comentários das redes sociais, feedbacks e retornos após a compra para catalogá-los e endereçar o conteúdo para os times ágeis focados em melhorar a jornada do cliente”, revela.
A análise nos meios de pagamento
A Visa, por sua vez, está presente na vida do cliente em momentos decisivos – afinal, é no pagamento que uma relação com uma empresa de fato se consolida. “A Visa atua nos bastidores do arcabouço da experiência do cliente”, afirma Pettezzoni. “Na indústria financeira muitas vezes as pessoas têm dificuldade de entendimento de termos e trabalhamos muito para tornar tudo o mais claro possível, para que haja conforto no pagamento”.
Como exemplo, ele menciona pessoas que migraram da loja física para o computador durante a pandemia. Em muitos casos, foi um desafio e, por isso, a companhia teve de trazer a visão de segurança e privacidade. “Falamos muito sobre isso e é uma preocupação das pessoas”, diz. Nesse sentido, ele afirma que existem dois pontos-chave no pagamento: a autenticação (do cliente) e a autorização (nas instituições).
“Geram-se muitas informações, há uma infinidade de fontes”, diz. “O grande ponto desse momento que vivemos é a multicanalidade: o cliente quer ser atendido do lugar onde for mais conveniente e nosso papel é ouvir, entender e proporcionar a experiência”. Assim, ele pontua que, por mais que a Visa seja uma empresa de tecnologia, é indispensável investir em humanização, e o Speech Analytics é parte sensível disso.
Confira os principais momentos do debate:
+ CVX 2021
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