A demanda global por soluções baseadas em voz tem aumentado significativamente nos últimos anos. Muito disso se deve a tecnologias — a maior parte delas conectadas a smartphones — ligadas a alto-falantes inteligentes e dispositivos domésticos, como funciona com a Alexa e o Google Assistent. E, tendo em vista que os comandos por voz caíram no gosto das pessoas, cada vez mais cresce a penetração da análise de voz e fala no mercado, sempre em busca de uma interpretação mais acurada da voz do usuário.
A prova de que o uso da voz tem aumentado nos últimos anos pode ser vista com mais clareza nas ferramentas de pesquisa. De acordo com o Google, 20% de todas as buscas no site são feitas por voz. E ele não é o único a apresentar essa tendência: mais de 65% dos proprietários do Amazon Echo ou Google Home não desejam voltar para o teclado do celular na hora de procurar por algo.
Essa tendência tem gerado ações em cadeia: a demanda por dispositivos que aceitam entrada de voz está cada vez maior. Em 2019, a receita de alto-falantes inteligentes foi de US$ 11,9 bilhões em todo o mundo — e deve chegar a US$ 35,5 bilhões até 2025. Em decorrência desse aumento, as empresas no mercado estão inovando as soluções para melhor captar a entrada do usuário, de forma a melhorar a experiência do consumidor. Isso pode ser visto na Amazon, uma das gigantes globais no espaço de comércio eletrônico, que tem concentrado investimentos para desenvolver recursos de análise de emoção baseada em IA em seus alto-falantes inteligentes.
Assim, nota-se que o Speech Analytics em call centers tem ganhado bastante importância, uma vez que auxilia na avaliação e coleta de informações em cada chamada. Em fevereiro de 2020, a Ozonetel lançou um painel de análise de fala baseado em IA para o setor. A tecnologia consegue rastrear e exibir a taxa e o volume da fala, além de também captar a opinião do cliente de um agente de call center. Com essa ferramenta, as empresas podem analisar gravações de forma eficaz e os departamentos de marketing podem acessar feeds ao vivo de seus call centers.
Espera-se que tais desenvolvimentos no mercado influenciem o setor de varejo. Um grande número de empresas envolvidas no desenvolvimento de reconhecimento de voz e análise de IA estão incorporando essas soluções do espaço de varejo, algo já notável nas gigantes tecnológicas, como Amazon, Google, Alibaba e JD.com.
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