A AlmavivA vem diversificando gradativamente e foco de suas estratégias de negócios no Brasil. Investir no segmento de cobrança, por exemplo, foi uma estratégia adotada em 2022 a partir da regulamentação de regras mais restritivas às chamadas de telemarketing estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Inclusive, de acordo com Francesco Renzetti, diretor-presidente da AlmavivA no Brasil, a empresa praticamente deixou de prestar serviços televendas, enquanto cresceu muito no setor de cobranças – um passo acertado em um cenário em que os limites de chamadas por robôs e a identificação de ligações de telemarketing pelo prefixo 0303 acabaram derrubando as atividades de muitas empresas focadas em televendas no Brasil.
O resultado dessa estratégia da AlmavivA, já em 2022, demonstrava sucesso: as chamadas de cobrança naquele ano representaram 30% das 500 milhões de interações no comando da companhia. Em 2019, a participação era de apenas 14%.
A experiência veio de fora. Segundo Renzetti, a estratégia foi baseada na experiência da matriz italiana da companhia. Na Europa, as regulações para serviços de televendas foram a causa da extinção de muitas empresas focadas nesse segmento.
AlmavivA em busca de diversificação
Nesse caminho, a AlmavivA também anunciou que a empresa vem diversificando o perfil de seus clientes: em 2019, 81% faziam parte do setor de telecomunicações. Essa participação caiu para 28% em 2022. Por outro lado, no mesmo período, cresceu a base de clientes do setor financeiro – de 12% para 26%. Já o atendimento a empresas de varejo, energia, saúde e também de tecnologia, aumentou de 7% para 26% entre 2019 e 2022.
É visível que agora as empresas de tecnologia começam a fazer parte dos projetos de diversas empresas de contact centers. O comportamento digital do consumidor cresceu e se consolidou, e o mercado de atendimento ao cliente busca na aquisição e na parceria com essas empresas um suporte para seguir crescendo.
Na AlmavivA isso não é diferente. Renzetti frisou que, após a aquisição da companhia brasileira de recuperação de créditos, CRC, em 2022, a empresa está ainda mais focada em novas aquisições dentro do setor de tecnologia no Brasil. Segundo o executivo, a estratégia é mais ampla e engloba fornecedoras de software para CX pela AlmavivA do Brasil e de empresas de tecnologia corporativa pela sua matriz na Itália.
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Ampliação de canais e suporte para colaboradores
Essa estratégia da AlmavivA diz respeito a ampliação do atendimento por canais digitais e qualificaçõa humana. A intenção, segundo Renzetti, é impulsionar o atendimento digital para “qualificar os serviços prestados por humanos”.
Vale mencionar que, no ano passado, o atendimento por voz, que representava cerce de 82% das interações da AlmavivA, caiu para 64%. Em contrapartida, o atendimento digital cresceu de 3% para 20% no mesmo período. Hoje 36% das 500 milhões de interações mensais administradas pela Almaviva do Brasil são trabalhadas de forma digital sem o auxílio da voz.
Em 2022, Renzetti já apontava que a intenção da AlmavivA do Brasil era de “acompanhar a transformação do mercado”. Naquele ano, a empresa já não media esforços para impulsionar novas frentes em CX, inclusive dentro da própria companhia. Uma das ações foi a criação do “Smart Office” (local de trabalho híbrido) e aplicativo ‘RH na palma da mão’ para os colaboradores.
Segundo Bruno Penha, diretor de Transformação Digital e Eficiência da AlmavivA do Brasil, o mercado no País segue em rápida expansão com a popularização da utilização de diferentes tecnologias como ferramentas ominichannel, chatbots e Inteligência Artificial. “Isso tudo contribui para proporcionar uma experiência mais fluída e integrada aos consumidores”, frisa o diretor, que conclui: “Novas necessidades, em conjunto com novos hábitos, foram criados e demandam novos canais de relacionamento, agora digitais”, diz.
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