Aprimorar a experiência e o encantamento do cliente é um desafio que começa dentro de casa. Olhar para o aperfeiçoamento das qualidades de líderes e equipes de Customer Experience (CX) é o primeiro passo para as empresas que buscam a excelência na experiência de seus clientes com seus produtos e serviços. A Algar Telecom, empresa de telecomunicações e TI do Grupo Algar, é uma das companhias engajadas no desenvolvimento das qualidades de seus colaboradores para amplia a cultura do encantamento do cliente.
Visando um aprimoramento em CX, recentemente a companhia desenvolveu uma iniciativa para incentivar seus colaboradores a criarem laços emocionais com os clientes a partir de um atendimento personalizado e humanizado. Inspirada na “Magia Disney”, reconhecida mundialmente como case de encantamento e atendimento primoroso, o Programa UAU, da Algar Telecom consistiu em uma trilha de desenvolvimento com duração de seis meses – e que ao final premia os colaboradores que mais se destacaram com um curso na própria Disney, em Orlando (EUA).
Cultura do encantamento envolve todos os níveis de colaboradores
Indo até o nível de gerência, participaram do programa mais de três mil colaboradores que têm algum tipo de contato com clientes (seja do varejo, do B2B ou do atacado) – incluindo técnicos de campo, atendentes, consultores de vendas, profissionais de marketing, entre outros. Eles recebem aulas, dinâmicas, workshops e palestras sobre diferentes temas relacionados à cultura do encantamento.
O Programa UAU tem mais de 28 horas de conteúdo, onde são trabalhados tanto aspectos de Gente e Cultura (comportamentos esperados, como iniciativa e protagonismo, além de lições sobre como criar conexão emocional com clientes) quanto aspectos técnicos (conceitos, atualizações e melhores práticas em torno de NPS, Customer Experience, métricas de esforço do cliente, indicadores de operação etc.).
“Incentivamos uma cultura corporativa que ousa, corrige erros rapidamente e, acima de tudo, aprende com eles. O resultado, como consequência, é a entrega da melhor experiência”
Durante o projeto, a cada mês, os colaboradores mais engajados na formação eram premiados com vale-compras, totalizando 2.600 profissionais reconhecidos ao longo do processo. Já no encerramento, a Convenção UAU, foram divulgados os 44 colaboradores de destaque, que ganharam uma viagem à Disney, em Orlando (EUA), com direito a uma formação sobre Excelência e Cultura de Encantamento, além de poderem conhecer de perto esse universo.
“Essa iniciativa surgiu para fazer nossos colaboradores refletirem sobre como podemos entregar o serviço que cada um de nós gostaria de receber, surpreendendo com o que chamamos de ‘fator uau’. Dentro do nosso propósito ‘Gente Servindo Gente’, queremos que o cliente se sinta acolhido e tenha a percepção de que sua dor também é nossa. Incentivamos uma cultura corporativa que ousa, corrige erros rapidamente e, acima de tudo, aprende com eles. O resultado, como consequência, é a entrega da melhor experiência”, comenta Augusto Salomon, Vice-presidente B2B da Algar Telecom.
Encantamento pede organização
Além de investimentos, programas de incentivo e uma gestão muito bem estruturada, como o exemplo da Algar Telecom, o encantamento requer, sobretudo, organização das empresas para que ele chegue até os clientes. Iniciativas estruturadas com inteligência e recursos necessários, além de equipes e tecnologias adequadas, tudo isso faz com que o encantamento se torne a cada dia uma ferramenta estratégica em Customer Experience.
Mais do que isso, o encantamento nasce de um propósito de marca, de um processo interno que precisa estar em movimento constante e ter lastro dentro de toda a organização. O comportamento e percepção do consumidor mudam diariamente e as empresas e lideranças que se estruturarem a partir dessas interferências e colocarem os esforços necessários para que a cultura do encantamento seja percebida pelos seus clientes certamente farão a diferença no competitivo mercado de Customer Experience.
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