Construir e manter um bom relacionamento com o cliente nunca foi tão desafiador como na era das experiências digitais guiadas pelo rápido avanço da Inteligência Artificial. Cada vez mais exigente no contato com as empresas, o consumidor divide sua atenção entre os diversos estímulos que recebe a cada segundo e toma decisões muito mais baseadas em emoções do que na razão. Para conquistá-los, as empresas precisam estar preparadas para encantar a cada oportunidade de interação.
Faz-se necessário conhecer o consumidor, compreender expectativas e somar as capacidades das novas tecnologias com as humanas de forma a usufruir do maior potencial de cada uma. Essa é a visão da Algar Tech CX, que tem como missão conectar pessoas e organizações de um jeito único e, para isso, vem reforçando a visão do Customer Experience como meio para oferecer jornadas excelentes.
O principal objetivo é alcançar um crescimento sustentável, com foco no relacionamento e na especialização para fazer parte da cadeia produtiva das empresas-clientes, influenciando diretamente a qualidade da interação com o cliente final. Para liderar essa estratégia, Riemann Cesar assume a presidência da Algar Tech CX.
A Consumidor Moderno conversou com Riemann sobre as necessidades do mercado, novas tecnologias, o momento de sua carreira, as características de sua liderança, e mais. Confira.
Consumidor Moderno: Você acaba de assumir o cargo de presidência da Algar Tech CX. Como foi a sua trajetória até aqui, o que essa nova fase representa e qual será o seu principal papel dentro da empresa?
Riemann Cesar: Estou no setor de relacionamento com o cliente há mais de 25 anos, já passei por várias áreas – desde tecnologia, comercial e planejamento, até gestão com foco em operações. Na Algar Tech, ocupava o cargo de vice-presidente da Unidade de Negócios e CX, então acabou sendo um movimento natural da empresa, que está focando seu posicionamento como uma companhia especializada em serviços de Customer Experience, oferecendo soluções amplas que abrangem atendimento, backoffice, cobrança e vendas e retenção.
Temos como foco principal os nossos associados, como chamamos os funcionários. Meu papel principal como líder é garantir que as pessoas estejam bem, que elas possam crescer e se desenvolver, afinal, elas são o nosso grande diferencial. Além disso, estou sempre próximo das empresas-clientes para ouvir suas necessidades e buscar a satisfação sempre.
CM: Você enfatizou a importância das pessoas. Quais estratégias são utilizadas para engajar os colaboradores com a experiência do cliente e qual o impacto disso na melhoria dos serviços entregues?
Riemann Cesar: A Algar Tech CX é uma empresa grande, temos mais de nove mil associados dentro da nossa estrutura. A minha posição tem como responsabilidade consolidar e reforçar o foco nas pessoas. Nesse sentido, temos programas que cuidam e apoiam o desenvolvimento dos nossos associados. O Psicologia Viva, por exemplo, oferece assistência psicológica sempre que o associado necessitar. Também investimos no crescimento profissional, com o Ser Mais Tech, e no engajamento, com o Protec, que reconhece o bom desempenho das pessoas. Com isso, queremos unir bem-estar e produtividade, reforçando sempre a qualidade de vida.
Além disso, como líder, tenho uma característica participativa. Estou frequentemente dento da operação, converso, analiso, busco opiniões, abro salas de discussões para ouvir críticas e sugestões. Um líder não faz nada sozinho, quem faz são as equipes, o líder dá a direção correta, o suporte. O que eu vejo é que trabalhar com humildade, com participação e com presença das pessoas, traz um diferencial gigantesco porque, quando o nosso associado trabalha em um ambiente saudável, quem está sendo beneficiado é o nosso cliente.
CM: O avanço de tecnologias para construir a experiência do cliente é cada vez mais rápido. Qual a importância delas e como ter assertividade no processo de adoção?
Riemann Cesar: A tecnologia é um fator fundamental e determinante para o relacionamento com o cliente. Cada vez mais os consumidores buscam o autosserviço com a expectativa de resolutividade rápida. Então, precisamos ter um mix muito forte de pessoas e tecnologia para facilitar tanto a vida do cliente quanto do nosso associado. Trabalhamos com Inteligência Artificial desde 2018 e sabemos que a tecnologia vem para gerar mais eficiência, agilidade e assertividade. O grande desafio é entender como.
Temos uma equipe de pesquisa e desenvolvimento de soluções de IA generativa e já fazemos testes e pilotos para o autosserviço, bem como para o modelo de copilot, no qual o nosso associado é apoiado pela IA no dia a dia. Sabemos a importância de pensarmos em tendências e novas tecnologias, mas para além disso, o setor precisa prezar, em primeiro lugar, por uma entrega bem-feita, garantir o hoje e agregar novas funcionalidades à medida que as inovações surgem.
CM: Diante de mudanças tão rápidas no mercado de CX, como é possível estar na vanguarda?
Riemann Cesar: A Algar Tech CX é uma empresa do grupo Algar, que está no mercado há mais de 90 anos e tem uma cultura muito forte de perenidade, inovação, confiança e agilidade. Uma vez que passamos confiança para as empresas-clientes, conseguimos entregar inovação com agilidade, e a perenidade fica natural para que o negócio aconteça. Então, estamos sempre buscando soluções novas de vanguarda para que o nosso potencial seja reconhecido.
Além da equipe de pesquisa e desenvolvimento de soluções tecnológicas, temos também um time focado em consultoria e produto. Exatamente para entender a expectativa do mercado do ponto de vista do contratante e do cliente desse contratante. Temos que entender a jornada, o produto, a venda, mas também as expectativas dos consumidores. Esse é o ponto principal: estar à frente da empresa-cliente para trazer soluções que ela não está enxergando, sempre com base nas expectativas dos consumidores e com uma visão disruptiva de entender as inovações que fazem sentido ou não.
CM: Quais são as metas de crescimento e as perspectivas de futuro da Algar Tech CX?
Riemann Cesar: Nosso foco é seguir crescendo de forma ordenada. Entendemos o crescimento como um modo de especialização. Queremos fazer parte da cadeia produtiva e de relacionamento do nosso contratante porque, para me relacionar da maneira certa com o cliente final, preciso ter conhecimento de todo o processo e dar sequência com a mesma linguagem. Só depois entram as pessoas muito bem treinadas e a tecnologia de ponta.
Nosso objetivo principal é sermos reconhecidos como uma empresa parceira que agrega valor ao negócio. O crescimento será inerente a essa percepção de experiência do mercado.
