Quando se trata de inovação, a Inteligência Artificial e sua capacidade generativa têm tomado conta das discussões. Não é à toa: a tecnologia permite escalar experiências personalizadas, interativas e resolutivas, entregando jornadas mais satisfatórias para os clientes. Por outro lado, a humanização, ou seja, comunicações empáticas e envolventes, entram em cheque.
Apesar de existir uma série de tecnologias e canais para trabalhar a comunicação com os clientes, ainda existe uma certa dificuldade em gerar conexão humana entre eles e as marcas. Para preencher essa lacuna, surgem os Humanos Digitais: solução que adiciona faces humanas a chatbots e outras interfaces a partir da combinação de tecnologias, modelos 3D e vozes naturais geradas por modelos neurais.
“As empresas que querem inovar, precisam buscar o Humano Digital”, afirma José Octávio Fernandes, CEO da ABAI no Brasil. “Três fatores explicam isso. O primeiro é que o Humano Digital humaniza o contato, ou seja, o cliente passa a falar com uma inteligência muito semelhante ao humano de verdade. O segundo é a consistência, estamos falando de uma tecnologia que só vai errar se estiver mal programada. Por último, está a variedade de aplicação: a solução pode ser usada como concierge pessoal, na educação, na saúde, entre outros”, complementa.
Como forma de obter maior impacto comunicativo com o uso de Humanos Digitais, a solução pode ser aplicada nos formatos de texto, áudio e visual em diferentes canais utilizados pelo cliente ao longo da jornada. Exemplo disso são as campanhas de e-mail e SMS 3D, com hologramas personalizados.
Por trás de tudo isso, está um time multidisciplinar que une expertises para construir o Humano Digital que faça mais sentido para cada marca. “Trata-se de uma solução mais completa do que qualquer coisa que temos à disposição no mercado atualmente. As empresas estão começando a descobrir essa tecnologia e, pelo o que temos visto, a aceitação tem sido muito boa. Acreditamos que é por aí que o mercado vai caminhar”, afirma o CEO da ABAI no Brasil.
Aliás, o investimento na tecnologia tem sido alto. A Wehumans, empresa especializada do grupo ABAI, possui uma fábrica de desenvolvimento voltada para Humanos Digitais. Lá, para produzir o avatar e dar vida às soluções criadas, além de técnicas de design gráfico e desenvolvimento, é realizada uma combinação de tecnologias de mercado, que vão desde o ChatGPT até Google, Microsoft e Amazon.
Cuidados importantes
Implementar um Humano Digital nos canais que fazem parte da jornada de relacionamento dos clientes com as empresas requer alguns cuidados. Entre eles, está a entrega de uma comunicação fluída e, principalmente, de um avatar que reflita os valores e a cultura dessa marca. Octávio explica que, com esse objetivo, a solução é customizada de acordo com o posicionamento da marca e a forma como ela deseja se relacionar com o cliente.
“Conseguimos definir as características físicas – raça, cor, gênero – e os traços de personalidade. Também podemos definir se o avatar será mais ou menos informal, qual tom de voz usará, a velocidade de fala, se ele vai se movimentar mais ou menos na tela. Isso pode estar programado, inclusive, de acordo com a forma que o cliente se expressa. Mas é um processo evolutivo e adaptável, implementamos de uma forma limitada para testar as reações, realizar curadorias e chegar na forma de se relacionar que o cliente deseja”, conta.
Outra questão importante está relacionada à qualidade e segurança dos dados utilizados para programar a solução. Essa é uma preocupação também dos consumidores: 63% dos participantes do estudo CX Trends 2024, da Zendesk, afirmam estarem apreensivos com possíveis preconceitos e discriminação dos algoritmos de IA.
Buscando evitar problemas nesse sentido, os dados e a IA generativa utilizados nos Humanos Digitais são controlados. “Sabemos que o ‘calcanhar de aquiles’ de algumas IAs é exatamente o ganho de criatividade para gerar novas respostas. Então, o ponto de partida é uma base de conhecimento atual, que alimenta o banco de dados específico que o avatar irá consultar. Queremos evitar que seja uma solução muito autônoma e acabe comunicando informações delicadas, por isso existe uma capacidade generativa muito controlada”, explica Octávio.
Ao mesmo tempo, uma base de dados restrita pode tornar as experiências limitadas e não-satisfatórias. Por isso, o monitoramento contínuo das jornadas e interações para alimentar a base de consulta do avatar e implementar melhorias rápidas torna-se essencial.
Um mundo de possibilidades
As soluções que utilizam Humanos Digitais podem ser implementadas nos mais diversos pontos das jornadas, por todos os segmentos do mercado. Octávio traz o exemplo de uma empresa do setor financeiro, que tinha como dor a oferta de produtos e serviços e buscava eficiência nos custos e humanização no contato.
“Implementamos uma solução híbrida, que começava com o Humano Digital e encerrava com o humano por uma questão de compliance do processo de concessão de crédito. Com o Humano Digital, os clientes passaram a ser mais receptivos em comparação aos contatos realizados por canais mais tradicionais, como chat e WhatsApp. Então, com o interesse e a interação, conseguimos um índice de contato maior do que o previsto”, conta o CEO da ABAI no Brasil.
Outro case, implementado na Espanha, coloca o Humano Digital no setor da saúde. A solução é utilizada para agendamento de consultas e para pré-diagnósticos, realizando uma anamnese médica preliminar para direcionamento de especialidade ou encaminhamento para exames.
“O Humano Digital vai substituir as pessoas? Ele vem para complementar. O humano sempre estará disponível, mas agora para realizar atividades mais complexas. O trabalho mais transacional, de primeira linha, o Humano Digital faz de uma forma mais eficiente, gerando conexão com os clientes”, finaliza Octávio.
