Barbara Peterson, jornalista de viagens da Condé Nast, é uma especialista em aeroportos e afirma: não costumamos ouvir boas noticias sobre esses ambientes. E se as coisas não mudarem, todos os dias haverá lotações dignas de férias nos aeroportos. Infraestrutura é uma preocupação natural, então, para quem quer melhorar os aeroportos pelo mundo. O JFK – mais demandado aeroporto em Nova York – é citado por ela como o mais lotado e buscado.

“Há pessoas que pensam em aeroportos de forma eficiente e buscando inovações”, afirma, contudo. Exemplo disso é Lionel Ohayon, fundador e CEO da ICRAVE, um estúdio de inovação e design baseado em Nova York. Ele conta que teve a oportunidade de repensar o JFK, focando na experiência. “Nossa tarefa era mensurar a ansiedade das pessoas nos pontos de atrito”, diz. E era quase impossível – como é em todos os aeroportos.

Um dos maiores problemas relacionados a essa questão, nos EUA, é que nos países em ascensão, os aeroportos são melhores, pois são novos. O mais jovem, nos EUA, está localizado em Denver e tem 20 anos. Assim, ele comenta sobre o trabalho feito junto a Kevin Kelly, presidente da área de aviação da Delaware North – uma empresa com seis divisões operando, que passam até por futebol. “Nós gerenciamos o aeroporto de Austin”, afirma. Dessa forma, é ele quem pode falar com mais propriedade sobre o cuidado com esse local – que foi revitalizado com o custo de U$ 20 milhões.

A ansiedade está ligada aos atritos encontrados na jornada do cliente: “precisamos pensar em como prover bons serviços”, diz. Ohayon os ajudou a atuar nesse sentido, mas ele destaca que a preocupação é simples: tornar melhor e mais rápida a experiencia, eliminando atritos.

“A jornada do consumidor começa quando ele compra uma passagem”, argumenta Ohayon. Nesse cenário, ele comenta que o desafio é enorme porque as mudanças precisam acontecer enquanto o aeroporto está funcionando – afinal, eles não descansam nunca. Além disso, há imensas convergências necessárias: entre a concessionária, os serviços, as companhias aéreas. “A estratégia é permitir que as pessoas tenham mais controle”, argumenta.

Nesse sentido, ele crê que o aeroporto precisa fazer parte do passeio: a visita à Austin começa já na chegada, ao descer do avião. Mas, como fazer isso funcionar?

Transformação

O modelo de mudança do negócio passa por três pontos: digital, físico, operacional. No caso de Austin, a estratégia foi apresentar o local logo de cara, ser o coração da cidade, transmitir o que ela é: “você encontra diversos tipos de comida, sempre contando a história do que é a cidade”, argumenta. Não por acaso, a esteira onde os visitantes retiram as malas é completamente enfeitada com guitarras – representando Janis Joplin, artista nascida na cidade, inclusive.

Dentro do aeroporto, pensou-se até mesmo em quem simplesmente se gruda ao portão e não sai de lá até o momento de embarque: foram colocadas opções de consumo nos locais próximos ao embarque.

“Vimos casos de animais ‘terapêuticos’, além de salas de Yoga”, comenta Barbara. Porém, ela destaca que em alguns casos as coisas dão errado. E aí? O que é feito? Kelly comenta que essa possibilidade existe e  esforço da empresa é prover todos os benefícios e facilidades, em casos de troca de horário de voo, por exemplo.

O futuro

Kelly aponta que a forma é o que se relaciona a experiência – mais do que a função. “precisamos desenhar mais experiencia no espaço aéreo” comenta. Nesse sentido, Ohayon comenta justamente que hoje em dia ninguém tem tempo para ficar sem fazer nada. Por isso, o aeroporto precisa encontrar formas de ser útil – mesmo que como espaço de compra.

Mas o segredo é: mais do que ter tudo para vender, os aeroportos precisam oferecer boas caixas para voar. Como exemplo de aeroportos do futuro, ele cita um exemplo localizado em Amsterdam que conta até mesmo com uma cama, dentro do espaço de segurança – ou seja, depois do check-in e de todo o processo pelo que passamos a usar um avião.