Com o crescimento da notoriedade de um bom atendimento, vem a alta expectativa dos consumidores pela excelência constante de um produto, serviço e marca. E isso não é diferente no Grupo Fleury.
Para descrever a constante evolução e a atenção contínua na voz do cliente como um modelo de estudo para o desenvolvimento de estratégicas de sucesso, Reinaldo Gil, diretor de Vendas da Verint, e Karla Danianne, head da Central de Atendimento da empresa de saúde conversaram durante o Conarec 2020.
Questionar para melhor a experiência do cliente
Há oito anos na empresa, Danianne enalteceu o NPS (Net Promoter Score) de 84, mas entende que tão difícil quanto consegui-lo é mantê-lo. “Os clientes são exigentes, pois sabem que a marca se propõem a ser diferente e entregar o melhor. E eles não toleram nada menos do que se propuseram a comprar”, comenta a executiva.
Para ela a palavra-chave é: cuidado. E este gesto passa desde os funcionários da companhia até os clientes, de acordo com a Danianne. E o foco nos clientes está no que irá otimizar o tempo e como melhorar a experiência com a empresa. “Nos questionamos, se o que fazemos ainda é o que os nossos clientes esperam. E quando a gente acha que é, aí é sinal que precisamos buscar algo novo”, completa.
Atualmente, a central de atendimento do Grupo Fleury tem quase 1.500 colaboradores para contato com os clientes, de acordo com a executiva.
Tecnologia para novas estratégicas
Gil acredita que a excelência na experiência do cliente vem de um tripé: pessoas, processos e tecnologia. O executivo também abordou, durante o painel no evento, que a tecnologia da Verint ajudou as companhias nos diferentes pontos de contato com os usuários.
Durante a pandemia, o volume de demandas do Grupo Fleury cresceu 37%, por conta de uma demanda represada, causada pelo novo coronavírus. “Mudamos o nosso foco para sermos informativos porque muitos clientes, durante a pandemia não sabiam quais exames estavam disponíveis. E precisamos lidar com a inteligência artificial para saber o que este novo momento estava nos trazendo de informação”, disse.
Neste processo de rápida observação da voz do cliente, a companhia de saúde usou o speech analytics da Verint, como a sua principal ferramenta para compreender as principais necessidades dos clientes. E a tecnologia também foi implementada para otimizar o atendimento, segundo a head da Central de Atendimento do Grupo Fleury. “Hoje, mais da metade das pessoas que nos ligam, conseguimos resolver com a URA (54%), a partir do uso da inteligência artificial”, comentou.
Danianne ainda descreveu que a central de atendimento passou por uma mudança de mentalidade, de oferecer os serviços disponíveis para os clientes, para uma unidade de solução de problemas de quem entra em contato. E esta transformação impulsionou a fidelização dos clientes.
O diretor de Vendas da Verint destacou que o speech analytics pode ser utilizado em outros formatos, não ficando restrito para uma central de atendimento, como por exemplo no uso dentro do WhatsApp. A ferramenta tecnológica também foi utilizada no Grupo Fleury para evitar aglomerações de pessoas nas unidades médicas, realocando os clientes para diferentes horários de acordo com a complexidade dos exames e das consultas.
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