O conceito de “experiência” vem sendo amplamente discutido nos últimos tempos. Mas nem todos os varejistas entenderam a essência deste ponto, buscando criar vivências “No Friction” – experiências sem atritos, sem ruídos, mais pessoais e agradáveis – em todos os seus canais, inclusive na loja física.
Para atingir este nível de excelência, a marca deve evoluir o seu PDV (ponto de venda) para o chamado PDX (loja exponencial), que visa oferecer tudo junto para atrair, reter e ampliar a satisfação do cliente. Sendo mais detalhista, o PDX é a incorporação de novas funções e atividades que vão muito além da venda de produtos, transformado a loja em um ponto de experiência, relacionamento, entretenimento, alimentação, aprendizado ou imersão de marca, por exemplo.
A marca de mobiliário de luxo RH – Restoration Hardware ampliou os seus conceitos de entretenimento e alimentação. Muitas de suas lojas nos EUA e Canadá possuem restaurante, café e área de degustação de vinhos, além da venda de móveis, artigos de decoração e produtos para bebês, crianças e adolescentes. Ou seja, a RH criou hiperconveniência ao seu consumidor, oferecendo facilidade, disponibilidade e conveniência.
A Gucci investiu na imersão de marca e experiência ao inaugurar uma nova loja no SoHo, em Nova York, um espaço de varejo inovador que canaliza a herança artística do bairro, propõe serviços e experiências originais, e um aprofundamento na história da marca. A Gucci Wooster é a primeira a oferecer o Gucci DIY, uma ferramenta de customização que permite aos clientes personalizar itens de viagem unissex, como malas, assim como o icônico tênis Ace, com diferentes cores e tecidos, utilizando a tecnologia de realidade aumentada para que os consumidores possam visualizar suas peças personalizadas em tempo real. Outro destaque do lugar, uma sala de projeção equipada com poltronas laranjas, fones de ouvido Muzik e telas de vídeo 3D inovadoras sem a necessidade de óculos, busca oferecer aos clientes uma experiência de imersão na marca. O espaço abriga uma série rotativa de projetos artísticos e ainda uma série de outros projetos colaborativos. John “Jellybean” Benitez, ícone da cena dos clubes noturnos de Nova York nos anos 80, é o DJ residente, sendo responsável pela playlist da loja.
A maior rede de cafeterias do mundo também investe na experiência do cliente. A Starbucks Reserve Roastery, no Meatpacking District de Nova York, é uma verdadeira imersão no universo do café com vários tipos do mundo inteiro e um ambiente propício para os consumidores experimentarem sabores diferentes. A decoração interna foi criada por artistas locais, com muitas máquinas de moer e torrar café espalhadas por todos os cantos, uma inspiração industrial e rústica das antigas fazendas. Os grandes destaques da Starbucks Reserve Roastery são seus bares feitos para agradar todos os tipos de público, até quem não gosta de café. No total são cinco espaços: Main Bar – bar principal e o que mais se aproxima das lojas comuns da marca; Experience Bar – para quem gosta do café mais tradicional, preparado por baristas de forma mais artesanal e lenta, para curtir todo processo; Arriviamo Bar – um bar de drinks e cocktails, a grande maioria à base de café, mas também há cerveja, Aperol Spritz, Negroni, entre outros; Princi Bakery – é a padaria com croissants, pães variados, inclusive um bar de iogurte, entre outras opções; Scooping Bar – aqui há grãos exclusivos e importados, o cliente pode comprar grãos inteiros e moídos da China, Colômbia, entre outros países tradicionais no cultivo do café.
