Em que momento uma empresa percebe que precisa mudar antes de ser atropelada pelas forças transformadoras? E onde encontrar forças e motivação para promover a mudança sem corromper os valores e os princípios que nortearam a evolução da organização? Helena Foulkes, CEO Hudson’s Bay Company encarou esse desafio à frente da Hudson’s Bay, varejista canadense, com lojas nos EUA, Bélgica, Alemanha e Holanda. Fundada em 1670, a empresa é uma das mais tradicionais companhias do globo, com mais de 340 anos de história e faturamento da ordem de US$ 3,9 bilhões. A CEO é a responsável pela estratégia global e as operações da empresa na América do Norte e Europa, incluindo a emblemática Saks fifth Avenue e a não menos importante Lord & Taylor.
Abusando do carisma, Helena falou com orgulho das marcas e negócios da Hudson’s Bay. Depois de uma experiência intensa na gigante CVS, maior rede varejista de farmácias do mundo, com faturamento superior a US$ 80 bilhões, a CEO diz que promover uma mudança profunda na empresa foi orientada por dois princípios: foco no cliente e maior responsabilidade na busca pela credibilidade desse mesmo cliente. Entregar experiência superior para o cliente não envolve simplesmente virar uma chave e esperar que o milagre aconteça. Helena afirmou que mudança vem de dentro e compreende, ser pessoal, falhar rápido e com custos baixos, juntar arte e ciência e priorizar os “game changers”. Ou seja, olhar para dentro, e ajustar a operação para ter coragem de mudar.
Cada marca foi trabalhada para enfatizar seus valores e sua identidade essencial com os clientes. Trabalhando todos os dados possíveis, Helena diz ver o desempenho das lojas Hudson’s Bay em um dashboard que mostra exatamente o que aconteceu com os clientes dia a pós dia. Ao analisar os dados, a executiva revelou que a empresa se surpreendeu ao saber que simplesmente 97% dos consumidores on-line da Hudson’s Bay gostavam e visitavam as lojas. Esse dado trouxe uma avenida de oportunidades para criar novas ofertas e ideias para os clientes.
Na Saks Fifth Avenue, o desafio compreendia atualizar uma tradicionalíssima loja de departamentos para este momento digital. Como seria possível reimaginar a experiência da Saks? Um novo design no primeiro ambiente da loja, agregando cores, claridade, amplitude para proporcionar um sentido de energia e descoberta frequente para os clientes. A loja da 5a Avenida ganhou luz natural e mais serviços, laboratórios e até mesmo uma “academia” facial onde mulheres recebem massagens de relaxamento e revigoramento do rosto.
Até mesmo os restaurantes foram modificados, em nome da recriação da experiência. Nada disso seria possível sem que a empresa olhasse e valorizasse os “game changers” existentes no time. Foram eles também que incentivaram a adoção de melhores instrumentos digitais, aplicativos que elevam a qualidade da personalização da experiência. A Saks criou também um clube de consultoria de moda, comandando por Becca Levy, que fornece dicas para as consumidoras em plataformas digitais. Outra iniciativa, foi remodelar a estratégia de uso do Instagram, a partir da parceria com Ricky Daveson, um influenciador que impulsiona de modo qualificado as novidades e hits fashion do sortimento da Saks.
Ao combinar essa sentido pessoal, métodos ágeis para testar inovações, buscar unir intuição artística e ciência de dados, a Saks promoveu o que Helena Foulkes chamou de “transformação radical”. Um exemplo. Que deve ser levado em conta por todas as empresas varejistas do Brasil nesse novo e momento promissor que o país começa a viver.
