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A mudança é um fato. O quanto estamos preparados para ela é a dúvida

A mudança é um fato. O quanto estamos preparados para ela é a dúvida

Apesar do consumidor ter mais poder, ainda há muito a se fazer, inclusive prestar atenção a qual é a necessidade de cada um

Os primeiros debates do World Congress da CI enfatizam o novo status e o poder do consumidor. Instituições de defesa do consumidor e empresas concordam absolutamente com o fato de que o consumidor pode mais. Ao mesmo tempo, o que é possível fazer para acompanhar essa evolução? Questões como sustentabilidade, consumo consciente, informação e transparência, privacidade estão na nova agenda das empresas e dos governos.

O painel “Entregando uma mudança positiva – trazendo para a realidade as novas diretrizes das Nações Unidas para a proteção do consumidor” explorou bastante essa questão. Tereza Moreira, diretora geral de consumidores do ministério da economia de Portugal, comentou sobre a necessidade da mobilização de autoridades públicas e das associações de consumidores para que essa nova agenda seja discutida e produza ações concretas de melhoria dos serviços ao consumidor.

É preciso aplicar uma forma de colaboração internacional para a implantação das novas diretrizes da ONU. O fato é que a experiência latino americana em proteção e defesa do consumidor é notável e pode ensinar muito às demais regiões.

Hugh Stevenson, vice-diretor Internacional de Proteção ao Consumidor da Comissão Federal de Comércio dos EUA, disse que as questões que vêm de baixo, da superfície, podem rapidamente se tornar movimentos de mudança sensível na defesa do consumidor. Juliana Pereira, Secretária Nacional do Consumidor concorda. E defende a criação de um grupo que tenha plano de ações concretas para definir as prioridades corretas das diretrizes da ONU. Segundo Juliana, “Privacidade é importante, economia compartilhada é importante, mas qualidade da água também é. Energia elétrica também é. E precisamos escalonar prioridades regionalmente, considerando essas características”.

Não há dúvidas que as empresas têm um papel decisivo na implantação das novas diretrizes, mas sempre por meio do diálogo, como pontuou Ciro Kawamura, vice-oresidente de Qualidade e Atenção ao Cliente da Telefônica Vivo. A grande diretriz que deve nortear consumidores, empresas e associações de defesa do consumidor é justamente o diálogo, a capacidade de interagir, com tolerância e maturidade. Um novo balanço das relações de consumo depende desse exercício de colaboração.

*Jacques Meir é Diretor de Conhecimento e Plataformas de Qualidade do Grupo Padrão

Fotos abaixo

Novas diretrizes para a proteção do consumidor da ONU – a necessidade é global, mas as prioridades são regionais

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SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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