A indústria de cuidados de saúde continua a investir no desenvolvimento de recursos on-line de informação, aplicações móveis e dispositivos pessoais de saúde. Estas ferramentas são projetadas para aumentar o “engajamento do consumidor”, para ajudar os indivíduos a tomar medidas para melhorar a sua saúde, tomar decisões informadas, e se envolver de forma eficaz e eficiente com o sistema de saúde.
Esses são algumas das conclusões do estudo ”Survey of Health Care US 2015 ? Os consumidores”, da consultoria Deloitte, que diz que o engajamento dos consumidor na área de saúde está aumentando em três áreas importantes:
A parceria com fornecedores ? Mais consumidores hoje preferem fazer parceria com médicos em vez de confiar passivamente neles para tomar decisões de tratamento. 34% dos entrevistados acreditam fortemente que os médicos devem incentivar os pacientes a pesquisar e fazer perguntas sobre o seu tratamento, e 58% acham que os médicos devem explicar os custos do tratamento a eles antes das decisões serem tomadas.
Recursos on-line ? A confiança dos consumidores na fiabilidade das fontes de informação está aumentando., conforme 52% dos pesquisados on-line. Além disso, o uso das mídias sociais, portais de pacientes e scorecards de desempenho estão crescendo. Um quarto dos consumidores dizem que olhou para um cartão scorecard ou relatório para comparar o desempenho de médicos, hospitais, ou planos de saúde em comparação com 19 % dois anos atrás. Entre Millennials que necessitaram de cuidados médicos, o uso scorecard cresceu de 31% para 49%.
Baseando-se na tecnologia ? A partir de 2013 a 2015, uso de tecnologia dos consumidores para medir a aptidão e metas de melhoria de saúde cresceu de 17% para 28%. Ela maior entre Millennials, 45% dsse grupo. Entre os consumidores com condições crônicos, monitoramento baseado em tecnologia deu um salto de 22% para 39% nos últimos dois anos. Mais de 60% dos usuários dizem que o uso de tecnologias de saúde tem tido um impacto significativo sobre o seu comportamento.
Alguns grupos estão se transformando em consumidores engajados mais rápidos do que outros:
Estado de saúde ? Os consumidores com grandes problemas de saúde geralmente apresentam os mais altos níveis de engajamento e os maiores aumentos nas três áreas mencionadas, uma tendência promissora indicando que aqueles que podem ter maior necessidade de ser mais envolvidos são, de fato, se movendo nessa direção.
Younger ? Os consumidores mais jovens estão em uma trajetória ascendente, rápida, a partir de um maior nível de engajamento e mostrando maiores ganhos em várias medidas do que as outras gerações.
Maior renda ? Embora o engajamento pareça estar aumentando em todos os níveis de renda, grupos de renda mais alta são mais engajados do que os grupos de renda mais baixa. Isso pode refletir as diferenças no acesso, sensibilização e educação.
À medida que a indústria se desloca em direção a modelos de atenção baseados em valores, as relações entre os provedores e pagadores se tornam mais integradas e colaborativas. Para a Deloitte, novas oportunidades podem surgir para desenvolver estratégias inovadoras de engajamento do consumidor que suportam uma experiência de cliente mais transparente, simplificada e personalizada. Proporcionar uma experiência superior ao cliente de forma rentável pode ser a chave para manter a competitividade em uma indústria que está afiando seu foco de valor.
