O que significa atuar em um hipersegmento no Brasil? Qual o tamanho de um nicho desse tipo? Para Ronald Heinrichs, CCCO do Meu Móvel de Madeira, essas questões são fundamentais para imaginar um ponto de partida desse conceito.
?Se uma marca decide atingir 10% da população brasileira, isso significa lidar com um população do tamanho de 60 dos maiores países do mundo. É mais que o Chile ou a Holanda. Reduzindo esse número para 5%, significa ter como público alvo mais pessoas que 80 países do mundo possuem hoje, como Grécia, Portugal e quase todos os países nórdicos?, ilustra o executivo.
Em sua visão, a decisão de atuar em um nicho muito específico pode complicar a sua estratégia futura. Ser conhecido como ?A casa das cadeiras?, por exemplo, faz com que o consumidor nunca pense em sua marca caso precise de um produto que não seja uma cadeira. Ao mesmo tempo, levanta aspectos muito positivos. ?No Meu Móvel de Madeira fizemos essa escolha e, hoje, não temos condições de oferecer móveis que não sejam de madeira plantada. Mas quando você limita tanto seu negócio, mesmo no nome, isso desenvolve muito a sua criatividade, sua capacidade de pensar em novos produtos?, exemplifica.
Heinrichs vê bastante verdade no velho ?quem faz tudo não faz nada? e acredita que, estrategicamente, restringir a oferta de determinados produtos também é multiplicar a capacidade de inovar o portfólio da marca. Fora isso, limitar a atuação traz bastante clareza na definição dos processos, como trabalhar com tudo isso.
Ação
Heinrichs conta que na Meu Móvel de Madeira o e-commerce foi uma escolha definitiva e a preocupação com um atendimento impecável é a base do relacionamento com o cliente. O canal de comunicação com o público é chamado de ?Setor de Encantamento do Cliente? e os colaboradores desse setor tem total liberdade no atendimento, seja para dar brindes ou descontos.
?O que é realmente segmentado? É uma escolha?, aponta o executivo. ?Quanto custa manter gerentes e supervisores, burocratizar o processo e quanto custa manter colaboradores que tem liberdade para exercer o seu propósito e sua missão da melhor maneira possível??. Para o especialista, o cliente busca uma relação próxima, como se quisesse falar com um amigo. ?Se o cliente busca uma informação, um produto que sua empresa não oferece, por que não apontar para ele onde encontrar? Isso faz com que meu consumidor entenda que não é o móvel que é relevante, é muito mais do que isso?.
?Será que os seus clientes têm liberdade de ligar para sua empresa para fazer perguntas pessoais? Será que sou realmente amigo do meu cliente ou isso está apenas no meu logo??, questiona. São escolhas feitas pela marca. E que precisam estar alinhadas a sua missão, seu propósito básico. ?Você precisa manter a sua cultura acima de tudo, acima de qualquer crise?, finaliza.
