A Best Buy, uma das maiores varejistas de eletrônicos dos Estados Unidos, passava por uma situação delicada, com ações caindo e desinteresse cada vez maior dos consumidores que, utilizando a loja da gigante como showroom, comprava na concorrente Amazon.
Uma das estratégias da varejista foi aproveitar o potencial de showroom da loja, negociando cerca de 75% do espaço para a Samsung expor e os outros 25% ficaram dedicados para a venda de acessórios e serviços financeiros. Ainda é cedo para dizer se vai dar certo, afirma Eduardo Terra, presidente da SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), mas o que a varejista já percebeu que este modelo só funciona porque passa pelo engajamento da equipe.
“Para ter uma estratégia consistente, a equipe é a alavanca para vender serviços financeiros. É uma vantagem competitiva. Quando bem utilizada funciona e quando mal utilizada afunda todo o negócio”, afirma o especialista, que participou do Retailed, evento sobre serviços financeiros que acontece hoje em Campos do Jordão (SP).
Na construção de um time engajado com o produto, as companhias devem adotar receitas próprias e ter o hábito de fazer mais diagnósticos. “O CRM bem feito muda o jogo do varejo e temos de alinhar o time de vendas a essa ferramenta”, considera. “Temos de alinhar as pessoas aos processos e às tecnologias”, considera.
A construção de um time vencedor
Por conta do peso das pessoas no negócio, Terra analisou uma série de fatores que ajudam na construção de um time vencedor, capaz de vender qualquer tipo de produto, até os financeiros. Para começar, eles devem estar ligados à estratégia de negócios das empresas. Nessa análise, o varejo precisa verificar se a empresa tem as ferramentas e competências necessárias dentro de casa para a oferta desses serviços. “Se eu não tenho, contrato ou desenvolvo”, considera.
Aderência
Se a equipe não entender a cultura, ela não compra a ideia e não saberá vender o produto.
Engajamento
A Apple, como maior parte do varejo norte-americano, não paga comissão. “O vendedor entende do produto e continua estudando ele, mesmo quando chega em casa. O segredo é que a Apple conseguiu um time engajado com a marca, e de forma emocional”, afirma Terra. A equação do engajamento envolve valores, propósitos e confiança.
Rotatividade
“O motivo número 1 da saída dos funcionários é a falta de perspectiva”, diz Terra. Se o varejo dá perspectiva para o funcionário e deixa isso claro, ele entende a cultura e os motivos da venda de qualquer produto ? inclusive os itens financeiros.
Metas claras
Dizer claramente e numericamente o quanto deve ser vendido e os resultados que isso gerará torna a venda mais tangível à equipe.
Treinamento e desenvolvimento
O time precisa saber o que é cada produto financeiro, para qual perfil ele se encaixa e para quem vender.
Processos
Tudo deve estar no papel. Quando isso acontece, não importa o percentual de rotatividade, os processos serão os mesmos e seguirão sendo implantados da mesma forma. Isso dá agilidade e confiabilidade na venda.
Nos dias 9 e 10 de setembro, acontece o Conarec, maior congresso sobre relacionamento com clientes e relações de consumo do mundo, que neste ano aborda o tema ?As novas dimensões da experiência do cliente?. O evento reunirá milhares de profissionais e lideranças das mais importantes empresas do país para debater conceitos e ideias inovadoras relacionados ao tema.
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