Uma pesquisa global e curiosa realizada em 61 países (da Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul), mostra que o Brasil ocupa a 25ª posição no ranking de países com atendimentos mais sorridentes, com 84% de atendimentos iniciados com um sorriso no ano passado. Ficando à frente somente de países como a China, Itália, Japão, Malásia, Coreia do Sul, Croácia e Hong Kong.
As informações são da 12ª edição da pesquisa “Smiling Report”, conduzida pela empresa sueca Better Business World Wide. No Brasil, o levantamento é realizado pela Shopper Experience, empresa especializada em avaliação de atendimento ao consumidor via clientes secretos.
De acordo com o levantamento o país com mais sorrisos no atendimento ao cliente é a Irlanda, com resultado de 100%. Em seguida aparece a Espanha, Suíça, Grécia, Canadá e Islândia. Apesar de ser realizada em 61 países, o ranking só conta com 37 posições.
No ano passado, com resultados de 2014, o Brasil ocupou a penúltima posição no ranking de sorrisos. Mas mesmo com essa melhora, segundo Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, os resultados da pesquisa revelam que há muito espaço para melhoria do atendimento no País.
“Este ano, estamos na 25ª posição a despeito de toda a crise política e econômica do país. Na minha percepção, o medo de perder o emprego e a escassez de clientes fizeram com que o atendimento melhorasse substancialmente. Na prática, o vendedor e os lojistas passaram a dar especial atenção a detalhes do atendimento”, afirma a especialista.
O levantamento também abrange as vendas adicionais (sugestões dadas ao cliente quando a compra inicial está sendo concluída). Nessa avaliação, o Brasil está na 39ª posição, estando à frente somente do Paraguai e Japão. O líder da categoria é a Guatemala (93%), seguida de Costa Rica e Colômbia com 87% e 79 %, respectivamente.
Para Stella é preciso avaliar o quanto se perde ao não oferecer um item adicional associado à compra. “Se o consumidor vai comprar uma calça, por exemplo, é importante mostrar acessórios. É claro que isso deve ser conduzido de forma elegante e sem aborrecer o cliente, mas é importante mostrar que há um mix de produtos disponível, que ele pode adquirir, inclusive, em outra ocasião”, avalia.
O estudo é desenvolvido por meio da metodologia secret shopper, que avalia o momento em que a compra é feita. Tal avaliação é conduzida por clientes reais responsáveis por qualificar os serviços prestados por marcas e relatar experiências de compra.
