Os chatbots invadiram o mercado brasileiro como tentativa das empresas melhorarem a experiência e o relacionamento com seus clientes. Mas um recente estudo feito com consumidores indica que apesar do uso semanal dos bots, a maioria disparada dos clientes ainda prefere falar com humanos.
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A pesquisa foi feita pela Amdocs em todo o mundo, inclusive com consumidores brasileiros. Parte do estudo contou com entrevistas de executivos do alto escalão que detêm o poder de decisão e contratação de serviços para companhias.
Relação com os chatbots
Dentre os entrevistados, 38% diz que interagem com os agentes virtuais pelo menos uma vez por semana por ser mais conveniente, quanto 37% alegaram o uso pelo atendimento ser mais rápido.
A maioria (52%), no entanto, diz que só interage com o robô porque não tem outra escolha. Mas se for oferecido uma opção, 82% prefere falar com humanos principalmente porque atendem melhor as suas necessidades (67%) e são capazes de receber e responder múltiplas dúvidas ao mesmo tempo (50%).
Os maiores problemas da tecnologia, conforme os entrevistados, são o fato de os bots não conseguirem lidar com pedidos complexos, prover ofertas personalizadas com os humanos ou entender as emoções humanas.
Como querem os bots?
A maioria (51%) prefere que os robôs de atendimento tenham a aparência humana enquanto 24% esperam avatares. Mais da metade (55%) não se importa com o sexo que o robô irá aparentar, mas 31% preferem que sejam mulheres e outros 14% homens.
Entre as qualidades e personalidades apontadas como essenciais para os robôs estão ser educado, atencioso, inteligente e engraçado. Entre as piores características estão soar como estrangeiro (9%) ou ser uma autoridade no assunto (5%).
Investimentos
O estudo mostrou ainda que os investimentos em melhorias nos robôs não correspondem às expectativas dos consumidores.
A maioria dos empresários (56%) prioriza o investimento em inteligência artificial para aumentar a segurança e a privacidade da informação. Mas o que os desejos dos consumidores como capacidade dos bots fornecerem informações mais abrangentes são priorizados apenas por um terço das empresas.
Apesar da maioria dos consumidores preferirem imagens semelhantes a humanos, 43% das empresas estão criando avatares para seus bots.
As características dos robôs que recebem mais investimentos também não condizem com o que esperam os clientes, diz o levantamento. Um terço das empresas está construindo bots para soarem como estrangeiros e 18% para que pareça autoridade no assunto.
Na América Latina, apenas 28% das empresas investem para que seus bots sejam mais educados e 15% mais atenciosos.
Competição
Mais da metade (72%) dos empresários da América Latina temem estar ficando para trás no uso de inteligência artificial em relação aos seus competidores. Por isso, 44% quer aumentar as verbas para a tecnologia em pelo menos 6% no próximo semestre e 83% espera expandir sua força de trabalho de inteligência artifcial.
Quando o assunto é risco, 44% dos tomadores de decisão acreditam que faltam recursos humanos para implementar suas estratégia com a tecnologia.
