A pesquisa “Varejo em transformação – Estratégias, Práticas e Expectativas”, da Deloitte, aponta que 71% dos varejistas e empresas de bens de consumo que têm cinco ou mais canais tiveram aumento em suas vendas. As empresas multicanais mais robustas representam 24% do total de entrevistadas.

A diferença em comparação com as empresas que têm apenas dois canais para vender é substancial. Pouco mais de um terço desses (39%) registraram aumento de vendas. Essas que atendem o consumidor por apenas dois canais são maioria, representam 65% do total de entrevistados.

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Reynaldo Saad, sócio e líder de Indústria de Bens de Consumo, Varejo e Automóveis da Deloitte aponta que, os grandes players do mercado estão à frente na construção de canais digitais e, portanto, da criação de mais pontos de contato, mas que as empresas menores já sabem da necessidade de diversificar os canais de venda. “Hoje, mesmo o varejo de médio porte já tem uma visão clara que se não tiver um canal digital ele vai ter uma dificuldade de incremento de venda e posicionamento de marca”, avalia.

A pesquisa da Deloitte destaca que os principais pontos de venda para as empresas do varejo são o e-commerce próprio, canais de vendas diretas, lojas físicas, marketplaces e redes sociais. Na indústria, a maneira que as empresas encontram de chegar ao consumidor são os tradicionais distribuidores e vendedores autônomos. Porém, marketplace e principalmente site institucional já são grandes responsáveis por afinar o contato entre a marca e o consumidor.

Para o comércio, os canais digitais representam 27% da receita, enquanto a indústria de bens de consumo tem 14% da receita concentrada no mundo digital. Saad afirma que a participação dos meios on-line nas vendas especialmente para a indústria ainda é modesta, mas o fato de serem importante no contato cotidiano os transforma em potenciais canais de venda direta no futuro próximo.

Físico e virtual

O site da empresa já é o segundo canal em importância de contato da indústria com os consumidores, perdendo apenas para as redes de distribuidores. O site institucional tem 42% de importância no contato indústria/consumidor, enquanto as redes de distribuição têm 60%.

No varejo, os e-commerces próprios são os canais mais populares para o consumidor fazer pesquisa ou realizar a compra. “Quando o consumidor pensa numa marca ele vai buscar no site da empresa para saber qual o tipo de oferta, seja diversidade no estoque, promoções, programas de fidelidade, descontos temporais ou cupons. Ele tem hoje uma gama enorme de diversidades no site que antigamente não tinha”, lembra Saad.

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Para o comércio, a participação dos canais on-line na receita das empresas corresponde a 27%, enquanto os canais físicos respondem por 73% do total. A conversão de venda no varejo continua sendo majoritariamente na loja física, mas o on-line predomina no que diz respeito a pesquisas pré-venda.

Captura de informações

A Deloitte aponta que 61% dos entrevistados realizam pesquisa de satisfação com os clientes e que 24% fazem isso em algumas compras, enquanto 25% fazem o pós-venda em todas as compras. 15% escolhem um perfil específico de consumidor para pesquisar e 36% não realizam nenhum tipo de pesquisa.

A maneira mais usada pelo varejo para captar esses dados é via aplicativos de tablets e smartphones: 76% das empresas do setor dizem usar essa plataforma para fortalecer sua base de dados. Os e-commerces próprios respondem por 66% e as plataformas de CRM por 49%. As soluções em QR Code já são usadas por 26% dos varejistas, o mesmo percentual dos programas de recompensas digitais.

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