Em ambientes corporativos, às vezes é preciso desconstruir primeiro para depois causar impactos. Em certos casos, as culturas empresariais, arraigadas, se não forem bem conectadas às novas realidades podem virar um embolo sem tamanho.
É o que diz o CXO da Claro, Jorge Braga, que palestrou no primeiro dia do Conarec, congresso nacional de relacionamento entre clientes e empresas promovido pelo Grupo Padrão. Ele expôs sua visão sobre as principais verdades sobre a transformação digital que as empresas tanto buscam:
Inovação não é sinônimo de tecnologia
Há uma confusão quase que direta entre inovação e tecnologia. Braga citou o exemplo da Amazon onde o core business não era a tecnologia e mesmo assim continua sendo a empresa mais inovadora do mundo, segundo ele. “Evidentemente eles escalam esse negocio pela tecnologia”, afirma. O executivo da Claro diz que é um mito a necessidade da tecnologia para inovar. Para ele, a inovação é somente uma: “entenda a dor do cliente”
Modelo digital não transforma o negócio
Segundo Braga, a implementação de uma transformação digital não necessariamente é o caminho para uma empresa crescer. “A situação pode piorar se a a empresa não fizer a lição de casa de estudar bem seu negócio e seus clientes e transforma digitalmente só piora tua situação se vc não fez o trabalho de casa. Uma implementação digital nem sempre é o caminho.
Design do produto morreu
Pensar em produto pelo produto já é um desuso. “O que temos agora é design de serviços e experiência”, afirma Jorge Braga. O CXO da Claro cita o exemplo da Apple, que entendeu que o consumidor queria, por exemplo, um smartphone mais simples de usar e intuitivo, pelo simples toque dos dedos, algo inovador para a época em que o primeiro iPhone foi lançado, em 2007. “Esquece. Design de produto morreu. As empresas devem perceber como o cliente se comporta e a partir disso pensar no produto”, conclui.
Design Thinking é “sopa de pedra”
“Design Thinking é uma provocação”, diz Jorge Braga. A ideia é revisitar problemas danosos e antigos das culturas empresariais pensando em melhorias para o cliente. Perguntas como “o que é mais importante para o seu cliente? e “o que faz ele não comprar de novo na minha loja?” são questões que normalmente não estão muito bem resolvidas dentro das companhias, por isso a utilização da metodologia do design thinking.
NPS não funciona (sozinho)
Normalmente, o NPS é uma recomendação baseada de 0 a 10 a empresa. Mas o NPS não funciona sozinho, segundo o CXO da Claro. “Na verdade ele mede uma relação inteira na maioria das vezes. Ele lembra toda a experiência contigo. Se você quer mudar alguma coisa tem que ajustar essa pergunta, baseando-se na compra que o cliente acabou de fazer, nas experiências e particularidades”, afirma. “A simples recomendação da sua marca não te ajuda a mudar o negocio e nem a identificar os problemas. Ele é uma boa pista para entender como você muda aquela transação específica e aquela jornada que não está satisfatória”.
Coloque na cabeça: você não conhece seu cliente
“A gente faz curso e acha que conhece o mercado. Tudo o que você sabia sobre o seu mercado mudou profundamente. A forma de segmentar mercado está cada vez mais sofisticada. Vai lá, estuda o cara, o cliente. Só indo a fundo e conhecendo os mínimos detalhes é que a operação de transformação digital pode dar certo”, diz Jorge Braga.
Se não for compromisso do Board, nem comece
Se o time de diretoria e o CEO da empresa não estiverem alinhados com o resto da companhia, quando o assunto é transformação digital, é melhor nem começar um roll-out, afirma o CXO da Claro. “É muita responsabilidade. As decisões difíceis, que vêm junto, têm que partir do board. Só com o suporte deles é que a transformação vai para frente.
