“Precisamos pensar em relações mais harmoniosas, com menos oposições”. Essa é a visão de André Santos, sócio-diretor da Autorall Comunicação, sobre a relação das empresas com os consumidores. O foco é que as empresas possam ter seus canais diretos de atendimento e resolução que, em vez de buscar conflito, procura resolver problemas. “Existem uma série de frentes, mediação, plataformas online e a agenda é uma só – construir melhores relacionamentos”. A reflexão faz parte do Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor – A Era do Diálogo.
Como mediador do painel “Combatendo a indústria da reclamação – como virar o jogo?”, ele questiona aos participantes: o que faz com que operações de atendimento funcionem melhor?
Alexandre Moreira, presidente da AeC, explica que não é possível mais tratar o contact center hoje como era tratado antes. O que resume fazer melhor no setor de atendimento é a união entre pessoas, sistemas e processos. Atender bem não é para qualquer um, o processo seletivo já foi bastante falho. “Agora precisamos escolher as pessoas certas. Desenvolvemos um sistema que consegue buscar pessoas com perfil real para atender bem os clientes”, conta. Ao mesmo tempo, é preciso tratar a jornada dentro da empresa, pensar na trilha de performance.
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Outro ponto é pensar em bons sistemas que apoiem o atendimento. “Hoje, temos uma plataforma de comunicação para os colaboradores, de gestão corporativa, que faz com que as informações cheguem com mais facilidade. O Robbyson auxilia no atendimento, tem feedback de treinamento, performance”, explica. “Tudo isso melhora o atendimento, melhora a discussão de processos para garantir a qualidade final do atendimento. Isso evita que o cliente fique insatisfeito e precise de órgãos de defesa para resolver problemas”.
Nesse sentido, Lucas David Rosseto Ribeiro, diretor de operações da LIQ, explica que a empresa passou por uma mudança interna, principalmente de mindset. A intenção é cuidar cada vez mais das relações de consumo, cuidar das pessoas que representem esse atendimento. “A tecnologia é meio. A nossa preocupação é solução real para os clientes. O caminho para melhorar o atendimento é sempre investir nas pessoas, melhorar treinamentos, ferramentas”. A empresa utiliza até mesmo plataformas de gamificação nos treinamentos. “Isso faz com que o atendente na ponta fique cada vez mais preparado”.
Confiança
Santos questiona que investimentos são feitos pelas empresas para as relações serem mais saudáveis. “O que garante essa geração de confiança para que o cliente procure a empresa e não um canal de resolução de conflito?”. Renata Leão, diretora de peças e negócio Água da Whirpool, conta que a empresa passa por treinamentos constantes, em sala de aula, de forma que fique claro como o atendimento é estratégico e auxilia a vida do consumidor. “Procuramos deixar o consumidor nos procurar da forma como ele prefere. Fomos um dos primeiros a usar WhatsApp e mesmo em qualquer canal procuramos tratar e resolver da melhor maneira possível”, diz. Os treinamentos baseados em tecnologia trazem dados e indicadores de desempenho para a empresa saber exatamente o que precisa ser melhorado. A empresa analisa o NPS, além de indicadores de satisfação em cada parte do atendimento, seja no call center ou no atendimento técnico, tudo é avaliado.
“Não existem dois lados, existe o consumidor”, ressalta Monique Bernardes, superintendente de relacionamento com clientes/diretora-adjunta da Comissão de SAC do Santander Brasil/Febraban. “As empresas erram, é preciso reconhecer isso. O governo só vai colocar leis se as empresas não agirem. A empresa precisa adotar uma posição de cuidar dos problemas de todos os clientes, seja um, sejam muitos”, garante. Em sua visão, as empresas tem que ter capacidade de ser protagonista e não ser vítima.”Reclamação é um presente. Quando o consumidor liga ele mostra que tem uma relação com a empresa”, diz.
Tudo está conectado, as empresas precisam apoiar e entender a realidade brasileira. “Ligou, resolve, precisamos pensar em resolutividade”, ilustra. O atendimento precisa ser tão bom quanto a compra. E mais: o problema vai acontecer e as empresas precisam ter pessoas capacitadas para lidar com isso.
Judicialização
Ao ser questionado sobre o contexto, hoje, dos setores jurídicos das empresas, Túlio Barros, head jurídico da Netshoes, exemplifica que a empresa procura ver a ação judicial como última fronteira. “É necessário ter todos os canais possíveis de atendimento para não precisar chegar nisso. O certo seria o cliente conseguir resolver sozinho pelos canais qualquer questão”. Quando algo dá errado e precisa de intermediação, as plataformas online de resolutividade são positivas para as empresas. “A gente procura investir colocando o consumidor sempre no centro para que ele tenha o melhor atendimento possível. O consumidor.gov é um exemplo disso”, diz.
A empresa começou a atuar na plataforma recentemente. “Procuramos sair de plataformas que visam simplesmente a reclamação e a evolução é evidente. O papel da plataforma tem sido importante para auxiliar os consumidores e faz diferença”, conta. “A gente tem olhado muito mais para formas de resolução de conflito que tentem evitar a ação judicial e temos diminuído essas ações, é um indicador importante”.
Melhores relacionament26os
A reflexão final ficou em torno das formas de construir melhores relações. Os passos são muitos. O CEO da AeC lembra sobre a velha divisão entre realidade versus expectativa. É essa divisão que faz o cliente ficar satisfeito. “Muitas vezes as empresas vêem os setores separados, um que vende, um que atende. Vamos juntar todo mundo na mesma sala para garantir que a expectativa vai ser atendida”, ilustra.
Para o executivo da LIQ, as empresas têm o desafio de estar disponíveis em todos os canais com resolutividade alta. O desafio precisa estar compartilhado com todos os contratantes. “Hoje, a gente é bastante pressionado e vai continuar sendo, e a construção dessa parceria de eficiência operacional, disponibilidade e bom desempenho operacional gera satisfação, uma solução definitiva”, ressalta.
Monique, do Santander, lembra que as empresas precisam pensar no papel do relacionamento e da resolução. “O cliente quer ser atendido bem em todas as empresas, seja numa loja, na aviação aérea. As empresas fazem parte de um grupo, não são isoladas”, aponta. As empresas podem se juntar, têm o poder de se juntar para fazer o melhor para o consumidor. “Precisamos atender o cliente no canal que ele quiser, não importa. O consumidor.gov é a grande criação para evitar o litígio. Nos últimos três anos, conseguimos reduzir 60% das ações judiciais. Isso é redução de custo. Isso é estratégico”, conclui.
