Desde a pandemia, a Uber tem tido problemas para atrair motoristas para a plataforma. Para descobrir quais eram os motivos por trás dessas dificuldades, a CEO da empresa, Dara Khosrowshah, aceitou viver a experiência da plataforma na prática: o melhor jeito de descobrir foi ficar atrás de um volante para identificar oportunidades de melhorias no aplicativo da empresa.
Usando o pseudônimo Dave K e dirigindo um Tesla Model Y de segunda mão, o CEO se colocou no lugar dos motoristas no aplicativo da Uber e rodou São Francisco, na Califórnia, seguindo a sugestão Carrol Chang, head de Operações da empresa. Em entrevista ao The Wall Street Journal, Dara Khosrowshah contou alguns dos problemas que enfrentou: “Toda a experiência foi bastante desajeitada. Acho que a indústria como um todo, até certo ponto, não dá valor aos motoristas”. Confira abaixo os cinco problemas encontrados por ele.
Problemas do aplicativo da Uber
Dirigindo pelo período de um ano e com 100 viagens feitas, Dara Khosrowshah passou por diversos acontecimentos que dificultam a vida dos motoristas no dia a dia, comprovando inclusive que o UX design pode mesmo influenciar uma experiência.
- Dificuldade na navegação na hora de se inscrever na Uber;
- Expectativas frustradas por receber gorjetas de valor muito pequeno;
- Punição por rejeitar viagens sem informação sobre o destino ou sobre a tarifa;
- Dificuldade para navegar no app na área dos motoristas, principalmente durante a transição de uma viagem para outra;
- Trânsito complicado em horários de pico e com tarifas baixas.
O que o caso da Uber pode ensinar sobre a experiência
Antes de haver uma redução no número de motoristas, não era uma prioridade para a empresa saber qual é a experiências desses parceiros. A situação, no entanto, forçou uma avaliação em toda a empresa: “reexaminar cada suposição que fizemos”, diz o CEO. Com isso, pode-se entender como melhorar a experiência do cliente pode passar também por uma melhora da experiência do colaborador. Não por acaso, diferentes empresas já usam estratégias semelhantes: diretores, vice-presidentes e até mesmo CEOs passam horas ou dias em posições de atendimento e, dessa forma, estabelecem uma relação direta com o cliente, ao mesmo tempo em que descobrem os desafios vividos pelos funcionários, na ponta.
No Outback, por exemplo, todo executivo passa por cada um das funções de restaurantes – tanto na cozinha como fora dela – antes de assumir a função de liderança. Para se ter uma experiência completa, não se pode deixar nada de fora: cliente, colaborador e usuário são fundamentais.
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