A área responsável pelo atendimento ao cliente fundamental para a reputação de uma empresa, mas muitas vezes é deixada em segundo plano, terceirizada ou até mesmo negligenciada. Por outro lado, aqueles que lidam com o público e investem na excelência no atendimento, seja no mundo físico ou no online, percebem que este é um trampolim para alcançar o sucesso. Entenda os motivos:
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1. Um mal atendimento é a forma mais fácil de perder o cliente
Quantas vezes você já foi a um restaurante em que a comida era maravilhosa, mas o atendimento era tão ruim que nunca mais quis voltar lá? Ou que já quis cancelar um serviço após a primeira tentativa de resolver algum assunto em uma central de atendimento? Esses são os casos clássicos de empresas que não investem como deveriam em um bom atendimento. Como consequência, tem uma “churn rate” (taxa de desistência) bem elevada. Um bom atendimento marca o consumidor positivamente, fazendo com que ele fique mais propenso a indicar sua empresa.
2. É muito mais caro conquistar um novo cliente do que manter
Uma pesquisa realizada pela agência americana Invesp[i] estimou que o custo para atrair um novo cliente é cerca de cinco vezes maior do que o custo para fidelizar um cliente. Ou seja, é muito mais rentável investir em estratégias de fidelização, contudo, as empresas gastam muito mais esforços com suas áreas comerciais. A estratégias devem ser complementares: investir num bom atendimento é como garantir que não haja furos no seu balde, mas enchê-lo é destinar seu orçamento em marketing.
3. Atendimento personalizado é diferenciação do negócio
Quando as barreiras para novos entrantes é baixa e a competição é acirrada, fica cada vez mais difícil de se posicionar em relação ao mercado. Apostar na excelência do atendimento é um bom diferencial, e sem dúvidas um ponto importante levado em consideração pelos clientes na hora de escolher uma empresa.
4. Um bom atendimento é a forma mais eficaz de fidelizar o cliente
Quando você tem uma experiência de atendimento diferenciada, fora da curva, é bem provável que comente com algum amigo e venha a indicar esse serviço. No mundo virtual isso se potencializa: ter o controle do seu SLA (Service Level Agreement) e tratar o caso dos clientes com a devida importância faz com que eles confiem em você. Como consequência, seus clientes são fiéis e viram embaixadores da sua marca.
5. É uma questão de sobrevivência
No longo prazo, quem tem um mal atendimento não sobrevive. Todo mundo sabe que a melhor propaganda é o boca-boca. E, da mesma forma que as recomendações são feitas, reclamações também são. Com ajuda da Internet, o alcance dessas opiniões é muito maior. A tendência é que os consumidores utilizem cada vez mais canais como o “Reclame aqui” como referências na hora de escolher uma empresa.
*Maria Fonseca Costa é líder de atendimento MundiPagg
