Cada negócio aprendeu a atender seus clientes de maneiras diferentes. A partir de suas experiências no mercado, organizações desenvolveram estratégias para atrair consumidores, ofertar seus produtos e serviços, e criar admiradores das marcas. Essa construção se dá no longo prazo, por meio de inúmeros erros e acertos até chegar na fórmula ideal.
Esta não é uma tarefa fácil. Seja para um pequeno negócio até um grande conglomerado, atender às expectativas do consumidor é um trabalho contínuo e de constante melhoria.
Para ajudar nessa jornada, selecionamos cinco livros sobre atendimento ao cliente que demonstram, por meio de histórias, cases e reflexões, a relevância da satisfação do consumidor para o sucesso do negócio.
Boa leitura!
Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes
Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta (Autêntica)
O que é Customer Success na prática? Além de responder a essa pergunta, o livro ensina como criar um plano de ação eficaz para atingir os melhores resultados de satisfação do cliente. A relevância desse tema é ainda mais crítica quando o modelo de negócios e baseado em serviços, em vez de produtos.
O livro combina um percurso cronológico da evolução da satisfação do cliente no mercado com um conjunto de 10 leis essenciais para a construção de uma estratégia eficiente de customer success. Por fim, os autores destacam a ascensão do cargo de CCO – Chief Customer Officer e seu papel para os novos desafios. Os autores oferecem um guia completo para organizações e lideranças que desejam dar o próximo passo no atendimento de seus clientes.
O jeito Disney de encantar os clientes: Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar
Disney Institute (Benvirá)
Todo produto e serviço da Walt Disney Company é uma experiência. Das produções audiovisuais, aos parques de diversão, hoteis e brinquedos colecionáveis, tudo é uma forma da organização encantar seus convidados – como chama seus clientes. A fórmula para o sucesso não é simples, e envolve os mais variados fatores: elenco, cenário, storytelling, o entendimento do cliente, e uma série de processos.
O livro mostra uma visão única dos bastidores da magia da Disney e revela como a companhia trabalha para desenvolver o melhor, mais do que um atendimento, encantamento do mundo. O leitor percorre a história da criação da empresa por seu icônico fundador até a concepção de um dos mais reconhecidos modelos de atendimento ao cliente.
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5 segundos: o jeito Stone de servir o cliente
Augusto Lins com Marcela Bourroul (Portfolio Penguin)
Até 2012, havia um duopólio no mercado brasileiro de adquirentes – as maquininhas de cartão. De um lado, Mastercard, do outro, Visa. Cada marca ligada a um banco diferente e com um atendimento duvidoso. Com a criação da Stone, rompeu-se o ciclo vicioso para atender aos empreendedores e lojistas do país de uma nova forma.
5 segundos é o relato de um dos fundadores da empresa da maquininha verde sobre a construção de uma cultura focada em servir o cliente. São histórias divertidas e intensas sobre a formação das diferentes áreas da empresa e das soluções inovadoras para atender à demanda dos pequenos e médios empreendedores do país.
Satisfação garantida
Tony Hsieh (HarperCollins)
O ex-CEO da gigante norte-americana Zappos revela como o lema “o cliente em primeiro lugar” se tornou uma premissa. Tony Hsieh descreve suas experiências como empreendedor até a chegada na varejista online de calçados, assim como a construção das filosofias e princípios que regem o trabalho de seus profissionais até hoje.
O livro compartilha histórias e documentos internos da Zappos e revela técnicas empregadas até hoje para criar um atendimento ao cliente exemplar. Tudo isso envolve também o bem-estar da equipe. A consequência desse conjunto de ações é um lucro maior, mais felicidade no trabalho e, como diz o próprio título, satisfação garantida. É uma leitura obrigatória para lideranças e executivos que estão buscando revolucionar suas áreas de atendimento ao cliente.
A experiência Zappos: 5 Princípios de Administração que Transformaram uma Ideia Simples em um Negócio Milionário
Joseph A. Michelli (Bookman)
A Zappos não é referência à toa. O psicólogo e consultor organizacional Joseph A. Michelli mergulha na operação da organização e apresenta os princípios de transformaram a varejista online em uma potência bilionária em apenas 10 anos.
Em uma perspectiva diferente de Satisfação garantida, o autor detalha a cultura, os processos e a forma pela qual a empresa desenvolve suas equipes e divulga conhecimento. É um bastidor instigante para empreendedores, líderes e CEOs que se veem diante de desafios de lucratividade, retenção de clientes e motivação de equipes.
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