A união entre a tecnologia e o relacionamento para lapidar a experiência é o futuro do varejo online. E existe um ponto sensível aqui: não basta simplesmente adotar uma ferramenta, a empresa precisa melhorar os seus processos, buscar eficiência e, principalmente, colocar o consumidor no centro das suas estratégias. Isso implica conhecer seus comportamentos, e necessidades – e boa parte deles gira em torno do digital. A partir daí é que surge a necessidade da tão falada transformação digital. As empresas que não passarem por esse processo certamente ficarão para trás. A transformação digital é uma realidade.

“As empresas precisam se colocar no lugar do usuário. Antes de efetivamente construir a experiência, é necessário que ela seja desenhada para que possíveis pontos de atrito sejam encontrados”, reflete Mauricio Trezub, diretor de e-commerce da TOTVS. “Muitas vezes as empresas formatam os processos pensando em suas necessidades e não nas necessidades do cliente. É necessário olhar o quadro de fora para dentro”, afirma.

As empresas que não pensarem sua estratégia a partir dessa perspectiva perderão espaço. Algumas delas foram elencadas por Trezub e Ronan Maia, vice-presidente de Distribuição e Varejo da TOTVS. Entenda o que elas fizeram e crie suas estratégias.

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1. Aposte no Marketplace

Vender no marketplace pode significar um grande aprendizado para as empresas. Afinal, conforme vai crescendo a demanda de vendas, a companhia precisa se organizar e se estruturar para entregar todos os produtos na data e com qualidade.

“Depois do marketplace, a empresa já sabe como é se estruturar para um grande número de pedidos, o empreendedor já sabe lidar com volume, tem conhecimento sobre o relacionamento com o cliente”, aponta. “Com a estratégia de Marketplace First, se o produto é bom e a entrega bem feita, a operação cresce muito rápido, os resultados chegam”, afirma Mauricio Trezub.

O executivo lembra que essa experiência faz até mesmo com que seja mais fácil dar o passo de formatar um e-commerce no futuro. Isso porque os grandes marketplaces medem o nível de entrega dos empreendedores, o que força uma profissionalização rápida. Se a satisfação estiver baixa, o varejista pode ficar bloqueado para venda no canal.

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2. Controle, otimize e integre seu estoque

A estratégia de aproveitar o público do marketplace também exige preparo. Afinal, a demanda de pedidos pode crescer rapidamente e se a empresa não estiver bem estruturada, isso trará problemas.

Por isso, é fundamental utilizar, por exemplo, uma ferramenta de integração de estoque. O empreendedor não pode correr o risco de anunciar um produto que não tenha disponibilidade. “O empreendedor não pode estar presente em diversos marketplaces ao mesmo tempo sem um backoffice competente para e-commerce”, garante Trezub. “Uma boa ferramenta garante que produtos que estejam em pouca quantidade não tenham vários anúncios simultâneos”.

A tecnologia também auxilia na medição dos resultados. Os marketplaces cobram comissões diferentes e é muito importante ter um bom controle do caixa – ou o projeto pode ter problemas.

“O empreendedor não pode correr o risco de vender sem lucro, de não conseguir administrar o fluxo do caixa. Por isso nossas plataformas têm ERP profissional integrado”, detalha o diretor de e-commerce da TOTVS. As ferramentas da empresa são oferecidas como serviço para o varejista. O percentual pago pelo empreendedor leva em consideração seu volume de vendas e, assim, o investimento acompanha seu momento de crescimento.

3. Invista na experiência do cliente

Ronan Maia explica que cada vez mais existem ferramentas no mercado que auxiliam as organizações a formatar uma melhor experiência para o seu público. “Falar de experiência é dar facilidade para o cliente interagir com a marca. E existem muitas formas de o cliente interagir – por exemplo, via um chatbot do Messenger, que permite compra, consulta, transação ou o que ele desejar”, detalha.

Apostar em um e-commerce responsivo também é outro diferencial – até porque a vida mobile é a rotina de muitos usuários. Quando a marca tem um relacionamento forte, consegue até mesmo construir o seu próprio app para uma comunicação mais próxima.

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4. Personalize produtos, serviços e atendimento

Outra estratégia que faz toda a diferença no mundo digital é a personalização. “É importante que o cadastro do consumidor realizado em um canal seja reconhecido em todos os outros. Assim ele sempre será reconhecido como pessoa, será único para a marca”, destaca Trezub. Dessa forma, a interação da marca com esse consumidor é dirigida – a empresa sabe quem ele é, o que compra, o que abandonou no carrinho, por onde navegou.

Uma relação construída dessa forma é muito mais construtiva. Além de o usuário não receber diversas campanhas que não são do seu interesse, a empresa também não precisa soltar inúmeras ações apenas para mapear qual cliente reage a qual estímulo. E essa estratégia também se estende para a loja física. Em uma estratégia que tem o cliente como foco reconhecê-lo em todos os canais é o ponto-chave e não dá para fazer isso sem tecnologia.

Por que isso é importante? Primeiro porque aumenta a conversão – o consumidor entende que aquela marca sabe o que ele quer e precisa. E isso traz como resultado um laço entre consumidor e marca mais relacional do que apenas transacional.

O executivo pontua que é fundamental que o cliente tenha informações sobre o ponto de venda que vai visitar – por exemplo, ele precisa saber se o produto que está procurando está disponível na loja mais próxima ou se precisará se dirigir a outra. “Além de a tecnologia auxiliar o cliente, ela permite que a marca identifique uma pessoa cadastrada quando entra na loja. Em um caso de utilização do PDV Móvel, o vendedor consegue dar atendimento em toda a jornada do consumidor e ainda tem informações para oferecer os produtos certos”, diz. Isso muda totalmente a forma de relacionamento com o público.

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5. Invista nas ferramentas certas

Nenhuma das estratégias acima faz sentido sem um investimento nas tecnologias corretas. Antes de escolher uma ferramenta, a organização precisa ter autocrítica sobre a sua forma de trabalhar – caso contrário, a tecnologia não fará milagre. “Outro ponto é: antes de a organização dar um determinado passo, ela precisa verificar se a sua infraestrutura está adequada para essa estratégia, se dará conta”, complementa Maia. É por isso que a mudança de mindset é fundamental para que a transformação digital dos negócios seja real. Atuar de forma diferente é um processo construtivo, não uma mudança que acontece da noite para o dia.

Por essa razão, a TOTVS oferece, por exemplo, a possibilidade de seus clientes redesenharem processos a partir da metodologia de Design Thinking. A partir das necessidades de cada negócio é formatada uma jornada diferente – isso também é fundamental. No mundo digital, não dá para simplesmente replicar modelos. A transformação passa por toda a cadeia. A liderança precisa dar exemplo para a equipe, todas as pessoas precisam colocar a cultura em prática para que o negócio prospere em sua nova fase.

Essa transformação não ocorre de um dia para outro. Mas ela gera resultados que vão se traduzir em uma maior experiência para o consumidor, maiores taxas de conversão e resultados financeiros. O ponto alto dessa relação é a preferência e possível fidelidade do consumidor a essa empresa que mostrou conhecê-lo melhor que o concorrente.

*TOTVS em Colaboração com a NOVAREJO