Um dos maiores problemas enfrentados pelas lojas online é o combate à taxa de abandono do carrinho de compras. Esse, que é um dos maiores desafios dos e-commerces no cenário atual, mostra que a desistência da compra ultrapassa os 70% em todo o comércio eletrônico, conforme pesquisa realizada pela SaleCycle.
Para impedir esse tipo de comportamento, uma saída é descobrir quais são as principais razões dos consumidores desistentes. Dessa forma, é possível desenvolver e atuar com estratégias que minimizem esse tipo de ocorrência e aumentem o número de conversão de compras.
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A alteração do preço do produto após sua adição ao carrinho – geralmente ligado aos valores adicionais do frete – é um dos exemplos que causam esse comportamento do consumidor. Por isso, identificar se a loja virtual sofre desse problema de forma recorrente é uma das maneiras para revertê-lo.
Alteração no preço x abandono de carrinho
Ao buscar um produto em lojas virtuais, os consumidores já apresentam certa inclinação em adquiri-lo. Porém, existem fatores que, durante a experiência de compra, influenciam o poder de decisão e fazem com que a pessoa acabe mudando de ideia. Os que mais ganham destaque são: valor do frete, tempo de entrega, comparação do preço final com outras lojas, forma de pagamento indisponível e custos adicionais que não foram previamente informados.
Cientes da incidência no abandono de carrinhos, muitos comerciantes adotam a estratégia de preço mínimo para ceder o frete grátis, porém, mesmo que alguns usuários atinjam o valor estipulado, outros consumidores que não o fazem tendem a desistir da compra no fechamento pelo preço elevado.
Sendo assim, a relação cliente-lojista torna-se sensível, cabendo ao gestor a função de reduzir ao máximo os potenciais transtornos que podem surgir durante a conclusão de uma venda. Esse tipo de atitude garante que a experiência do usuário seja melhor e, consequentemente, reduz a taxa de abandono.
Além dos fatores citados, problemas técnicos também podem gerar uma alteração no valor anunciado, causando a saída de clientes e gerando sentimento negativo em relação à experiência com a marca. Se um visitante clica em um anúncio na expectativa de pagar determinado valor e, durante o processo, a quantia aumenta, ele irá questionar novamente se a compra vale a pena. Quanto mais problemas aparecem, maiores são os questionamentos durante a conversão e, consequentemente, o consumidor demonstra maior resistência, aumentando assim o abandono da compra.
Como diminuir os níveis de abandono e desistência
A experiência do visitante em uma loja virtual precisa ser facilitada ao máximo para potencializar o fechamento da compra e cabe ao lojista que evite obstáculos na jornada do consumidor. Para isso, existem estratégias que podem ser adotadas pelo e-commerce que melhoram a experiência, aumentando a probabilidade de fechamento de pedido. Conheça os mais importantes:
1. Estude a jornada do usuário
Como que o usuário escolhe um produto? Quantas telas ele precisa para fechar um pedido? Sua loja guarda um desejo do cliente no carrinho ou wishlist? Há informações o suficiente para o consumidor decidir-se sobre um produto ou serviço? Essas são perguntas que as lojas devem se fazer para planejar como será a jornada do usuário ao realizar uma compra.
2. Facilite o frete
Existem algumas alternativas: oferecer o frete grátis é interessante, porém, nessa situação o valor tem que ser arcado pelo lojista. Nesse caso, o custo deve ser repassado para a mercadoria, existindo o risco de tirar a competitividade do preço. Possibilitar diferentes opções de frete, com valores e prazos distintos, é uma das práticas mais comuns no mercado e com boa aceitação do público.
3. Suporte técnico
Problemas na plataforma também podem alterar os valores. Para evitar essas situações, as lojas virtuais devem contar com um suporte técnico permanente para corrigir essas informações assim que forem reportadas, opções de chat online no próprio e-commerce ou chatbots em redes sociais podem ser uma solução viável e que ajude de forma positiva na experiência de compra dos consumidores.
4. Mantenha a clareza
Outra forma de evitar um impacto negativo é garantir a transparência nos anúncios. Caso o frete não seja gratuito, deixe essa informação exposta, de forma que o consumidor tenha fácil acesso à informação.
As estratégias de atração de visitantes por meio de campanhas duvidosas já demonstraram que, além de não gerar resultados, trazem uma impressão negativa, prejudicando o relacionamento da marca com os consumidores. Sendo assim, a redação dos anúncios deve contemplar todas as informações referentes a compra, evitando que o cliente crie determinadas expectativas que não serão atendidas na oferta.
5. Tenha uma solução de checkout
Possuir uma ação de checkout profissional é também uma forma de reduzir a taxa de abandono de carrinho acarretada por mudanças no valor cobrado. Com um checkout personalizado e otimizado para conversão, é possível demonstrar mais profissionalismo ao cliente, aumentando as vendas. Nesses casos, a finalização do pedido pode acontecer por meio de diversos canais, dependendo dos hábitos de pagamento do consumidor.
Aplicar estratégias que evitem a troca de preço no carrinho de compras não deve ser o ponto focal no momento de atrair um novo cliente para a compra. Melhorar a experiência do usuário em toda a loja, assim como na compra e no fechamento do pedido, é a melhor forma de aumentar as vendas e fidelizar clientes. Cada vez mais os consumidores estão buscando experiências e, hoje em dia, as marcas não são mais comparadas entre os seus setores, mas com outras marcas que apresentam abordagens totalmente diferentes. O consumidor moderno lembra de uma experiência e não só do produto ou serviço que adquiriu.
*João Barcellos é CEO da MundiPagg.
