A digitalização da sociedade traz uma nova dinâmica. No Brasil, 58% da população utiliza internet, sendo que 90% destes o fazem por meio de dispositivos móveis, de acordo com o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). Os consumidores já não se sentem satisfeitos com o acesso por meio de um único canal e desejam opções simples e personalizadas de meios de contato e de formas de pagamento. Desta forma, os varejistas online precisam desenvolver uma série de novos canais de vendas, para que possam acessar os consumidores em qualquer meio que estes prefiram utilizar.
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1. Telas digitais: Um novo canal de varejo?
A sinalização digital (do inglês, digital signage) – que consiste na veiculação de vídeos, imagens ou notícias programadas para serem exibidas em painéis –, cresceu muito nos últimos anos, com o Brasil sendo responsável por aproximadamente 30% do mercado na América Latina.
Os consumidores estão cada vez mais conectados e este tipo de sinalização digital, relativamente nova, e que se mostra um meio eficiente para marcas que vinculam seus anúncios às compras online. Estes dispositivos podem ser integrados diretamente às lojas, criando uma experiência muito mais dinâmica para o cliente. A maioria dos dispositivos de sinalização digital já está conectada, implementada, diretamente interligada às vendas e representa um modelo de receita que evolui rapidamente.
Ainda assim, antes que os varejistas possam começar a colher os benefícios das telas digitais, precisamos de análises mais detalhadas sobre as necessidades dos potenciais consumidores. Um estudo mostrou que as telas precisam criar uma interação mais suave com os consumidores, vendedores e outros dispositivos. De fato, para que o display dinâmico impulsione as vendas, é necessário tanto vender produtos quanto fortalecer a conexão com a marca. Através das telas, os consumidores conseguem acessar todo o conteúdo da marca, votar em uma nova cor, novo tipo de embalagem ou na volta de um produto, por exemplo. Para atrair o espírito bem-humorado de alguns consumidores, os varejistas podem utilizar a interface para a gamificação. Essas novas interações com os clientes abrem uma inovadora porta rumo ao engajamento da marca e novas áreas de vendas com meios de pagamento digitais.
2. Chatbots: Canal de relacionamento
Relacionar-se com a geração mais nova significa entender o uso massivo das redes sociais e, em particular, dos bots em mensagens instantâneas. Da chamada Geração Y (entre 18 e 34 anos), 47% utilizam as redes sociais como parte de sua jornada de compras .
Buscando uma experiência fluida e intuitiva, a Geração Y responde muito melhor ao livre acesso, que minimiza as etapas extras necessárias às experiências de compras online. No que se refere à marca, o primeiro passo, antes da implantação de uma plataforma de varejo conversacional, é identificar as necessidades. A Inteligência Artificial (IA) é agora uma ferramenta-chave para nutrir os relacionamentos com os clientes e maximizar a efetividade dos novos canais de vendas.
Para os anunciantes, o desafio é integrar essa nova ferramenta aos seus planejamentos de marketing. De fato, a linha que separa as comunicações pessoais e profissionais está se tornando cada vez mais tênue. As marcas estão operando em campos mais pessoais de mensagens instantâneas, que representam um esforço para estarem cada vez mais próximas dos consumidores. Para minimizar um possível atrito, os chatbots podem apresentar uma opção de pagamento embutida, acabando com a necessidade de sair do aplicativo de mensagem sem completar uma compra. Os resultados demonstram aumento da taxa de conversão e das receitas.
Os varejistas também podem personalizar sua interação adaptando ofertas a cada segmento particular de consumidores e fornecendo assistentes virtuais capazes de responder a consultas e oferecer serviços extras. A Inteligência Artificial é o pilar primordial para essas novas tecnologias.
3. Casa: Ponto que favorece as compras
Nossa casa é o lugar onde nos sentimos mais confortáveis e seguros. É, também, um espaço que reúne todos os componentes que favorecem o ato da compra. Para incentivar as pessoas a comprarem, a experiência do consumidor precisa ser otimizada. As novas tecnologias permitem, por exemplo, recriar um espaço e transformá-lo em algo totalmente novo, como uma espécie de centro comercial em realidade virtual, com espaços de vendas completamente reconstituídos. Combinados com um aplicativo multitarefa e multifornecedor, os serviços de pagamento devem ser totalmente digitalizados e protegidos, para que a experiência do consumidor não apresente nenhum atrito nessas novas situações de compras.
As soluções dedicadas às interfaces de comércio eletrônico nos lares estão sendo impulsionadas pelo chamado grupo GAFA (Google, Apple, Facebook e Amazon), mas não fornecem informações relacionadas ao retorno sobre investimento (ROI). Ainda assim, o smartphone continuará sendo um dos principais suportes para a digitalização em casa e precisará ser apoiado por novas funções de pagamento.
4. Carros: Novas oportunidades
A revolução do carro inteligente está próxima, com uma nova gama de sensores e softwares, incluindo APIs (Interfaces de Programação de Aplicações) e interfaces de conectividade. A indústria automobilística está avançando na era digital, colocando dados no centro de seu desenvolvimento. Investimentos significativos em P&D são evidências de um forte compromisso para ampliar o avanço digital das marcas nesse segmento.
Sim, a aceleração da convergência tecnológica entre automóveis e o setor de TI está assumindo um novo patamar. Esses carros conectados têm a habilidade de apresentar interfaces de pagamento que simplificam as opções de serviços relacionados ao automóvel. Dentre esses serviços, estão inclusos os pagamentos em postos de gasolina, estacionamentos, seguros e muito mais.
Entretanto, a segurança na estrada requer acesso à interface para uma operação simples e sem atritos, com inovações como controle de voz ou até mesmo sistemas de direção baseados em Inteligência Artificial, que não coloquem em risco as vidas dos motoristas, passageiros e de outros condutores.
5. Pessoas: Somos todos varejistas?
O crescimento de plataformas colaborativas, crowdfunding, financiamento coletivo/participativo, intercâmbio e compartilhamento nasceram da convergência entre a inovação tecnológica e a inovação social. Além disso, é necessária a transição da economia vigente para modelos de produção com maior uso de recursos, para reinventar os padrões de consumo.
De fato, a “uberização” da sociedade estimula os modelos tradicionais a repensarem as suas funções. Por exemplo: uma economia baseada em troca e colaboração possibilitaria que pessoas oferecessem aquilo que possuem, seja uma habilidade, uma safra de vegetais, uma residência sem uso, em troca de algo que precisam. As trocas representam uma moderna solução para o consumo em massa.
Além disso, os marketplaces representam a evolução natural do comércio eletrônico e uma resposta às questões de crescimento, rentabilidade e qualidade dos serviços. Embora o e-commerce tenha libertado o varejo da necessidade de um espaço, as restrições específicas ao comércio físico, armazenamento de produtos, logística e os custos resultantes ainda são importantes. Desta forma, a vantagem dos marketplaces reside na ligação entre um comprador e um vendedor de forma segura e organizada. As formas de pagamento gerenciadas por plataformas digitais precisam, portanto, ser simplificadas para reduzir o número de intermediários e melhorar a experiência do consumidor.
*Por Matías Fainbrum, General Manager da Ingenico ePayments para América Latina
