A lojas virtuais tiveram 1,6 bilhão de visitas por mês em 2017 no Brasil, mas apenas 25,9 milhões se transformaram em compras. Ou seja, somente 1,6% do total, segundo o estudo Cenário do E-Commerce no Brasil.
Nos Estados Unidos, no primeiro trimestre de 2018, a taxa média de conversão chegou a 2,49%. Será que esses números se devem apenas ao fato da economia americana estar melhor do que a nossa? Creio que não. O e-commerce nos EUA tem um nível de maturidade diferente e comete muito menos erros. Podemos dizer que eles não pecam naquilo que o mercado brasileiro ainda erra.
Para melhorar a experiência do consumidor e como consequência alavancar os resultados do seu e-commerce, elenco alguns “problemas invisíveis” que precisam ser detectados e prevenidos para garantir que a conversão não seja prejudicada.
1. Reclamações no SAC
Receber reclamações é sinal de que algo precisa melhorar, certo? Mas e quando o cliente não reclama? Uma pesquisa do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) constatou que 34% dos consumidores de e-commerce não reclamam de problemas em suas compras, e 32% reclamam apenas de vez em quando. Mas, se não sabemos da insatisfação dos clientes, como agir? A falta de reclamações no SAC é um dos problemas invisíveis que deve ser analisado, por isso é importante garantir que seus clientes estão realmente satisfeitos e que têm um canal aberto para informar o que não está de acordo com suas expectativas. Esse é um passo muito importante.
2. Instabilidade e lentidão
Você sabia que um atraso no carregamento de conteúdo em dispositivos mobile pode elevar a frequência cardíaca dos consumidores em até 38%? Esse é um estresse equivalente à ansiedade de assistir um filme de terror sozinho. Então, fique atento às ferramentas integradas à sua loja virtual.
Segundo um levantamento da Sofist realizado durante a Black Friday de 2017 com 43 dos maiores e-commerces do Brasil, 41% deles continham scripts de terceiros com problemas técnicos que levavam à lentidão. Além disso, verificou-se que 32% dos e-commerces ficaram fora do ar em algum momento, somando mais de quatro horas de instabilidade. Quando o consumidor se depara com esses problemas, ele dificilmente fechará a compra.
3. Problemas funcionais
Digamos que você precise comprar uma máquina de lavar roupas. Ao acessar a loja online, encontra o modelo desejado, percebe um desconto bastante atrativo e decide efetuar a compra. Depois de incluir o produto no carrinho, você segue para a forma de pagamento e endereço de entrega, e eis que uma surpresa nada agradável acontece: só agora, ao incluir o seu CEP, o sistema diz que o produto está esgotado.
Honestamente, o que você faria? Com certeza, não compraria naquela loja e sairia decepcionado. Tenha em mente que a informação é algo muito importante, mas se ela acontece no momento errado, a chance da conversão diminui muito. Por outro lado, quando bem feita, a informação sobre um produto pode até influenciar a decisão de compra.
Outra ocorrência bastante negativa e até cansativa para o cliente se dá quando preenchemos os dados do cartão de crédito e, em seguida, lembramos que é necessário alterar o endereço de entrega, por exemplo. Ao voltarmos para a tela de pagamento, temos que preencher todos os dados do cartão novamente! Sinal amarelo para a experiência do consumidor.
E sabe aquele botão ‘continuar comprando’? Imagine que, de última hora, você precise adicionar outros itens à compra e, ao usar o botão, o carrinho aparece zerado. Quem gostaria de ‘continuar comprando’ assim? Isso, definitivamente, não é bom!
4. Falhas e outros bugs
Cada vez mais as pessoas têm usado dispositivos móveis para comprar pela internet, comportamento que cresceu 56,7% nos últimos anos. Justamente por isso, cabe aos e-commerces ficarem muito atentos ao modo como seus apps ou páginas se comportam nos mais variados tamanhos de telas e sistemas operacionais. Algumas dessas telas podem mostrar os preços cortados ou divididos, outros aparelhos podem ter falhas de conexão, bugs no checkout, e até erros no preenchimento das informações do usuário. Por exemplo, um espaço para os quatro números do ano de nascimento do usuário, mas que no momento da digitação suporta apenas dois. Não há cliente que aguente.
Está na hora de prestar atenção a esses problemas invisíveis e, enfim, resolvê-los. Sair do que é considerado normal requer dedicação, mas a recompensa virá em conversões, satisfação do consumidor e maior receita.
Por Bruno Abreu, CEO e sócio-fundador da Sofist
