Ter uma ideia de serviço ou produto é simples. Colocá-lo no mercado de forma efetiva e que traga resultados é outra história. Para ajudar executivos do varejo a criar produtos e serviços de acordo com as demandas dos consumidores, os especialistas do centro de inovação C.E.S.A.R, realizaram workshop no segundo dia do BR Week, maior congresso de varejo do País. “Para construir soluções, a gente precisa entender a ferramenta, entender o usuário e gerar uma solução de acordo com isso”, afirma Willian Grillo, designer interação do centro. “Basicamente existem duas maneiras de ter uma ideia: chegar muito próximo do seu problema ou chegar muito próximo ao usuário”, completa Marlon Lemes, designer interação da instituição.

“A gente pode ter diversos produtos tecnológicos com ‘N’ funcionalidades, mas precisamos entregar a funcionalidade que o usuário quer”, diz Grillo. Uma forma de se fazer isso é por meio da empatia – a estratégia de se colocar no lugar do cliente para entender e viver o problema do usuário. Para fazer isso, eles apresentaram ferramentas que ajudam a construir, desconstruir ou validar soluções.

1. Matriz CSD– Certeza, Suposição e Dúvida
“O primeiro passo é analisar o problema que essa solução vai resolver”, afirma Grillo. Para fazer isso, utiliza-se a Matriz CSD, onde são colocados as certezas (tudo aquilo que se sabe sobre o problema), suposições (aquilo que está na base do “achismo”) e dúvidas (o que não se sabe) a respeito do problema. “Isso serve para organizar os pensamentos e reorganizar a informação”, diz Grillo.

Nessa matriz, o problema também é analisado sob a ótica de Atores, Cenários e Regras. Para cada coluna (Certeza, Suposição e Dúvida), é preciso pensar em uma classificação dentro dessas três métricas. Atores são as pessoas que estão envolvidas no problema. Cenários é onde acontecem os problemas. Regras são as relações entre atores e cenários.

2. Proto-Persona
Esta ferramenta permite identificar o usuário, o cliente. “Com a ferramenta, a gente traz todos os aspectos do usuário. O problema maior é quando o time tem uma visão diferente sobre ele, então, o ideal é fazer essa reflexão sobre ele e debater para que se chegue a uma visão única sobre ele”, avalia Grillo.

Nesta avaliação, é preciso colocar as informações demográficas, de comportamento, de necessidades e objetivos desse usuário. “Comecem a pensar no problema e pensem sobre as necessidades desse usuário em relação ao problema, sobre objetivos de vida dele. Personifiquem”, diz. “Isso é útil para desenhar uma solução que esteja ligado a tudo isso”, afirma. “Em um projeto, a gente se aprofundaria e criaria espectros dessa persona para inserir uma série de atributos”, afirma.

3. Proposta de valor
“Depois de entendido o usuário, a gente começa a desenhar e entender os problemas dele em relação ao tema que se está desenhando, quais são as coisas que ele valoriza e as atividades que ele realiza”, diz. A partir daí, a empresa começa a pensar o que minimiza o problema do usuário, os ganhos que ele teria e os serviços e produtos que o ajudaria. Essa é a proposta de valor.

4. Mapa de stakeholders
Nessa etapa, é preciso classificar os stakeholders envolvidos na solução: público-alvo, stakeholders diretos e indiretos. “Todos aqueles ligados ao problema; os indiretos são os que estão no backstage”, afirma Grillo. Depois, priorize aqueles que são essenciais para o serviço e os coloque em uma ordem de proximidade, de forma que os mais próximos são os mais envolvidos. Com isso, cria-se uma malha de pessoas que podem ajudar a validar ou construir a solução.