Por mais incrível que possa parecer, ainda são poucas as empresas que se atentaram para o fato de que o Atendimento ao Cliente é um dos mais importantes diferenciais competitivos neste mundo cada vez mais desafiador.
Aliás, vou até um pouco mais longe! O Atendimento ao Cliente é, em muitos casos, o único e mais importante diferencial competitivo de incontáveis empresas, já que os produtos e serviços que elas vendem têm concorrentes tão bons ou até melhores que os dela.
Por isso, compartilho alguns passos que considero essenciais para você e todos os seus líderes e liderados darem ainda mais ênfase à criação de um Atendimento ao Cliente de excelência.
1. Invista em treinamento contínuo
Tão importante quanto participar de todos os treinamentos sobre os atributos, características e benefícios dos produtos e serviços que vocês vendem é se preocupar também com capacitações ligadas às áreas de negociação e relacionamento interpessoal. Muitas vezes, somos muito bons tecnicamente, mas ainda nos faltam algumas competências essenciais como saber negociar com mais técnica, se comunicar de forma ainda mais assertiva e se conectar aos mais diversos perfis psicológicos dos nossos clientes.
Por isso mesmo, não foque apenas nos produtos e serviços! Foque também nas atitudes e comportamentos de excelência, pois no mundo extremamente competitivo não podemos aceitar de forma alguma um atendimento medíocre.
2. Dê a devida autonomia aos seus profissionais
Não por acaso, algumas das melhores e mais incríveis empresas do mundo transformaram o seu Atendimento ao Cliente no componente mais incrível da sua “receita de sucesso”. E, para que esta “receita” ficasse realmente sensacional, praticamente todas elas deram maior autonomia aos seus profissionais. Isso para que eles se sentissem empoderados para resolverem a maioria dos problemas do seu cliente imediatamente.
Estudos comprovam que, em mais de 90% dos incidentes reportados sobre o fato de os profissionais serem rudes ao lidarem com os problemas dos seus clientes, o problema está exatamente na incapacidade e na incompreensão destes profissionais sobre o que precisa ser feito para resolver ali, naquele momento, a questão. Mesmo se você não for líder, precisa ter a atitude proativa de solicitar aos seus líderes que lhe deem maior autonomia para que possa dar um atendimento muito mais ágil a todos os seus clientes. E, ainda, tenha o poder de resolver a maioria dos problemas dos clientes o mais rapidamente possível.
3. Preste atenção redobrada a todas as interações com os seus clientes
Lembre-se sempre que toda e qualquer interação com o seu cliente, seja em uma visita de prospecção, uma reunião de negócios, uma ida à sua loja ou uma ligação dele, é uma grande oportunidade de fazer uma pergunta um tanto quanto simples e impactante: “Como estamos indo em nosso Atendimento ao Cliente?”. Peça o feedback mais cândido que puder a todos eles, pois são estas avaliações que lhe darão informações preciosas para entender onde estão as suas “forças” no atendimento e as suas “fraquezas”, que correspondem aos problemas que precisam de correção.
4. Invista fortemente no “boca a boca”
Inúmeras pesquisas e estudos comprovam que a mais eficiente e barata forma de conquistar novos clientes é através das recomendações dos seus clientes mais satisfeitos, leais e fiéis. Por isso é tão importante fazer com que cada experiência que o seu cliente tenha com você seja realmente espetacular.
Para medir o sucesso no “boca a boca”, você pode usar muitas técnicas e incrementar alguns processos imediatamente em sua empresa. É fundamental, por exemplo, que você sempre pergunte para um novo cliente de que forma ele chegou até vocês. Isso lhe permitirá monitorar um dos indicadores chave de performance mais importantes nesta “Era da Experiência” em que vivemos, na qual o Atendimento ao Cliente é, em boa parte das vezes, o maior e mais importante diferencial competitivo que temos em nossas mãos!
* José Ricardo Noronha é vendedor, palestrante, professor, escritor e consultor. É autor dos livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”
