Customer Experience (CX) é um tema que, nos últimos anos, ganhou extrema relevância nas empresas. Entendeu-se que, mais do que deixar um cliente satisfeito, é preciso entregar uma experiência encantadora, que fique na memória por um período, indo além do momento da compra ou do atendimento. Algumas empresas, como a NICE, ajudaram outras organizações a alcançar tal patamar de qualidade, inclusive com o uso de soluções de análise de dados.
No CONAREC 2020, Marcelo Bueno, diretor de Vendas para o Cone Sul da NICE, e Ingrid Imanishi, diretora de Soluções Avançadas, da empresa israelense receberam executivos de quatro empresas-clientes que contaram sobre a forma como a análise de dados melhorou a performance de diferentes áreas.
Melhores KPIs
No Banco BMG, a transformação da gestão de qualidade começou em 2018, com foco no tratamento de alto atrito, como contam Flávio Oliveira, head de Customer Experience do Banco BMG; Renato Silva, da área de Informatização; e Livia Bombinho, Ouvidora. “Nosso projeto começou há quase dois anos”, conta Oliveira. A partir do diálogo com uma vendedora chamada Neiva, ele revela que conheceu a ferramenta de análise avançada Nexídia, que é utilizada até hoje na companhia.
“Nosso principal foco é a satisfação dos clientes, por isso, nossos principais KPIs são as reclamações do Banco Central e dos órgãos de defesa do consumidor”, conta Livia. Oliveira, por sua vez, lembra que, logo no início, a principal preocupação do banco era tratar o cliente em alto atrito. “Logo nos primeiros meses que começamos a realizar a análise de dados, foi possível melhorar os resultados a partir de informações que jamais teríamos sem a ferramenta”, diz.
Silva explica que é uma preocupação da área garantir a qualidade do serviço, passando informações com efetividade. Com a Nexídia, essa mensuração passou a ser feita de forma automático. Os resultados foram melhorias nos KPIs e ganho de eficiência. “Uma das maiores vantagens da solução é a medição de sentimento”, pontua Livia.
Produtividade
João Paulo Teodoro, gerente-sênior de Pré-Vendas e soluções da Teleperformance, por sua vez, conta que, como especialista em relacionamento com o consumidor, a empresa tem o desafio de monitorar e gerenciar a produtividade de operações sem uso de voz e de backoffice. “Para isso, trabalhamos com a NICE, utilizando uma combinação de ferramentas de Workforce Management (WFM) e Desktop Analytics”, diz. A partir daí, torna-se possível mapear as aplicações e rever workflow e orientar processos de aprimoramento.
A Stone é outra empresa que utiliza a tecnologia de análise de dados para ter melhorias de performance. Nalini Rincon, head de Relacionamento com o Cliente, conta que a Stone tem três pilares prioritários: as pessoas, o controle e a tecnologia. Assim, considera que cada chamada é uma oportunidade de fidelizar o cliente e oferecer uma experiência marcante e, para isso, os colaboradores, chamados de “encantadores”, são escolhidos com cuidado e muito bem treinados. Os resultados obtidos são observados de maneira rigorosa, enquanto a tecnologia é vista como um instrumento de facilitação. “O que o cliente consegue resolver sozinho tem que ser disponibilizado como autosserviço e o trabalho dos encantadores também tem que ser simplificado”, diz.
Automatização
“Um dos grandes gargalos que tínhamos era o volume de chamados que, além de velozes e eficientes, precisavam ter qualidade. Usamos uma métrica muito importante de satisfação e NPS, mas, entendemos que existe uma necessidade de melhorar processos também”. Por isso, a Stone, que antes usava a monitoria a partir de amostras, começou usar a Nexídia, que estava muito habituada a língua portuguesa. “Percebemos que as ligações passavam muito tempo no mudo e, para evitar isso, mudamos inclusive nossos processos”, exemplifica. Essa percepção só foi possível a partir do uso da solução de análise de dados.
Por fim, Helena Ghidelli, gerente de Sistemas da Atento, fala sobre a experiência dessa gigante do relacionamento com clientes com a tecnologia da NICE. Com o objetivo de enriquecer a experiência do cliente, ela conta que a empresa começou a pesquisar sobre tecnologias de Analytics já com a visão de que essa seria uma grande oportunidade, afinal, a cada 10 minutos são geradas 10 mil horas de contato na Atento, e era preciso gerar informações que surgem a partir dessas interações.
“Nós trabalhamos em uma pesquisa interna e mostramos que a melhora na produtividade do time de monitoria era possível”, diz. “Hoje, dentro do padrão de qualidade da Atento temos uma solução de interaction analytics e podemos, é claro, utilizá-la como a empresa-cliente prefere”. Com os dados, há grupos que fazem sprints gerando insights.
