Ainda presente em debates pelo País e pelo mundo, o omnichannel ainda é um fenômeno recente em termos de prática: muito se discute e ainda pouco se faz. E dentre as varejistas que fazem, são poucas as que acertam. E muitos dos erros vistos no mercado são bem comuns, segundo Luan Gabellini, sócio-fundador da Betalabs, empresa especializada no desenvolvimento de sistemas de gestão empresarial.
Apesar disso, ele afirma que há acertos. “As empresas brasileiras já desenvolvem novas estratégias para os dispositivos móveis, impulsionadas pelos ótimos resultados do m-commerce”, afirma. Para ele, conceitos como mobile first, que explicam a prioridade desta mídia na estratégia da empresa, estão se tornando cada vez mais conhecidos pelos varejistas brasileiros.
Mas os erros ainda predominam, segundo o especialista. Ele elencou os principais erros. Confira e evite-os.
1. Despreparo dos vendedores: hoje, o cliente pode ir à loja física e comparar preços dos concorrentes e da própria loja na Internet. Assim, a equipe de vendas deve estar preparada para atender, tirando dúvidas e oferecendo informações complementares para garantir a melhor experiência de compra ? ainda que esta seja feita no site.
2. Falta de integração entre plataformas: o suporte tecnológico da companhia deve estar adequado para atender o consumidor omnichannel. Durante a jornada de compra ele pode utilizar vários canais para pesquisar, comprar e cadastrar informações sobre suas compras. Somente com a integração dos recursos tecnológicos é possível ter uma visão geral sobre todo o histórico do cliente com a marca.
3. Omnichannel não é multicanal: estar presente em todos os canais utilizados pelo público-alvo não faz a empresa se transformar em omnichannel. É necessário atender o cliente com as peculiaridades de cada ponto de contato e evitar que ruídos comprometam o relacionamento.
4. O digital não exclui a loja física: investir em soluções digitais, como redes sociais e mobile, não exclui a necessidade de elaborar estratégias off-line, como a utilização de lojas físicas e campanhas em mídias tradicionais. Saber se posicionar em ambos os pontos de venda faz o varejo se destaque.
