Consolidada como a data mais importante do comércio eletrônico, a Black Friday gera grandes expectativas nos consumidores e também nos varejistas. Em 2013, a data superou o volume de transações previsto para o Natal, o que deve ocorrer também neste ano.
Em geral, os lojistas online começam a se preparar para a Black Friday logo após o término da edição anterior. Porém, mesmo na contagem regressiva para o grande dia de promoção do e-commerce, que acontece amanhã, 28 de novembro, ainda há tempo para se adequar e garantir bons resultados.
Confira as principais dicas para que os lojistas online não percam oportunidades durante a data:
1. Gestão de capacidade
Na Black Friday o tráfego será muito maior. A loja online precisa considerar este volume extra de visitantes, tanto no dia promoção, como também durante o final de semana subsequente. A atenção com os ?picos? de demanda é também muito importante. A Braspag estima que o maior volume de vendas durante a Black Friday aconteça por volta das 17h, no qual o número de visitas na loja online pode ser três vezes maior do que a média das 24 horas desta mesma data. Plantões na madrugada e monitoração permanente de disponibilidade de acesso ao site é fundamental. O consumidor do comércio eletrônico não é paciente, ele migrará para o concorrente se houver lentidão durante a navegação na loja.
2. Dinâmica das ofertas
Muitos consumidores começarão a avaliar as ofertas a partir das 0h do dia 28 de novembro. A loja precisa acompanhar a sua conversão de vendas minuto a minuto e, a partir destas análises, ter um tempo de resposta rápido a fim de alterar a sua abordagem junto ao consumidor e apresentar ou destacar as ofertas que tenham maior aderência, testando em tempo real o que é mais funcional para obter uma melhor conversão de vendas. Se o varejista iniciar o dia com um enfoque promocional ineficiente, perderá a oportunidade de vender.
3. Uso de selos certificadores
Ainda há tempo para aderir aos selos certificadores e, com isso, oferecer mais credibilidade aos seus clientes. Um deles é o selo Black Friday Legal, uma iniciativa da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net). As principais lojas de e-commerce já possuem este selo e esta é uma chance do pequeno varejista se mostrar competitivo junto a elas, já que os consumidores sentem mais confiança nas lojas que possuem certificados de segurança em suas operações. A adesão ao selo Black Friday Legal em 2014 foi cinco vezes maior do que em 2013.
4. Atendimento personalizado e gerenciamento de imprevistos
O varejista precisa ter um esquema de plantão e estar preparado para quaisquer fatos inesperados. Inclusive, compreender por que o consumidor abandonou o carrinho de compras, por exemplo. Para isso, é fundamental ter um sistema de monitoramento bastante eficaz e deixar à disposição todos os canais de atendimento, tais como: chat, telefone, e-mail, mídias sociais e etc para atendê-lo prontamente. Se o consumidor não conseguir sanar alguma pequena dúvida ficará insatisfeito e certamente migrará para a loja concorrente, além do risco de propagar comentários negativos a respeito do seu negócio durante uma época em que a exposição da loja é bem maior que o normal.
O imponderável pode acontecer. Além disso, muitos consumidores estarão comprando pela primeira vez nesta data e, portanto, dúvidas básicas podem ocorrer, o que requer atendimento personalizado. É necessário tratar todos os casos como exceções e dar todo o suporte para que o consumidor seja bem atendido e efetive a compra.
Um consumidor que montou o carrinho de compras, mas não efetivou o pedido, pode ser abordado posteriormente, via email, para incentivá-lo a converter a compra. Uma vantagem extra, neste momento, pode ser decisiva.
*Gastão Mattos é CEO da Braspag, empresa de soluções de pagamento de e-commerce para a América Latina, pertencente ao grupo Cielo
Leia mais:
