Há apenas alguns anos a indústria estava animada com as vantagens da multicanalidade no varejo. No futuro próximo, contudo, varejistas de sucesso deverão focar menos em atrair clientes para seus pontos de venda, e mais em encontrá-los seja onde, quando e como eles estiverem dispostos a se engajarem.
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Mindy Grossman, CEO da HSNi, varejista norte-americana especializada em interações direct-to-consumer, e vice-presidente da cúpula de diretores da NRF, compartilhou com o mundo durante o Retail?s BIG Show da NRF sua visão de como será um “varejo sem fronteiras”.
Neste novo mundo do varejo ? que ela chamou de “comércio distribuído” ? o ponto de venda é cada vez o próprio consumidor. “O comércio distribuído é uma estratégia que permite que o consumidor comprar qualquer produto em qualquer lugar a qualquer momento. Chamamos este novo horizonte de ‘varejo sem fronteiras’, onde combinamos inovação e tecnologia para criar uma experiência contínua, sem atrito e de 360º graus para o cliente”, explicou Mindy no terceiro dia do evento, que terminou nesta quarta-feira (20) em Nova York.
Grossman destacou a proliferação do “botão comprar” por todos os dispositivos, redes sociais, canais de mídia e parcerias de criação como propulsor desta mudança, que eventualmente nos levará para o próximo estágio de crescimento para varejistas que souberem fazer isso com competência.
Veja a seguir quatro pontos que deverão moldar a distribuição e a forma com que as empresas do varejo irão se conectar com consumidores no comércio distribuído:
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1) Independência de plataforma
O comércio distribuído permite que o comprador faça transações de uma maneira independente de plataformas e centrada no público. Para Mindy conseguir atender o cliente em qualquer lugar é crucial. Agora conseguir proporcionar o mesmo serviço, produtos e experiência seja qual for a plataforma ou canal é a saída para manter a identidade e integridade da marca num mundo cujo comércio será mais distribuído.
2) Histórias imersivas e engajamento emocional
A nova abordagem não favorece nenhum método ou canal de vendas: ao contrário, a ideia é buscar aumentar a base de clientes indo onde o cliente está. O comércio distribuído procura se afastar do modelo de venda direta para um formato indireto, ágil e transparente, criando uma experiência sem atrito para o cliente. Seja qual for a plataforma, o varejo sem fronteiras deverá contar histórias imersivas que envolvam personalidades e produtos pessoais rumo ao engajamento emocional.
3) Paixão será a moeda de troca
A visão de um varejo sem fronteiras não somente permite ao varejista ir além dos métodos tradicionais de venda como também que cada parceiro use melhor suas qualidades próprias e vantagens particulares. Neste novo mundo de comércio distribuído a paixão será a nova moeda de trpca, e o objetivo será engajar clientes através de experiências personalizadas e inspiradoras.
4) Relevante, pessoal e que valha a pena
O comécio distribuído irá derrubar as antigas barreiras do varejo e permitir que as marcas alcancem uma quantidade de clientes sem precedentes, o que também exige um grau de engajamento e relevância jamais visto antes. Não basta mais apenas monitorar consumidores que frequentam sua loja ou plataforma digital. O sucesso será medido pela habilidade da empresa de engajar clientes onde quer que eles estejam.
As empresas podem utilizar as técnicas mais modernas de medição e análise, e todos nós estamos familiarizados com a incrível quantidade de dados e estatísticas que podem ser obtidas, mas a chave é utilizar esses dados para gerar insights sobre o que constitui uma experiência que faça sentido para o cliente. Ao invés de utilizar dados simplesmente para julgar sucesso ou fracasso, eles deverão ajudar o varejista a avaliar o que o cliente considera relevante, pessoal e que vale a pena.
Por fim, a missão do varejo permanece a mesma: servir o cliente. Entretanto, ao aplicar paixão ao conceito de comércio distribuído é possível criar um nível sem precedente de intimidade e engajamento para o consumidor, aumentando cada vez mais a base de clientes e elevando a lealdade.
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