Em março de 2022, o Brasil registrou mais de 80 milhões de processos no sistema judiciário. Dados do Conselho Nacional de Justiça revelam ainda que a quantidade demanda cerca de R$ 100 bilhões dos cofres públicos ao ano, acenando para um excesso de judicialização, que se tornou cultural no país. Na relação entre empresas e consumidores, o cenário não é muito diferente.
Segundo a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) – entidade sem fins lucrativos composta por profissionais de diferentes segmentos para desenvolver a harmonia das relações entre organizações e consumidores –, o excesso de judicialização de casos de reclamações e problemas gera uma série de malefícios, tanto para as organizações quanto para os consumidores. Além do desgaste do relacionamento entre as partes, há uma elevação de preços de produtos e serviços, gera insegurança jurídica, resistência à adoção de novas práticas e tecnologias, e demora na resolução dos problemas.
“Entendemos que os problemas dos consumidores, quando resolvidos no judiciário, são resolvidos da forma mais cara possível”, explica o presidente da ABRAREC, o advogado Victor Morais de Andrade.
“Identificamos que demandas não racionais, e até muitas vezes fraudulentas, prejudicam não só as empresas, mas toda a sociedade. A ABRAREC como o relacionamento como sua bandeira, e entendemos que a melhor forma de resolver conflitos é por meio do relacionamento – seja por meio dos canais de atendimento no SAC, seja por meio das ouvidorias, e até mesmo nos canais de autocomposição vinculados ao governo, como o Consumidor.gov”.
Litigância justa e racional
O Consumidor.gov, serviço público de interlocução entre consumidores e empresas para solução de conflitos, possui um alto índice de solução de reclamações – cerca de 80%, com prazo médio de sete dias. Em 2022, foram registradas mais de 6,3 milhões de demandas na plataforma.
Já o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC) e do ProConsumidor apresentam um índice de solução de 85% em alguns setores econômicos.
Para a ABRAREC, que estabeleceu a litigância justa e racional de reclamações e problemas de consumidores como projeto prioritário em seu novo mandato, a resolução por meios de canais de relacionamento e atendimento trará menos custos à sociedade, além de mais velocidade.
“A judicialização impacta o Estado, uma vez que se trata de um processo custoso, e impacta na vida das pessoas e das empresas, que não querem ver o problema se alongando por dois ou três anos”, afirma o presidente da associação.
Para isso, as empresas devem fortalecer suas áreas responsáveis – sejam elas internas ou terceirizadas –, investindo da maneira correta. Nesse sentido, o papel da associação é de gerar conhecimento para que as organizações consigam prestar atendimentos cada vezes melhores, analisando problemas em sua escala e complexidade adequadas.
Sensibilidade e pensamento
Para o professor e advogado Ricardo Morishita Wada, que participou da cerimônia de posse da ABRAREC, as organizações precisam cada vez mais exercitar o pensamento no atendimento ao consumidor.
“O pensamento tem a ver com a capacidade de entender o sentido das coisas”, explica. “Algumas empresas possuem um processo de atendimento com uma rigidez tão grande em termos de protocolo e procedimento, enquanto as pessoas são impedidas de sentir e deixam de ser afetadas pela relação do mundo e com elas mesmas.”
Para Jacques Meir, diretor de conhecimento do Grupo Padrão, CEO do Mundo do CX e conselheiro da ABRAREC, falar sobre centralidade no cliente é diferente de colocar esse conceito em prática.
“No dia a dia das organizações, o negócio e a gestão estão envolvidos com suas tarefas, com seu NPS, suas demandas e metas – e não com o cliente. Criar uma visão consensual de cliente dentro de uma empresa não é tarefa fácil. É tão difícil criar essa ponte porque estamos presos aos nossos vieses, às nossas crenças e aos nossos pressupostos”, destaca Meir.
Para isso, Victor Morais de Andrade defende que um dos principais desafios a serem superados no projeto de litigância justa e racional está na conscientização das organizações de que esses problemas podem existir em qualquer relação. “O foco deve estar na solução desse problema e na eficiência da solução. As empresas devem assumir essa responsabilidade de resolvê-lo da melhor e mais rápida forma na posição do cliente”, indica.
A transformação dessa cultura depende de inúmeros agentes da sociedade, desde o poder legislativo, até o sistema judiciário, o poder público, e entidades civis. Para as empresas, cabe a melhoria dos canais de atendimento, além do desenvolvimento da capacidade de analisar a sensibilidade dos problemas para, assim resolvê-los.
