Com todos os avanços do digital ao longo dos anos em diversos setores, o Hospital Albert Einstein, atento a este valor para a saúde, tem implementado um modelo inovador de transformação digital com foco na experiência do paciente desde 2021.
A partir de uma abordagem baseada no design de serviço, uma equipe multidisciplinar formada por mais de 10 profissionais desenvolve soluções de Costumer Experience (CX) de forma transversal na organização, por meio de um mapeamento contínuo.
A metodologia inclui o conceito de design thinking, que consiste em aprofundar-se no problema a ser solucionado e nas necessidades dos usuários, combinando pesquisas qualitativas e quantitativas, entrevistas de profundidade e estudos de mercado, permitindo uma visão detalhada e assertiva sobre o que é valorizado pelas pessoas. Além disso, o processo adotado permite a cocriação de soluções com outras áreas, com iniciativas desenvolvidas que vão desde melhorias em serviços existentes até o desenho de novos que tragam mais valor ao paciente.
“Ao entender a fundo o comportamento e as motivações de escolha dos nossos pacientes, conseguimos desenhar serviços que realmente fazem sentido para eles, desde o momento em que consideram o Einstein para os seus cuidados em saúde até o pós-atendimento”, explica a Dra. Flávia Camargo, diretora de Experiência em Saúde do Hospital Albert Einstein.
“O bom serviço deve atender a todos os níveis de necessidades das pessoas”
Resultados
Até o momento, o time já desenhou e aprimorou, por exemplo, a experiência com serviços digitais, como o aplicativo “Meu Einstein”, e processos de atendimento presencial, como a realização de exames e consultas. Entre os resultados constam a redução de até 70% do tempo para a realização de check in; redução de 50% do tempo total de atendimento de exames não agendados; economia com a otimização de recursos humanos, entre outros. Hoje a organização tem um índice de 80% de satisfação dos pacientes com o uso de autosserviços.
Outro exemplo de destaque é o desenho da jornada do Cuidado Integrado, uma abordagem que visa coordenar diferentes serviços e profissionais de saúde para atender de maneira mais eficiente e completa as necessidades dos pacientes.
Ela envolve três pontos principais:
- Proporcionar uma gestão de saúde integrada a partir da navegação do paciente desde a atenção primária até a terciária, conectando e sincronizando as informações de saúde tendo em vista as necessidades dos pacientes;
- Oferecer o melhor atendimento em saúde por meio de cuidados customizados para as necessidades, desejos e metas individuais dos pacientes;
- Entregar uma experiência consistente em cada interação, em qualquer lugar e a qualquer momento.
Nesse processo, todas as etapas asseguram a qualidade de vida e pertinência do cuidado, propiciando foco na integração entre níveis de serviço, facilidade de execução pelo profissional e apoio adequado ao usuário.
“Nosso objetivo é captar percepções, emoções e necessidades reais, transformando-as em melhorias que fazem a diferença na vida dos nossos pacientes”, destaca Julianny Rafea, gerente de design e experiência em saúde do Hospital Albert Einstein.
Cocriação como facilitador em CX
O design é peça-chave nessa jornada de inovação e sua abordagem é muito facilitada por meio da cocriação. O Einstein aproximou a área de tecnologia de outras áreas e passou a reunir profissionais de diversos setores para desenvolver soluções. Médicos, enfermeiros, designers, desenvolvedores, agile coach (agilistas), administradores e outros profissionais colaboram para criar e testar novas ideias rapidamente, trazendo mais agilidade e promovendo um ambiente de inovação contínua.
Além disso, o Einstein possui 7 conselhos consultivos de pacientes que, desde 2010, trabalham em cocriação de iniciativas e processos que impactam sua experiência. “Eles e os nossos grupos consultivos de médicos também nos ajudam a testar e pilotar soluções que, só depois, escalamos para todo o sistema de saúde”, relata Julianny.
Essa visão, facilita processos de inovação e fomenta a colaboração e a experimentação entre os times, entendendo os desafios em profundidade e incentivando a criatividade, antes mesmo de definir a intervenção mais adequada para os diferentes níveis de um ecossistema tão complexo, como é o setor de saúde.
“O design ajudou o Einstein a colocar a pessoa (principalmente o paciente) no centro dos processos, buscando entender as jornadas de ponta a ponta. Isso envolve mapear pontos críticos e criar soluções que ofereçam acolhimento, conforto, conveniência, praticidade sem renunciar a qualidade e a segurança ao longo de sua experiência”, pontua Julianny. “No Einstein, utilizamos o conceito de que um bom serviço deve atender a todos os níveis de necessidades das pessoas, proporcionando uma experiência única. Nossos atributos vão desde o básico, como ser útil, confiável e seguro a ser significativo”, completa.
Mudança cultural e o modelo phygital
Após anos dedicados a esse preocesso, no qual o Einstein passou a utilizar o design para aplicar tecnologias para CX, revisar processos e melhorar cada etapa da jornada com base em feedbacks e dados coletados a partir de pesquisas, os resultados estão auxiliando a instuitição como um todo – uma mudança cultural na empresa.
“Hoje, estamos levando estes insumos para a tomada de decisão estratégica e a definição de nossas metas. Um exemplo prático dessa mudança cultural é que a área de design de serviços tem sido cada vez mais envolvida em etapas iniciais dos projetos de expansão do Einstein, trazendo a visão dos pacientes e outros stakeholders para que as novas operações sejam construídas considerando as necessidades, expectativas e jornadas das pessoas”, explica Julianny.
Ainda sobre o valor do design dentro do Einstein, Julianny entende que o setor vem enfrentando diversos desafios, como aumento da complexidade do cuidado, envelhecimento populacional etc. E que o modelo phygital, no qual as novas tecnologias ampliam ainda mais a experiência para os pacientes, apoiado pelo design, será decisivo para o progresso e futuro do CX no setor. “A evolução da jornada phygital consiste em um trabalho intenso e contínuo e acredito que seja um dos maiores paradigmas aos quais temos nos dedicado”, conclui Julianny.
