Alexandre da Silva Gluher, vice-presidente do Bradesco, em entrevista à Consumidor Moderno, fala sobre as práticas da empresa para construir um relacionamento cada vez mais sólido com seus clientes.

Consumidor Moderno: Qual a receita de sua empresa para acompanhar essa mudança de comportamento do consumidor e do mercado?
A receita não é simples e passa por diversos eixos de atuação.  O principal ingrediente para atender a esta nova ordem é justamente se antecipar a ela. Assim, o olhar atento e sensível ao mercado e às mudanças das exigências e expectativas dos consumidores, são ferramentas importantes na promoção de mudanças e aperfeiçoamentos.

Muitas são as formas de analisar o comportamento entre Cliente-Empresa, e a base de reclamações é um importante termômetro. Porém, ele por si só não é suficiente. O desafio reside na implementação de práticas, de produtos e serviços que estejam totalmente alinhados com este nível de exigência do consumidor.

Assim, neste contexto, antecipar e alinhar expectativas é preciso, mas inovar, surpreender e criar alternativas que agreguem mais valor para o cliente são fundamentais. 

Usar as mídias digitais, redes sociais, pesquisas de opinião periódicas, o trabalho do pré-atendente, buscar soluções de mobilidade e, principalmente, unir a qualidade com a rapidez na entrega tornando o processo de atendimento ao consumidor o mais eficiente possível podem ser diferenciais que definem a percepção do serviço prestado.

CM: Como lidar com as expectativas de cada consumidor e não frustrá-lo?
Além da máxima “Cada Cliente é um Cliente”, que é absolutamente verdadeira, a rapidez e adaptabilidade das informações e das mudanças que acontecem no mercado e na realidade dos consumidores nos exige uma mudança equivalente na prestação do serviço. Se cada cliente é um Cliente, cada serviço deve ser um serviço. Padronizar percepções é praticamente impossível quando falamos de qualidade e satisfação. A diferença e a assimetria de expectativas estão nos detalhes, por isso a comunicação é tão importante: ouvir e entender o que se quer para que a entrega seja equivalente. Trabalhar apenas com requisitos e critérios pré-definidos pode não ser suficiente para a satisfação.

Por essa razão é fundamental realizar pesquisas de opinião com os clientes de forma periódica. E, depois, confrontar o resultado com o corpo de executivos. Por esse caminho podemos encontrar a simetria.
A métrica de qualidade, portanto, deve ser abrangente, considerando parâmetros de aceitação, de satisfação, de qualidade e preferência e o desafio sempre estará no diálogo e no entendimento da expectativa do Cliente.  

Como adequar a imagem da empresa aos valores propostos?
Transparência é sinônimo de credibilidade para o mercado. No Bradesco, por exemplo, uma empresa de 70 anos de existência, está consolidada a nossa imagem de solidez, governança e responsabilidade sócio ambiental.  Mas não devemos entender esse processo como exclusivo do CEO. Este é um desafio que deve permear toda a Organização. Todos são importantes nessa cadeia. É assim que se institui uma cultura corporativa em prol da qualidade do serviço e do atendimento. Este é o ciclo virtuoso pelo qual o Bradesco pretende construir sua perenidade.

CM: Como exercer efetivamente o respeito ao consumidor?
Somos uma empresa com a forte inclinação de inclusão e de respeito ao cidadão e aos consumidores. Citamos algumas práticas:

• Cursos de inclusão financeira nas comunidades de todo o Brasil
• Presença em todos os municípios brasileiros
• Fundação Bradesco com mais de 40 escolas em todo o Brasil, a maioria em regiões de acentuada carência econômica, e que oferece gratuitamente formação no Ensino Fundamental;
• A criação da política de “Portas Abertas” desde a Fundação do Bradesco, que visa o atendimento a todos os cidadãos sem distinção de classe;
• Criação do Alo Bradesco no ano de 1985, ou seja, 5 anos antes da promulgação do Código de Defesa do Consumidor;
• Embarcação Voyager III que oferece atendimento bancário no rio Solimões, ligando as cidades de Manaus e Tabatinga, em uma distancia de 1.600 quilômetros;
• O pioneirismo tecnológico que se iniciou no ano de 1961, com a aquisição do primeiro computador IBM e se estende até hoje com o forte investimento em tecnologia, sempre proporcionando maior comodidade e conveniência aos clientes;

Quais os principais motivos que o levam a investir em projetos voltados ao cliente? Ele é o principal ativo?

Os clientes sempre nos obrigam à reflexão. Suas reações negativas ou positivas e opiniões mudam planos e definições referentes aos produtos e serviços oferecidos. Através deles,  a empresa repensa o que está oferecendo  e, por isso, eles são sim o principal ativo da empresa.  Transmitir esse sentimento e fazer com que toda a Organização perceba isso é o caminho.  Além disso, trabalhar para entender as permanentes mudanças no perfil dos consumidores é determinante para o futuro e a sobrevivência de qualquer Organização.

Por fim, não é exagero que este consumidor em constante mudança determinará ou não  a sobrevivência das empresas. Assim, a questão não é a aderência ou não a este paradigma, mas sim, se a empresa quer continuar como player do mercado. Este é o desafio premente que as empresas tem que encarar de frente. Aquelas visionárias e que se adaptaram com antecedência, colocando os clientes e suas necessidades como o alvo principal, apresentam efetivamente um diferencial de mercado.