Um dos principais modos de se aproximar do cliente é oferecer a ele a possibilidade de ter um atendimento que se adeque às suas necessidades. Afinal, alguns grupos de pessoas necessitam de um atendimento especial — especialmente deficientes visuais e auditivos — e as marcas capazes de fornecê-lo saem, inevitavelmente, na frente.
A Zurich, seguradora, é uma das empresas que modelou seu atendimento para torná-lo, de fato, inclusivo. A marca anunciou com exclusividade à Consumidor Moderno a chegada de um “novo colaborador, o Hugo, que nada mais é do que um plug-in de tradução para a Língua Brasileira de Sinais (Libras).
O Hugo está presente no site institucional e nos portais da companhia e foi feito a partir de uma parceria junto à Hand Talk, startup que promove a acessibilidade no meio digital através de um tradutor virtual de sites para surdos e deficientes auditivos. Assim, dentro dos canais da Zurich, o Hugo será responsável pela tradução de textos e imagens para Libras. Eler também oferecerá o Leitor de Sites, que realiza a audiodescrição para pessoas cegas ou com dificuldade de visão.
“Libras é a segunda língua oficial brasileira e é o principal ou até o único meio de comunicação para boa parte dessas pessoas”, explica o executivo. “O Hugo é a nossa primeira ação em prol de inclusão de pessoas com deficiências auditivas e visuais em nossos canais digitais. Isso permitirá nos comunicarmos com elas respeitando quem são, sua língua e sua cultura”, explica Carlos Toledo, diretor de Recursos Humanos da Zurich no Brasil.
Mais de 80% dos deficientes auditivos e visuais no mundo têm problemas de alfabetização
Com maior acessibilidade de todos os públicos, o Hugo representa mais um avanço da Zurich na corrida de estabelecer a melhor experiência ao cliente possível, além de trazer às demais empresas um aviso: é preciso estabelecer um contato com o público que necessita de um atendimento personalizado e diferenciado dos demais.
“As pessoas estão no centro de tudo o que a Zurich faz, tanto externamente (clientes e parceiros de negócios), quanto internamente (os funcionários). E a adoção do Hugo, da Hand Talk, para tradução do conteúdo no nosso no site institucional e nos portais da companhia (sejam os voltados aos clientes de previdência, aos corretores ou aos fornecedores) está totalmente relacionada à nossa política de Diversidade & Inclusão”, complementa Toledo.
É importante ressaltar que ferramentas que auxiliam pessoas especiais não são apenas inclusivas, mas necessárias para inserir as pessoas o mercado e na sociedade de maneira geral. Dados da WFD (Federação Mundial dos Surdos, na sigla em inglês) mostram que cerca de 80% dos deficientes auditivos e visuais em todo o mundo têm baixa escolaridade e problemas de alfabetização. Assim, ferramentas como o Hugo trazem não apenas a inclusão por meio da acessibilidade, mas também trabalham para que todos os que se sentem impossibilitados de ler ou escrever possam, portanto, resolver suas necessidades.
“Entendemos que a chegada do Hugo se faz muito necessária para a evolução dos nossos canais digitais”, afirma Lucía Sarraceno, Superintendente de Canais Digitais e Relacionamento com o Cliente da Zurich. “Há cerca de um ano, já havíamos dado um salto com a chegada da Laiz, nossa assistente virtual. Agora, o Hugo vem para dar ainda mais qualidade ao relacionamento com nossos clientes e parceiros e, principalmente, permitir uma comunicação mais inclusiva”, completa.
No Brasil, mais de 10 milhões têm deficiência auditiva e 7 milhões têm alguma deficiência visual
Embora os dados do WFD estejam focados na população mundial, o Brasil é um dos países que abrigam uma grande população de pessoas com algum tipo de deficiência — e eis aí a imensa necessidade de conversar com esse público. De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), mais de 10 milhões de brasileiros têm deficiência auditiva, tendo em vista que pelo menos 2,7 milhões possuem surdez profunda. Para os deficientes visuais, mais de 6,5 milhões de pessoas também são acometidos pela baixa visão ou visão subnormal — grande e permanente dificuldade de enxergar —, e mais de de meio milhão são totalmente cegos.
Ronaldo Tenório, CEO da Hand Talk, explica que o Hugo vem para atender a todas essas pessoas e tem mudado a realidade da forma como as empresas se comunicam com seus clientes. “Apenas 1% dos sites brasileiros são considerados acessíveis, realidade que consiste em uma verdadeira barreira de comunicação entre as empresas e os milhões de surdos no país. Nosso trabalho consiste em ajudar a derrubar esses muros”, comenta.
A parceria entre a Zurich e a Hand Talk faz parte do Programa de Diversidade & Inclusão da companhia, que desde 2019 conta com um conselho específico para coordenar de forma centralizada e mais ampla todas as ações de incentivo à diversidade e inclusão, que abrangem iniciativas relacionadas aos temas LGBTQIA+, etnias, gêneros, gerações, diferentes culturas e deficiências.
“Neste semestre, também foi criado um grupo de trabalho multidisciplinar para atuar ainda mais assertivamente nas iniciativas de Diversidade & Inclusão. Também vamos avaliar o Hugo, a adesão e acesso dos nossos clientes e pensar em futuras possibilidades que o mercado oferece”, explica Toledo. Ele também ressalta que a empresa oferece um curso de Libras de forma gratuita a todos os funcionários da Zurich. “O curso é totalmente gratuito e aberto a todos os nossos 1.500 funcionários no país, com inscrição voluntária. Tem duração de 4 meses e está sendo ministrado pelo professor Filipe Macedo”, completa.
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