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WhatsApp: de canal opcional a estratégia?

WhatsApp: de canal opcional a estratégia?

Entre tantas mudanças provocadas pela pandemia de COVID-19 está o ganho de relevância do WhatsApp como canal de contato entre empresas e clientes. Será que esse hábito perdurará?

Muitos de nós estão em isolamento social – e isso não é novidade para ninguém. Contudo, a oficialização das mensagens, dos apps, dos recursos tecnológicos como meio principal de trabalho é, sim, algo novo, bem como o consumo realizado majoritariamente por canais digitais – por e-commerces e até mesmo por WhatsApp. Visto como um desafio por muitas organizações, esse cenário já é realidade para algumas companhias que atuam diretamente com tecnologia e conhecem o potencial da comunicação on-line.

Apaixonados por WhatsApp

Não por acaso, o aumento da familiaridade com canais digitais foi o tema que embasou o primeiro Fórum Consumidor Moderno realizado on-line, mediado por Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, que teve o apoio da Take – provedora oficial de solução para o WhatsApp Business API que viabilizou inclusive o bot especializado em COVID-19 disponibilizado pelo Governo do Estado de São Paulo.

No Brasil, o WhatsApp já é o principal canal de comunicação utilizado pelos consumidores. De acordo com Vinícius Martins, gerente de Marketing da Take, 93% dos brasileiros usam esse aplicativo.

Olhares sobre a comunicação

De acordo com um estudo do Facebook, apenas 20% dos consumidores consideram que as empresas se comunicam efetivamente bem. Evidenciando uma discrepância, o mesmo estudo mostra que 70% das organizações acreditam oferecer uma comunicação de qualidade. “Isso acontece porque as empresas avaliam o próprio canal de atendimento telefônico, porém, as pessoas mudaram e a opção de contato também”, diz.

Apesar disso, questionado pelo diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, o gerente de Marketing da Take revela que já existem empresas fazendo um bom trabalho pelos canais digitais. Um exemplo é a Hermes Pardini, que optou por oferecer o WhatsApp como meio de contato. Com isso, obteve um aumento de 30% na eficiência do contato. O colaborador, por sua vez, passou a conseguir atender oito clientes ao mesmo tempo.

Mudanças velozes

Claudia Wharton, Ouvidora do Grupo BB Mapfre conta que por lá o WhatsApp tem sido um recurso bastante utilizado. Mesmo serviços técnicos – como vistorias – estão sendo feitos por esse canal. “Já tínhamos a ferramenta, mas, ainda não usávamos 100%”, conta. “Agora fizemos a expansão: ainda há alguns desafios na relação com clientes que estão em processo de aprendizado mas, de forma geral, está funcionando bem”.

Fernando Pelaes, líder de Operação da Stone, conta que o WhatsApp mudou hábitos, pois é preciso inclusive entender que o timing é diferente: o cliente responde quando ele quer, então, o conceito de fluidez mudou. Outro ponto de destaque é que, da mesma forma como no telefone, Stone começa o atendimento no WhatsApp diretamente com um humano, não com um bot ou URA.

Personalização

Martins afirma ainda que um valor que se torna essencial é a sensação de atendimento individual – que, nesse caso, é absolutamente real, afinal, o agente está de fato em diálogo com o cliente. Isso diminui a frieza da conversa digital – fator que foi muito importante para a Nextel, por exemplo, que ampliou a humanização ao incluir variados serviços no WhatsApp. Na PagSeguro, a venda de maquininhas passou a ser feita pelo aplicativo.

Lucas Mancini, diretor nacional de Delivery do Habib’s, por sua vez, comenta que a empresa teve sorte pois o WhatsApp já era usado como alternativa em entrega há anos. “Com o isolamento social, perdemos nosso principal público, que era de salão, e 100% do nosso público é de delivery, drive thru e takeaway”, afirma.

Devido a integração de sistema e Inteligência Artificial utilizada por trás do bot, o Habib’s identifica no início do diálogo a origem do pedido do cliente que entra em contato, entre outras informações. Com isso, há ganhos em experiência, diminuição de custos e ganho de velocidade.

Humanos para humanizar

Há ainda um ponto de vista indispensável: a humanização. Ou, em outras palavras, como cita Martins, a transferência de atitudes robotizadas para robôs. Assim, humanos ficam com o que é papel deles: situações mais sensíveis. “Há três elementos que consideramos essenciais: PLN, árvores de navegação e atendimento humano”, afirma.

Para Mancini, o equilíbrio entre o robô e o humano dependem de dois pontos: primeiro, o grau de racionalização e documentação de processos da empresa – quanto mais organizados, maior é a capacidade de automação; segundo, a maturidade da IA. No caso do Habib’s, tudo o que é pesquisa em banco de dados e status é feito por robôs. Todavia, o que depende de tomada de decisão é transferido para o cliente.

Martins conta que a demanda de empresas que precisam migrar para o digital aumentou muito. Por isso, a Take desenvolveu um vendedor e um atendente digital. Além disso, revela que a Take aferiu algumas informações sobre os inscritos no Fórum: entre eles, 77,8% não possuem WhatsApp oficial e, entre os que possuem, apenas 11,1% têm automação.

Como afirma Meir, empresas como a Take facilitam a adaptação ao novo momento – do qual inclusive, é indispensável participar o quanto antes, afinal, o mundo nunca mais será o mesmo.

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