Nos últimos anos, o setor financeiro no Brasil tem experimentado uma transformação significativa impulsionada pela tecnologia. Entre as inovações que têm se destacado, o WhatsApp e a troca de mensagens surgem como ferramentas que facilitam a comunicação e promovem a inclusão financeira. Essas plataformas melhoraram a eficiência operacional das instituições financeiras e ampliaram o acesso dos consumidores a serviços bancários e financeiros, como é o caso do Itaú e da Stone.
Com a popularidade crescente do WhatsApp, por onde ocorrem de 600 milhões de conversas entre pessoas e empresas todos os dias, a comunicação instantânea se tornou uma ponte essencial entre clientes e bancos ao simplificar processos, reduzir custos e aumentar a satisfação do consumidor. No Conversations 2024, evento realizado pela Meta, foi explorado como essa tecnologia tem sido usada pelo Itaú e pela Stone.
Conrado Leister, VP e Country Managing Director at Meta Brazil, comenta que a vida do brasileiro gira em torno do WhatsApp. A plataforma, conhecida por ser usada para trocar mensagens com a família e amigos, passou a ser também uma ferramenta de conexão com os clientes. “Os bancos têm usado o WhatsApp como uma forma de alcançar consumidores, simplificar transações, criar melhores resultados e democratizar processos. Estão trazendo serviços financeiros para as pessoas onde elas estão, em seus próprios termos”, pontua.
Experiência de conversa do Itaú
Em 2024, o Itaú completa seus 100 anos. Dentro de sua história, os investimentos em tecnologia foram constantes, conforme explica Fernando Kontopp, Executive Director IT, Itaú. Já a mensageria passou a ser usada pela instituição financeira em 2017, sendo a primeira a fazer o uso das APIs (Application Programming Interface, ou Interface de Programação de Aplicação) do WhatsApp com os clientes. Com isso, os feedbacks dos consumidores passaram a ser positivos sobre como o aplicativo de troca de mensagens contribui com a melhoria da experiência.
“Hoje, estamos chegando em um momento em que o Itaú tem 70 milhões de clientes e oferecemos mais de 80 serviços totalmente integrados e dentro do WhatsApp para uma base bastante grande. Um exemplo legal do que já fizemos quando falamos em experiência: todo mundo já passou por uma situação que, não é muito agradável, quando está em algum lugar, quer fazer uma compra que, naquele momento, não deu certo. Pode haver uma série de razões para isso acontecer, como esquecer a senha, o limite do cartão de crédito não ter sido suficiente. É um momento não muito agradável e você não sabe exatamente o porquê daquela compra não dar certo”, comenta.
“Nisso, o WhatsApp entra como uma peça fundamental para conseguirmos ajudar nossos clientes a terem uma experiência muito mais fluida”, explica. “No instante que faz uma compra e tem algum problema, chamamos o cliente pelo WhatsApp e fazemos a interação. Se o cliente está sem limite no cartão, dizemos ‘olha, o seu limite não foi suficiente; você quer aumentar o limite?’. Resolvemos na hora, numa experiência de conversa através do WhatsApp. Idem para quando a pessoa não lembra da senha. O WhatsApp tem sido central como uma forma de conversarmos com o consumidor e aumentar as experiências de produtos financeiros”.
Atendimento em 5 segundos
Dentro da Stone, os trabalhos com o WhatsApp começaram em 2019. A ferramenta também se tornou uma importante ponte entre o banco e o consumidor. No atendimento ao telefone, a instituição ficou conhecida por atender o cliente em cinco segundos. Sendo assim, o desafio era conseguir prestar este atendimento, com o mesmo tempo, dentro do aplicativo da Meta, sem perder a eficiência e diante de um cenário digital composto por demanda.
“Esse era o contexto daquele momento”, finaliza Rodolfo Luz, Marketing Director, Stone. “De lá para cá, fomos evoluindo a tecnologia junto com o avanço do WhatsApp. Conseguimos construir uma jornada super robusta na aquisição, bem eficiente ao longo do tempo. Conseguimos replicar toda aquela experiência dos cinco segundos do telefone no WhatsApp. Majoritariamente, o nosso atendimento hoje acontece na plataforma. Foi uma experiência incrível, fruto de bastante investimento”.
Foto: ADVTP / Shutterstock.com
